2018年克拉瑪依市旅游服務質量提升行動全面啟動

　　3月27日上午，我市舉行旅游服務質量提升行動啟動儀式，標志著我市以“標準引領·培訓提質·好客油城”為主題，覆蓋旅游行業、涉旅領域和全社會的克拉瑪依市旅游服務質量提升行動正式全面啟動。

　　市旅游文化發展工作委員會各成員單位，市、區旅游部門干部，旅游企業管理人員100多人參加啟動儀式。會上傳達了《克拉瑪依市2018年“標準引領·培訓提質·好客油城”旅游服務質量提升行動實施方案》，與會人員共同宣讀了《旅游服務質量提升行動宣言》，在“提升服務質量，打造幸福旅游”“全域旅游大發展，強基固本塑形象”的簽字板上簽名，發出了全面提質旅游產業的最強音。

　　簡短的啟動儀式后舉辦了為期4天的2018年克拉瑪依市首期旅游管理人員培訓班，對100多名旅游管理人員進行了旅游發展形勢、旅游接待禮儀、旅游政策法規、旅游企業領導藝術、鄉村旅游發展、旅游電子商務營銷、旅游投訴處理等的系統培訓。

　　找準瓶頸 全力破解

　　近年來，我市把旅游業作為推進城市科學轉型發展的重要產業，持續加快旅游業發展，構筑起城市旅游產品體系、旅游產業體系“兩大體系”，實現由單一的油（石油）城向既是油（石油）城又是游（旅游）城、由旅游過境地向旅游過夜地的轉變“兩大轉變”，并邁入了“中國優秀旅游城市”“首批全國工業旅游示范點”“全國旅游標準化示范城市”“首批國家級旅游業改革創新先行區”“首批全國工業旅游創新單位”等的行列，2017年全市旅游接待達520.10萬人次，旅游收入44.45億元，2000至2017年主要旅游經濟指標年均增速達31.5%。

　　但是旅游業發展無論是硬件還是軟件都存在著很多制約的瓶頸，在硬件方面，沒有形成城市旅游核心吸引物、旅游產業融合度不強、北疆區域中心城市的區位優勢沒有充分彰顯、旅游淡旺季反差大等等；在軟件方面，城市旅游氛圍不濃厚，旅游公共服務體系不夠完善，旅游企業普遍弱小散，旅游服務質量低下，旅游人才嚴重匱乏等等。

　　這些問題，歸根結底就是“兩個跟不上”的問題：一是旅游產品供給跟不上消費升級的需求；二是旅游管理與服務水平跟不上旅游業快速發展的形勢。

　　市旅游局黨組成員、副局長石鍵說，當前我國已步入大眾旅游的新時代，消費對經濟發展的基礎性作用日益彰顯，作為消費的第一核心內容和“五大幸福產業”之首的旅游業將大有可為。我們要牢固樹立和踐行新發展理念，一方面，通過實施景城一體、全域旅游發展戰略，深化旅游供給側結構性改革，全面推進旅游產業融合發展，提升旅游業供給的數量、質量和發展效益，解決旅游供給不平衡不充分的問題；另一方面，堅持以游客為中心，提升旅游服務質量，不斷滿足大眾旅游時代游客多元化、個性化的需要，解決旅游質量不平衡不充分的問題。

　　旅游提質 勢在必行

　　旅游產業是典型的服務性產業，旅游產業要發展，首先要解決為游客服務的問題，讓游客滿意。習近平總書記指出：“發展高水平旅游業，要抓硬件，更要抓軟件，特別要提高服務質量、推進精細化管理，以優質的服務贏得旅客的笑臉和稱贊，贏得持久的人氣和效益”。

