惠安縣衛健局：傾聽患者心聲，提質增效暖民心
為深入貫徹縣委“解放思想、再上臺階”思想大討論活動部署，惠安縣衛健局以降低門診醫療投訴率為突破口，通過精心組織 “您說我改、醫患連心” 門診病人回訪活動，持續優化服務流程、增進醫患互信，推動醫療服務質量實現系統性提升。
一、“沉浸式”回訪洞察“真問題”
縣衛健局將此次回訪活動作為踐行 “以患者為中心” 理念的重要載體，高位部署推進。局領導班子牽頭掛帥，組建 8 個專項回訪掛鉤小組，下沉全縣公立醫療機構全程督導，構建起 “班子帶隊、分片掛鉤、全域覆蓋” 的工作格局。創新推行 “院長親歷式回訪” 機制，要求各醫院院長必須深度參與一級回訪，以患者視角體驗就醫全流程，確保問題排查直擊要害。通過分級管理、上下聯動的閉環機制，推動回訪工作從 “全面覆蓋” 向 “精準穿透” 升級。
惠安縣衛健局召開門診病人回訪會商會
二、“穿透式”組織促進“真轉變”
圍繞醫療質量、就醫體驗、服務態度、健康宣教及意見建議五大核心維度，構建多層次回訪體系，讓患者訴求有處說、有人管、有反饋。
1.一級回訪：醫療機構 “主動聽”。全縣公立醫療機構組建專業化回訪團隊，聚焦門急診患者開展全覆蓋回訪，第一時間捕捉就醫過程中的堵點痛點。通過 “邊訪邊改” 機制，將患者反饋轉化為優化服務的即時行動，實現 “問題收集 — 整改落實” 的快速響應。
2.二級回訪：衛健部門 “深入查”。縣衛健局采取 “四不兩直” 方式，既核查一級回訪的真實性與整改成效，又聯合醫療機構開展隨機抽查。對發現的形式主義問題當場通報，對復雜問題啟動跨科室協調機制，推動回訪工作從 “表面響應” 向 “深層解決” 轉變，確保每一條意見都落地有聲。
三、“閉環式”整改贏得“真滿意”
1.立行立改，壓實責任。第1輪共抽查758名患者，收集意見建議38條，針對發現問題，各醫院馬上行動，已經限時完成了整改。
2.舉一反三，長效管理。要求各醫院從根源上查找問題原因，杜絕形式主義，嚴禁敷衍了事。針對問題突出的科室或個人加大回訪力度，確保整改成效。
3.反饋閉環，提升滿意度。通過電話、短信等方式向患者反饋整改結果，形成閉環管理，拉近病患之間的關系，切實提升患者就醫體驗。
下一步，縣衛健局將不斷完善和改進回訪工作機制，推動此項活動向長期化、常態化深化拓展，全力將患者的心聲和訴求精準轉化為提升服務的實際行動，為構建和諧醫患關系、推動醫院高質量發展奠定堅實基礎。
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