“善待”土壤里開出的“服務(wù)之花”：龍湖九大增值服務(wù)

　　物管行業(yè)，從過往存在感不強(qiáng)的“小配角”，到2020年迎來了發(fā)展大年。

　　時(shí)間又到物業(yè)公司數(shù)錢袋，盤點(diǎn)年中收成的時(shí)節(jié)。

　　從各家物管企業(yè)年中盈利預(yù)報(bào)看，上半年國內(nèi)主流上市物企凈利潤同比增長均不低于50%——這已是一個(gè)相當(dāng)不錯(cuò)的發(fā)展增速。

　　年報(bào)數(shù)據(jù)合上了今年物管企業(yè)發(fā)展大潮的節(jié)拍。而物管公司盈利數(shù)據(jù)飄揚(yáng)無外乎三大先鋒：在管物業(yè)總建筑面積增加，非業(yè)主增值服務(wù)，以及社區(qū)增值服務(wù)收入的增加。

　　退一步看，企業(yè)面積增量紅利總歸要頂點(diǎn)回落，對(duì)地產(chǎn)集團(tuán)金主的非業(yè)主增值服務(wù)，盈利模式穩(wěn)定但毛利率波動(dòng)區(qū)間小，唯有社區(qū)增值服務(wù)收入是無邊界的萬花筒。

　　近期，增值服務(wù)探索者龍湖智慧服務(wù)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行再梳理，正式提出社區(qū)增值服務(wù)九大業(yè)務(wù)：提供一站式房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的“安心租售”；為租房客戶提供社區(qū)分散式長租公寓的“比鄰公寓”；針對(duì)業(yè)主空置房、閑置房屋開展的托管經(jīng)營業(yè)務(wù)“金蟬托房”；為業(yè)主提供裝修、裝飾一站式平臺(tái)業(yè)務(wù)的“瓏龍點(diǎn)睛”；覆蓋老房翻新及精裝房優(yōu)化服務(wù)的“煥代大師”；為業(yè)主甄選居家日用、生鮮酒水等各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的“龍眼優(yōu)選”；為業(yè)主出行提供定制化旅游產(chǎn)品及服務(wù)的“團(tuán)團(tuán)游”；以及高品質(zhì)入住保潔服務(wù)“田螺美家”和一站式精品搬家服務(wù)“愚公搬家”。這些服務(wù)覆蓋社區(qū)生活多個(gè)場景，其增值服務(wù)的系統(tǒng)化已行至更深處。

　　增值服務(wù)是“龍湖故事”的番外篇

　　物管企業(yè)對(duì)增值服務(wù)的探索，可謂“功不唐捐，未來可期”。何以這么說？

　　增值服務(wù)是企業(yè)長期驅(qū)動(dòng)的電動(dòng)馬達(dá)：對(duì)上市公司而言，可提升公司二級(jí)市場估值水平；對(duì)未上市公司，增值服務(wù)未來又將使企業(yè)的日常運(yùn)營多點(diǎn)布局、充滿更多可能性，而變得更獨(dú)立于地產(chǎn)周期——這為房企新項(xiàng)目增量紅利消退、存量時(shí)代來臨做著準(zhǔn)備。

　　此時(shí)的一個(gè)核心問題是：行業(yè)萬家爭鳴，究竟哪些企業(yè)能善用利好，脫穎而出？

　　儼然，對(duì)于物管這個(gè)需要溫暖人心的行業(yè)，“做好服務(wù)”，無疑是滋養(yǎng)增值業(yè)務(wù)的一方肥沃土壤。

　　正如龍湖增值服務(wù)九大業(yè)務(wù)的祭出都頗有淵源，絕非拍腦袋而出。

　　在龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理曾益明看來，在做好基礎(chǔ)服務(wù)前提下，擴(kuò)大服務(wù)半徑是必然之路。龍湖的服務(wù)模式全部都應(yīng)和于業(yè)主的真實(shí)需求，由此觸發(fā)企業(yè)研發(fā)和提供相應(yīng)產(chǎn)品。

　　比如安心租售是龍湖早期開展起來的業(yè)務(wù)之一，早期龍湖的工作人員經(jīng)常接到業(yè)主請(qǐng)求發(fā)布租賃及出售信息的委托，小區(qū)公告欄經(jīng)常被貼個(gè)滿滿當(dāng)當(dāng)，業(yè)主總愿意把鑰匙交給物業(yè)，不在家時(shí)拜托物業(yè)帶客看房做介紹，最后誕生了龍湖租售服務(wù)部。

　　比如瓏龍點(diǎn)睛，業(yè)務(wù)發(fā)端于2010年重慶南苑的一家人，因?yàn)閷?shí)在太喜愛龍湖園林設(shè)計(jì)，就特地請(qǐng)龍湖幫他們打造自家理想中的小院兒。由此埋下了龍湖做家居服務(wù)的種子。

