二季度陜西游客滿意度調查：交通差門票高成意見集中區

　　為深入了解陜西省旅游服務質量情況，不斷提升旅游服務質量，規范旅游市場秩序，推動陜西旅游業在“質”的層面上不斷提檔升級， 省旅游局委托清華大學組織開展了2015年第二季度陜西省游客滿意度調查工作。本次調查總計回收有效樣本6368例。總體來看，陜西省旅游公共服務水平穩步提升，旅游目的地形象持續改善，但仍存在旅游交通便利性較差，景區門票、物價偏高，景區游覽秩序欠佳、景區周邊環境較差等問題。

全省2015年第二季度游客滿意度穩中有升

　　全省2015年第二季度游客滿意度綜合指數為78.0分，較2015年第一季度下降了0.4分,出現小幅回落；與去年同期相比，今年上半年游客滿意度指數提升了0.5分，呈穩中有升的態勢，總體上處于“基本滿意”水平。五大構成要素的分項滿意度指數由高到低分別為：旅游大環境（79.1分）、旅游景區（78.1分）和游客總體感受（78.1分）、旅游公共服務（77.7分）、旅游相關要素（76.5分）。

　　從各地市得分來看，西安和寶雞的滿意度得分在80分以上，達到了“滿意”水平；延安、渭南和楊凌緊隨其后，得分均在全省總體水平78.0分以上。與第一季度對比來看，西安、漢中下降幅度較大，分別降低了1.1分和1.3分，延安、渭南、楊凌、咸陽、商洛出現不同程度的下降；寶雞、銅川、韓城和榆林四市的滿意度有所提升，安康得分與一季度持平。

　　旅游公共服務水平穩步提升旅游目的地形象持續改善

　　第二季度，陜西省旅游公共服務滿意度為77.7分，整體水平較一季度提升了0.1分。清明、五一等節假日期間，以寶雞市、渭南市、安康市和榆林市為代表， 旅游公共服務整體水平較一季度分別增長了0.7分、0.8分、1.0分和2.2分，提升較為顯著。在旅游咨詢服務方面，西安客運南站、客運北站等旅游集散地和景區，咨詢服務點設置科學、數量和分布都能滿足游客的需要、各咨詢點人員在崗狀況良好，咨詢人員態度熱情、服務專業，能夠認真作答游客問題。榆林、銅川、西安、安康、寶雞、漢中、渭南等旅游部門和A級景區開通了微信公眾號，與游客互動更加頻繁。旅游網站也逐漸獲得游客青睞。

　　二季度，全省旅游大環境的整體水平為79.1分，較一季度提升了0.1分。以寶雞市、安康市、韓城市和榆林市為代表，旅游品牌形象的游客滿意度分別提升了1.9分、0.7分、3.9分和2.5分，較一季度均出現顯著增長。絲綢之路國際大會、漢中市諸葛亮文化旅游節，商洛、安康積極開展的“生態旅游節”、 “油菜花旅游季”等一系列節慶與宣傳活動，進一步提升了游客對陜南旅游的品牌認知。

游客意見集中在旅游交通便利性較差、景區門票、物價偏高

　　二季度，全省旅游交通服務的游客滿意度分別為75.7分，較一季度下降了1.1分。出租車服務不規范，西安、延安、榆林等城市火車站、汽車站及景區出入口等重要游客集散場所周邊，存在“黑車”攬客亂開價、不打表、挑客、拒載等問題；商洛柞水溶洞、商洛金絲峽、漢中石門棧道、榆林白云山、榆林二郎山等景區出入口處“黑車”、“黑摩的”扎堆，嚴重擾亂了當地旅游市場正常秩序。交通接駁不完善，榆林紅堿淖、榆林白云山、商洛金絲峽、韓城黨家村等景區的專線車無法直達景區門口，從下車地點到景區門口還有數公里的距離，而景區又沒有設置正規運營的接駁車輛，增加了游客的旅行成本，也給“黑車”的非法營運留下了可乘之機。停車場建設不足，陜西歷史博物館、咸陽袁家村、寶雞中華禮樂城、商洛金絲峽等景區的停車位較少，停車場經常處于滿載狀態，尤其清明、五一等節假日期間，景區臨時停車場規劃不足，難以滿足客流高峰時的需要；寶雞中華禮樂城、咸陽袁家村、渭南處女泉等熱門旅游景點周邊均出現游客車輛違章停放現象，導致景區周邊道路擁堵較為嚴重。