　　經過多年培育發展，我市旅游產業綜合競爭力顯著增強、品牌影響力不斷擴大，但旅游“軟環境”方面影響我市旅游業轉型發展的瓶頸因素仍然比較多：旅游產業發展總體層次較低，競爭力不強；全市還沒有一家旅游景區能夠達到國內一流景區的管理服務水平，產品單一、管理粗放的問題普遍存在；旅游星級飯店大多還不具備國際化、標準化的接待能力，管理不到位、服務不達標、不誠信經營，一些星級旅游飯店適應市場能力弱、轉型較慢，普遍存在虧損，部分飯店要求去“星”；旅行社基礎薄弱、檔案不全，普遍“弱小散”，行業誠信度不高，旅游產品創新能力弱，缺乏市場競爭力，一些小旅行社由于市場競爭力和抗風險能力弱，有的關門歇業、有的被迫注銷破產倒閉；旅游企業人才嚴重匱乏，招工困難；城市旅游氛圍不夠濃厚，全民旅游的氛圍尚未養成等等。

　　市旅游局黨組成員、副局長石鍵說，旅游企業要在困境中生存發展和不斷壯大，要做“百年老店”，必須經得起各種復雜環境的考驗，不僅要靠規模、靠實力，還要靠“服務”這個金字品牌，為不斷提升發展水平積蓄力量。

　　市旅游局黨組書記、局長王華指出，提升旅游服務質量，是加快旅游產業轉型發展的必然要求，是提升旅游產業競爭力的現實需要，是提高旅游企業效益的重要途徑。要在全社會牢固樹立“質量興旅”意識，發揚釘釘子精神，采取針對性的務實舉措，統一思想、統一目標、統一行動，苦練內功，夯實基礎，務求實效，提升服務。

　　全民行動 精準發力

　　旅游業不僅是一個催金產銀的黃金產業、朝陽產業、富民產業、綠色產業，而且關聯度高、產業鏈條長，涉及國民經濟的110個產業、行業，幾乎覆蓋了一二三產的所有領域。當前全域旅游已成為旅游發展的新選擇，被兩次寫入國務院政府工作報告。旅游提質是一項龐大復雜的系統工程，單靠旅游部門、旅游行業是不可能實現的，必須圍繞-全景全業全時全民“四全”的全域旅游核心，匯聚全社會力量全民行動，找準突破，精準發力，實施標準引領、培訓提質、“好客油城”三項行動，全面提升旅游服務質量。

　　指導思想：以黨的十九大精神為指引，深入貫徹落實《中共中央、國務院關于開展質量提升行動的指導意見》《國務院關于加快發展旅游業的意見》和《國家旅游局旅游質量發展綱要（2013-2020年）》精神，以旅游服務質量提升為核心，以完善旅游服務質量體系為基礎，以實施旅游服務質量提升工程為載體，不斷改進和提升全市的旅游服務水平和質量，把旅游業打造成為惠及人民群眾的富民產業、幸福產業。

　　工作目標：按照“抓重點、補短板、強弱項”的要求，重點解決全市旅游管理水平較低、旅游服務質量不高、旅游人才匱乏等突出問題，使旅游優質服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質量管理更加完善，旅游市場更加規范有序，旅游者和旅游經營者合法權益得到有效保障，促進旅游環境更加和諧，游客滿意度得到提升，以嶄新的面貌迎接國內外游客。

　　一、堅持標準引領，以標準統領旅游提質

　　建立覆蓋旅游全行業及所有涉旅領域的符合旅游城市要求的人性化、現代化、國際化的旅游服務標準體系，形成一整套科學規范具有約束力的旅游服務標準執行監督體系。

　　增強質量意識，嚴格執行《旅游法》等旅游法律法規，嚴格落實旅游服務標準，以標準的宣貫規范管理和服務全流程，助推質量和效益提升。

　　二、堅持培訓提質，以人才夯實提質根基

　　引進“三類”人才。引進高素質導游員、飯店高級職業經理人等旅游緊缺人才，旅游規劃策劃、市場營銷、運營管理等旅游中高端專業人才，項目策劃、電子商務、資本運營等旅游新型專業人才，使旅游人才在數量、質量、結構和布局上與旅游業轉型發展相適應。

