海底撈勾兌門(mén)后再曝吃出塑料扎帶 信任危機(jī)延續(xù)

海底撈陷勾兌門(mén)員工避談骨湯料

　　日前，一則消息再次引爆人們對(duì)餐飲行業(yè)“勾兌”食品安全的爭(zhēng)議。據(jù)媒體報(bào)道，知名火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成，而且新員工培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)老師會(huì)特別提醒，“雖然我們的骨頭湯是各種料兌的，但是你一定不能這么和客人說(shuō)”，并教授員工如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。上述報(bào)道還提到，除了湯底和飲料系勾兌而成外，海底撈還存在肉類(lèi)不稱(chēng)重等問(wèn)題。

　　骨頭湯的制作和所用料為何不能向消費(fèi)者明說(shuō)并要多方掩飾海底撈的作法，引起當(dāng)前對(duì)食品安全特別敏感的消費(fèi)者們的無(wú)限聯(lián)想。記者昨天從網(wǎng)上看到，不少消費(fèi)者、網(wǎng)友質(zhì)疑海底撈的骨頭湯的成分，并對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量安全產(chǎn)生嚴(yán)重不信任感。

　　海底撈“勾兌門(mén)”曝光后，某門(mén)戶網(wǎng)站一項(xiàng)超過(guò)2300名網(wǎng)民參與的投票顯示，盡管仍有41.6%的被調(diào)查者表示自己不受影響，但高達(dá)42.3%的被調(diào)查者選擇將“再不去就餐”。同時(shí)，也有部分網(wǎng)民中立，認(rèn)為“店紅是非多”“有錯(cuò)誤必須糾正，有優(yōu)點(diǎn)也要繼續(xù)肯定，不能沒(méi)出問(wèn)題的時(shí)候一股腦夸，一出問(wèn)題就落井下石，巴不得一巴掌拍死。”

　　四川海底撈餐飲股份有限公司董事袁華強(qiáng)對(duì)記者坦言，如果不是海底撈此前在消費(fèi)者心中積攢了比較好的口碑和品牌形象，事件對(duì)公司的影響可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)在。顯然，一直以來(lái)沒(méi)有讓消費(fèi)者“充分知情”，使海底撈付出了“沉重的代價(jià)”。

從餐飲業(yè)傳奇到信任危機(jī)誰(shuí)"阻止"了海底撈？

　　兩個(gè)月前還是顧客眼中“人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止”、擁有超五星式服務(wù)的海底撈，卻在一夜間“被臥底”，曝光出了讓其美譽(yù)度一落千丈的“勾兌”事件。

　　處于風(fēng)口浪尖的海底撈掌門(mén)人張勇在微博中袒露心聲：“這半年，一會(huì)捧，一會(huì)揍，有點(diǎn)亂，有點(diǎn)難。”

　　對(duì)同行而言，數(shù)年前海底撈已經(jīng)是業(yè)內(nèi)“學(xué)管理”、“學(xué)營(yíng)銷(xiāo)”、“學(xué)服務(wù)”的標(biāo)桿。“不少人感嘆，海底撈完全顛覆了人們對(duì)‘服務(wù)’的認(rèn)識(shí)。它不僅僅是一家火鍋店的代名詞，它是一種現(xiàn)象。”資深品牌管理專(zhuān)家陳亮在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示。

　　不過(guò)現(xiàn)在，海底撈遭遇了信任危機(jī)。那么，這其中到底是勾兌飲料和湯料行為本身的錯(cuò)，還是“不能被人類(lèi)阻止”般瘋狂營(yíng)銷(xiāo)的錯(cuò)海底撈的發(fā)展模式能不能復(fù)制，或者還需不需要復(fù)制……

　　在智詢投資公司總經(jīng)理陳凱看來(lái)，輿論之所以沒(méi)有辦法接受海底撈的道歉，是因?yàn)椤皞髌妗币呀?jīng)給大家留下了太深刻的印象。

　　上海財(cái)經(jīng)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系教授陳信康曾表示：“不論海底撈是否參與微博上早期流傳的服務(wù)口碑性的‘海底撈體’創(chuàng)作，但事情演變到夸張，甚至惡搞與諷刺的失控局面，到了與真實(shí)情況不符合的程度，海底撈的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)就應(yīng)該予以澄清，使得網(wǎng)絡(luò)渠道能有效傳播對(duì)公司有效的信息，否則當(dāng)顧客接收到的產(chǎn)品和服務(wù)與期望不一致時(shí)，就會(huì)滿意度降低，影響到海底撈的聲譽(yù)。”

　　對(duì)于眼下海底撈的遭遇，陳亮認(rèn)為，“或許只能亡羊補(bǔ)牢，期待大眾有一顆理智辨別真?zhèn)蔚幕垩邸！?/FONT>