　　全省景區旅游購物服務和旅游餐飲服務的游客滿意度得分為76.1分和76.6分，較一季度分別下降了1.2分和1.5分。旅游商品價格高，部分景區內商品質量差、檔次低，定價虛高，特色性與實用性不夠突出，寶雞中華禮樂城、咸陽袁家村等景區內大量商品攤點缺乏明碼標價，存在以次充好、隨口開價等問題。鄉村游就餐價格高，咸陽袁家村、馬嵬驛民俗村等鄉村旅游點內多數農家樂餐館經營粗放，就餐環境簡陋，定價偏高；渭南華山、延安壺口瀑布等景區內多為小餐館和“路邊攤”，衛生條件較差，“質價不符”。景區游覽費用高，華山、法門寺、太白山等熱門旅游景點門票價格均在百元以上，游客對此抱怨較多；牛背梁景區索道、華山索道、柞水溶洞觀光電梯等高額交通費用令不少游客難以接受。存在收取“二道門票”問題，延安清涼山景區收取2元上香錢，寶塔山景區登塔需另外收費10元。

　　全省景區環境衛生的游客滿意度為78.1分，較2015第一季度下降了2.0分。游客旅游不文明行為依然嚴重，在寶雞青銅器展覽館、陜西歷史博物館等景點，有游客聚集在出口處拍照，部分游客在展館內大聲喧嘩、隨意拍照，甚至觸碰展物。景區管理缺失，渭南華山、安康中壩峽谷等景區缺乏工作人員維護秩序，游客下水嬉戲、攀爬巖石等行為沒有得到及時管制。部分游客行為影響到景區衛生，渭南處女泉、渭南華山等景區游客休息處，游客隨地亂扔垃圾，無視“嚴禁煙火” 標識公然吸煙，卻沒有景區工作人員進行制止。

　　全省景區周邊環境的游客滿意度得分為76.8分，較2015第一季度下降了0.9分。“五一”期間，漢中石門棧道、商洛柞水溶洞等景區周邊大量“黑車”聚集，存在圍堵尾隨、反復糾纏、誘導忽悠游客的情況。西安大雁塔北廣場的“黑照相”問題雖然在一季度得到整治，但在二季度“死灰復燃”，秦始皇陵博物館、陜西歷史博物館等景區出入口處均有小商販拉客攬客、大聲叫賣的現象，還有部分旅行社服務人員用擴音器向游客兜售報團業務，并濫發小廣告。銅川香山、商洛牛背梁、咸陽袁家村、周至水街等景區“私設攤點、亂搭亂建”遍布在景區主干道兩旁占道經營，尾隨兜售情況嚴重。

對策：增加旅游公交專線適當調整門票價格

　　針對旅游交通存在的停車不便、接駁交通不完善、黑車攬客等問題，各級政府應考慮增設旅游公交專線，在旅游旺季和出游高峰適時增加發車頻次，延遲收車時間； 增設臨時停車場、備用停車場及公交車和出租車停靠站等停車場所；重要交通樞紐處應建設游客集散點和換乘中心，完善景區接駁交通，解決“最后一公里”問題； 在景區及沿線應開展安全巡查和交通疏導工作，在黑車聚集地分區分片合理增配警力，杜絕黑車攬客，確保廣大游客行得順暢、游得滿意。

　　適當調整門票價格，規范景區內部二道門票。針對部分景區存在門票收費偏高、二道門票以及收費不規范等問題，以游客認知為導向，各市政府和旅游景區應將關注點從單純的“門票經濟”轉向依靠整個產業鏈條綜合獲益；充分尊重游客的自主選擇權，對重疊收費景點進行協調統一；根據不同季節、不同時段、不同人群分別制定差異化的收費標準，單人票、團體票、家庭票、周票、月票、年票多種票制供游客自由選擇，兼顧不同消費群體的需求。

　　整合景區零散攤點，完善購物餐飲的功能配套。針對景區攤點經營不規范、價格高的問題，相關政府部門應改建正規商鋪，進一步完善商家準入制度，對不合規范的商家及時給予處罰，以規范商鋪的設立和經營。對游客意見集中的景區內及周邊餐飲價格虛高問題，要加大整頓規范力度，規范餐飲市場服務，逐步深化旅游服務人性化、精細化和規范化程度。

　　維護景區游覽秩序，營造文明旅游大環境。針對景區內部分游客不文明現象，一方面可考慮建立景區分區管理制度，指定人員負責維護；另一面在游客聚集與停留場所，添設文明旅游標牌，使游客抬首可見“不亂扔垃圾，不大聲喧嘩、不亂刻亂畫”的溫馨提示，同時針對隨處大小便、吸煙等嚴重違規案例，可以實行相應懲罰措施，發揮警示教育作用。

　　規范景區周邊環境，加大“黑車”懲治力度。針對景區周邊攤販經營秩序混亂、環境臟亂差的情況，各級政府及管理部門應按照區域功能、道路等級、管理步驟等， 劃定景區及周邊流動攤點的嚴禁區、控制區、規范區。同時加大對“黑車”違法運營行為的懲罰力度，限制“黑車”行車路段和停放位置，防止“黑車”亂停、攔道而造成的道路秩序混亂問題；通過各種途徑向游客傳達乘坐“黑車”可能帶來的安全問題，真正讓“黑車”無生存之地。