　　再比如煥代大師的起源，則是因一對(duì)老年夫婦家中吊頂墜落，求助于物業(yè)為其改造修繕。面對(duì)完美主義的業(yè)主，煥代大師還孵化出了精裝優(yōu)化業(yè)務(wù)，業(yè)主客戶負(fù)責(zé)想象畫餅，“大師”負(fù)責(zé)精裝落地來實(shí)現(xiàn)，通過精裝交房之后的精細(xì)優(yōu)化，業(yè)主不出小區(qū)就能匹配心宜的家居配飾，一站式解決裝修路上的煩擾。

　　業(yè)主想要在家門口就能有高質(zhì)量的參團(tuán)旅游，就有了龍湖的“團(tuán)團(tuán)游”，業(yè)主需要搬家和清掃，“愚公搬家”和“田螺美家”便應(yīng)運(yùn)而生，包括疫情下全方位服務(wù)業(yè)主生活而成就的“龍眼優(yōu)選”，及正在逐步落地的“比鄰公寓”和“金蟬托房”等等不一而足，都是從龍湖服務(wù)的社區(qū)里自然生長而來的。

　　業(yè)內(nèi)流傳的溫暖物業(yè)故事，諸多出自龍湖。“會(huì)調(diào)頭的鞋”、“穿越時(shí)光的地面”、“讓被子愛上陽光的味道”等等成為龍湖經(jīng)典服務(wù)故事在流傳。而故事是草蛇灰線，引出來的都是業(yè)主需求，需求背后就是商業(yè)模式的源頭。

　　哪里有合適的土壤，龍湖服務(wù)就在哪里開花。能在業(yè)主家門口完成的事，龍湖就不讓業(yè)主東奔西跑。

　　空間即服務(wù)，經(jīng)過十年探索與實(shí)踐，龍湖通過匹配業(yè)主生活需求，將增值服務(wù)的內(nèi)容悄然推至房屋租售、裝修裝飾、家政搬家，家具家電，以及旅游、文化傳媒、優(yōu)品團(tuán)購等多項(xiàng)服務(wù)，且業(yè)務(wù)規(guī)模日高日上。

　　2019年，安心租售的業(yè)績體量較2018年翻了一番。除二手房業(yè)務(wù)之外，如今已延展到新房銷售、資管、商管、金融以及全案對(duì)外賦能業(yè)務(wù)等全鏈條、一站式的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)。

　　目前，安心租售在全國20余座城市的門店總數(shù)超120家，在職經(jīng)紀(jì)人已超600名。連續(xù)5年，年業(yè)績凈增長保持在50%以上，年交易市值已成功突破100億元！

　　而瓏龍點(diǎn)睛現(xiàn)已覆蓋全國43個(gè)城市，服務(wù)項(xiàng)目超過293個(gè)，優(yōu)選家居品牌1000余家，全方位打造業(yè)主一站式家居服務(wù)平臺(tái)。依托龍湖的全國一盤棋，租售方面，老客戶凈推薦值要達(dá)到35%，遠(yuǎn)高于行業(yè)5%-10%推薦率；而瓏龍點(diǎn)睛的業(yè)主滿意度也達(dá)到94%。

　　而作為最能增加業(yè)主居住幸福感的“團(tuán)團(tuán)游”業(yè)主定制服務(wù)，從2018年開始，龍湖在全國范圍近600個(gè)龍湖社區(qū)，累計(jì)帶領(lǐng)4萬多名業(yè)主出游，足跡遍布60多個(gè)國家和地區(qū)，服務(wù)滿意度超過99%。2019年龍湖旅游客戶復(fù)購率達(dá)41.8%。

　　近日，隨著境外疫情形勢(shì)變化頻繁，境外國民回國心切，但市場充斥大量真假票源。對(duì)此，團(tuán)團(tuán)游利用本身資源優(yōu)勢(shì)從票務(wù)機(jī)構(gòu)獲取優(yōu)勢(shì)價(jià)格和真實(shí)票源，給業(yè)主和員工提供回國機(jī)票。截止到8月5日，龍湖智慧服務(wù)發(fā)起的“歸鄉(xiāng)計(jì)劃”共服務(wù)超過30位業(yè)主和員工，成功幫助滯留國外的同胞回歸故土。

　　能有這樣的效果，龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，是因?yàn)辇埡鲋捣?wù)的商業(yè)邏輯簡單歸結(jié)為兩個(gè)字“信”和“近”。

　　“首先，龍湖的品牌信用、商業(yè)信用以及業(yè)主多年信任是我們整個(gè)業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)；其二，龍湖智慧服務(wù)扎根社區(qū)，距離業(yè)主近，可以提供更近、更快捷、更舒心的服務(wù)。脫離這兩個(gè)因素，我們的增值服務(wù)就顯得不那么有生命力和持續(xù)性。”

　　走向物業(yè)服務(wù)“理想國”

　　研究機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，相較于以服務(wù)開發(fā)企業(yè)的非業(yè)主增值服務(wù)毛利率穩(wěn)定在20%之上，社區(qū)增值服務(wù)毛利率的拉升的空間更大，這也是企業(yè)心心念念要發(fā)展的理論原點(diǎn)之一。