　　積極留住人才。建立與市場接軌、與現代企業制度相適應的薪酬制度，建立按勞動、資本、技術、管理等生產要素的多元化分配制度，營造人才“引得進、留得住、用得好、流得動”的良好環境。

　　強化培訓提質。強化對旅游管理人員的培訓，重點開展旅游新趨勢、新業態以及規劃策劃、市場營銷、政策法規、安全保障等的培訓，適應現代旅游發展新常態。建立旅游企業集中培訓、派外交流培訓、崗位練兵、技能競賽等多種方式并舉的常態化培訓機制，重點開展崗位技能、禮儀規范等全員培訓，提升旅游從業人員素質，全面推廣人性化、細微化、親情化服務，以良好的風貌、優質的服務贏得好評、贏得市場。

　　三、堅持“好客油城”，以全民行動筑牢提質之本

　　全民行動“好客油城”。引導市民樹立“人人都是旅游環境、個個都是城市導游”的意識，塑造文明禮貌、熱情好客、善待游客的精神風貌，與游客建立親善、友好、和諧的新型人際關系和人際環境，讓國內外游客時時處處感受克拉瑪依的“溫情、親情和熱情”。

　　大力倡導優質服務。提高旅游從業人員的業務素質和職業道德，增強質量意識、標準意識、品牌意識、服務意識，堅持游客為本、注重細節、突出特色、規范管理，推進旅游服務標準化、特色化、精細化、誠信化、品牌化、便利化，形成溫馨、和諧、舒適的旅游環境，以良好的風貌、優質的服務贏得好評、贏得市場。

　　打造“荒野之旅”新品牌。統籌開發全市旅游資源并全域規劃布局旅游產品，以策劃舉辦國際國內影響力強的荒野主題活動為載體，構筑以城區為服務節點，以荒野旅游資源和景區開發為依托，建成特色鮮明、輻射全域的國家公園。

　　打造城市旅游支撐。堅持差異化、特色化開發，人無我有、人有我優、人優我特，構筑地質地貌旅游、石油工業旅游、城市休閑旅游三大城市旅游支撐，打造烏爾禾區特色小鎮、克拉瑪依區紫砂小鎮（航空小鎮）、白堿灘區影視小鎮、獨山子區獨庫小鎮（蘇俄小鎮）四大特色旅游小鎮，推動世界魔鬼城、黑油山世界石油博覽園、瑪依湖等旅游景區建設。

　　推進旅游產業融合發展。堅持景城一體，推進旅游+文化、交通、體育、餐飲、住宿、商業、信息、研學、工業、農業、醫療、養生、汽車服務、馬產業等十四大產業融合發展，打造旅游全產業鏈，豐富旅游產業業態和旅游產品有效供給。

　　構筑城市旅游公共服務體系。構筑以我市為中心的絲路自駕游體系、新疆通用航空體系、北疆航空樞紐體系，助力旅游產業發展。實施智慧旅游、旅游集散中心、游客服務中心、旅游宣傳牌、旅游標識系統、旅游廁所等旅游公共服務設施建設，讓城市的旅游功能更加齊全，讓服務更加貼近游客，構筑與旅游城市相符合、相配套的旅游公共服務體系。

　　市旅游局黨組書記、局長王華說，旅游是發現美、塑造美、傳播美、分享美的過程，中國特色社會主義進入新時代，作為五大幸福產業之首的旅游業大有可為、大有作為。隨著大批國內外游客的紛至沓來，新疆旅游業已步入了大發展的春天。我們要擔負起滿足“人民日益增長的美好生活需要”的重大歷史使命，踐行新發展理念，適應旅游新常態，順勢而謀，通過深化旅游供給側結構性改革不斷豐富旅游產品的有效供給，通過開展旅游服務質量提升“總動員”行動不斷滿足大眾旅游時代游客多元化、個性化的需要，推動旅游業轉型發展、創新發展、快速發展，為我市科學轉型發展做出新貢獻！