石獅：組建專業(yè)講解隊(duì)伍 提升游客文旅體驗(yàn)

　　近年來，我市旅游景區(qū)景點(diǎn)知名度和美譽(yù)度持續(xù)提高。為切實(shí)提升游客的游玩體驗(yàn)感和滿意度，石獅市文化體育和旅游局、石獅文旅集團(tuán)近日聯(lián)合印發(fā)《石獅市導(dǎo)游（講解員）服務(wù)提升工作方案（試行）》，明確將逐步通過市場(chǎng)化的方式，組建專業(yè)的講解服務(wù)人才隊(duì)伍，不斷提升新型旅游服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展水平。

　　導(dǎo)游（講解員）實(shí)行彈性編組

　　據(jù)石獅文旅集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該集團(tuán)及相關(guān)子公司、各鎮(zhèn)（街道）已組成工作專班，整合旅行社、高校、社會(huì)人員等資源，落實(shí)導(dǎo)游（講解員）招募、培訓(xùn)、考核等運(yùn)營(yíng)管理工作，建立“固定講解員+志愿者講解員”雙軌制，按需求動(dòng)態(tài)調(diào)配人力資源‌。

　　在隊(duì)伍組建與服務(wù)模式上，石獅文旅集團(tuán)對(duì)導(dǎo)游（講解員）實(shí)行“1+N”彈性編組。其中，在洛伽寺、紅塔灣、永寧古衛(wèi)城、八卦街等核心景區(qū)，安排數(shù)名專職持證多語種講解員常駐，各景點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際需求，靈活聘用1—2名專職講解員，為游客提供專業(yè)、精準(zhǔn)的講解服務(wù)。

　　為提升講解服務(wù)質(zhì)量，石獅文旅集團(tuán)將在非遺代表性傳承人、退休教師、大學(xué)生、景區(qū)周邊商戶老板或員工等隊(duì)伍中，通過社會(huì)化招聘及單位推薦，以層層選拔的方式，優(yōu)中選優(yōu)選拔10名“海絲推薦官”作為機(jī)動(dòng)講解力量。

　　游客可對(duì)講解人員開展評(píng)分

　　導(dǎo)游（講解員）有了，游客如何根據(jù)所需下單選擇講解服務(wù)？對(duì)此，石獅文旅集團(tuán)開發(fā)“石獅全域旅游”小程序，游客可通過小程序提前預(yù)約講解服務(wù)。游客可在景區(qū)游客服務(wù)中心的講解服務(wù)咨詢臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)提出講解需求，工作人員根據(jù)講解員實(shí)時(shí)排班情況，為游客安排合適的講解員。

　　“講解員講得好不好，游客也可以對(duì)他們進(jìn)行評(píng)分。”石獅文旅集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在講解服務(wù)結(jié)束后，游客可通過線上平臺(tái)或紙質(zhì)問卷對(duì)講解員進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，評(píng)分內(nèi)容包括講解內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)等方面。積極參與公益講解服務(wù)的講解員，根據(jù)服務(wù)場(chǎng)次和時(shí)長(zhǎng)獲得相應(yīng)加分，激勵(lì)講解員履行社會(huì)責(zé)任，傳播地方文化。

　　依托講解服務(wù)管理系統(tǒng)，石獅文旅集團(tuán)將對(duì)講解員的服務(wù)記錄、接單情況、游客反饋等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，生成平臺(tái)評(píng)分。未納入平臺(tái)的講解員僅依據(jù)游客評(píng)分和公益講解加分進(jìn)行考核。

　　設(shè)置獎(jiǎng)懲機(jī)制提升講解水平

　　講好石獅文旅故事，需要打造一批高素質(zhì)、專業(yè)水平過硬的導(dǎo)游（講解員）隊(duì)伍。為激發(fā)導(dǎo)游（講解員）的積極性和創(chuàng)造力，石獅文旅集團(tuán)將從志愿講解員隊(duì)伍中擇優(yōu)納入平臺(tái)講解員，為有志從事講解工作的人員提供發(fā)展機(jī)會(huì)，充實(shí)專業(yè)講解隊(duì)伍，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

　　其中，石獅文旅集團(tuán)將對(duì)已納入平臺(tái)的講解員實(shí)施“星級(jí)講解員”評(píng)定，連續(xù)3個(gè)季度服務(wù)滿意度≥90%者晉升星級(jí)，星級(jí)講解員享有優(yōu)先派單權(quán)，鼓勵(lì)講解員不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度。若無故不接單三次及以上，將對(duì)其實(shí)行從平臺(tái)降級(jí)、收回講解員證書的處罰，維護(hù)平臺(tái)服務(wù)秩序，保障游客權(quán)益。

　　“當(dāng)然，除了市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)外，我們也積極通過多種舉措，鼓勵(lì)講解員開展志愿講解服務(wù)。”石獅文旅集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，經(jīng)評(píng)定納入平臺(tái)并與文旅集團(tuán)簽約的志愿者，石獅文旅集團(tuán)將統(tǒng)一發(fā)放講解員服裝和證件，每年將講解員志愿講解時(shí)間納入志愿者證服務(wù)時(shí)間管理。志愿者可憑證免費(fèi)乘坐文旅集團(tuán)景區(qū)景點(diǎn)的小白車，并參與市場(chǎng)化接單。對(duì)于接待志愿服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，石獅文旅集團(tuán)將給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)志愿者的積極性和主動(dòng)性。

　　此外，石獅文旅集團(tuán)設(shè)立專項(xiàng)補(bǔ)貼基金，對(duì)承擔(dān)重大接待任務(wù)和表現(xiàn)優(yōu)秀的講解員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；每年評(píng)選“石獅文旅杯海絲文化傳播使者”，樹立行業(yè)標(biāo)桿，提升講解員隊(duì)伍整體形象。

　　（記者 林富榕 王文豪）