　　現(xiàn)階段物管業(yè)績?cè)鲩L主要仍仰賴在管面積的增量驅(qū)動(dòng)，增值服務(wù)一時(shí)還難以獨(dú)立門戶。而中國物管企業(yè)的社區(qū)增值服務(wù)也經(jīng)歷了從線上線下整合平臺(tái)模式的退潮轉(zhuǎn)向商品及服務(wù)提供商角色。

　　社區(qū)增值服務(wù)，起步易，壯大難——這其中有一個(gè)核心的行業(yè)之坎是因?yàn)椋飿I(yè)管理服務(wù)和客戶在先天就是一種弱連接，即“被動(dòng)響應(yīng)型”業(yè)務(wù)。一般而言，絕大多數(shù)業(yè)主客戶不希望被物業(yè)公司打擾，只希望在自己遇到問題時(shí)對(duì)方能提供解決方案。

　　這種娘胎里帶來的“被動(dòng)弱連接”，本質(zhì)上與發(fā)展增值服務(wù)相矛盾。這是大多數(shù)物管公司無法開拓出龐大且可持續(xù)生活服務(wù)業(yè)務(wù)的根源。

　　但的確有極個(gè)別企業(yè)可以突破這個(gè)“次元障壁”，從弱連接走向強(qiáng)連接，從幫業(yè)主解決問題的響應(yīng)者到挖掘業(yè)主生活需求的發(fā)起者。這種跨越極難實(shí)現(xiàn)，需要企業(yè)付出很大的時(shí)間和成本，但是有價(jià)值的。

　　深諳客戶需求，嚴(yán)控選品及生產(chǎn)流程，開發(fā)的每一件產(chǎn)品都能正中客戶下懷，物管行業(yè)作為消費(fèi)服務(wù)業(yè)，其龍頭成長之路才剛剛開始。

　　往后以十年為單位看，國內(nèi)住宅物管成熟標(biāo)志之一是在服務(wù)的存量盤大比例提價(jià)，隨著存量盤成為企業(yè)業(yè)績拓展主要來源，彼時(shí)，增值服務(wù)不亞于基礎(chǔ)服務(wù)收入來源，持續(xù)的商業(yè)模式運(yùn)轉(zhuǎn)成熟，那應(yīng)該是行業(yè)未來的一個(gè)理想圖景。

　　員工團(tuán)建活動(dòng)選址、策劃和執(zhí)行可以找物業(yè)；公司搬家、裝修、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)搭建找物業(yè)；孩子、老人的生日會(huì)操辦也可以找物業(yè)；甚至是都市麗人的減肥餐，都可以由物業(yè)來操刀定制和配送。而這一切的實(shí)現(xiàn)，都有賴于行業(yè)內(nèi)具備卓越管理半徑能力的一家家優(yōu)秀品牌企業(yè)。

　　九九歸一

　　在田螺美家保潔阿姨的隨身清潔包里，有一個(gè)細(xì)節(jié)，在日常清掃工作中，她會(huì)用一次性3色毛巾分開打掃，臥室用藍(lán)色，廚房用綠色，衛(wèi)生間用棕色，分區(qū)專布專用——這恐怕就是“服務(wù)狂魔”龍湖智慧服務(wù)即便是在近幾年規(guī)模不斷發(fā)展，服務(wù)滿意度堅(jiān)挺且仍在爬升的一個(gè)細(xì)節(jié)折射。

　　“生意的邏輯就是業(yè)主的滿意”，龍湖把自己的位置擺的很正。

　　龍湖此次祭出了增值服務(wù)九大業(yè)務(wù)產(chǎn)品，正是植根于業(yè)主真正需求。“九九歸一”，指的“周而復(fù)始”，并非是原地輪回，而是一個(gè)循環(huán)往復(fù)，螺旋式前進(jìn)和發(fā)展的運(yùn)動(dòng)過程。而這個(gè)要?dú)w的“一”，便是龍湖一直堅(jiān)持的戰(zhàn)略底層邏輯“善待你一生”。

　　有機(jī)構(gòu)預(yù)測，由于整個(gè)生活服務(wù)市場極為廣闊，在行業(yè)未來，將會(huì)有個(gè)別公司憑借品牌、科技，管理尤其是增值服務(wù)，擁有較大的市場占有率，并進(jìn)入發(fā)展正循環(huán)。未來，住宅領(lǐng)域?qū)⒄Q生1-2 家營收在 3000-4000 億，穩(wěn)定凈利潤在 300-400 億的超大公司。

　　而多樣化物管生態(tài)下，無論是大鱷還是“蚊型”企業(yè)，能真正突破與業(yè)主的“次元障壁”，走向發(fā)展自由，必將走向龍湖首席執(zhí)行官邵明曉早前所述的那條道路：“萬變不離其宗，真心服務(wù)好客戶。”