在線旅游平臺投訴多發 官方擬出臺監管辦法

­　　制圖/李曉軍

­　　在剛剛經歷了2016“史上最強旅游秩序整治風暴”后，一場更大規模的旅游市場“監管革命”即將到來。

­　　《法制日報》記者今天從正在福建廈門召開的2017年全國旅游監管工作研討班上獲悉，今年，國家旅游局在繼續深化導游體制改革的基礎上，將趁熱打鐵、再祭重拳，連續推出：啟動旅行社體制改革、建立旅游企業經營異常名錄、集中摘牌一批不達標星級飯店等十大改革舉措。

­　　值得注意的是，針對當前在線旅游平臺投訴多發的情況，國家旅游局副局長王曉峰在講話中透露，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監管辦法，推動OTA(在線旅行社)實施旅游投訴先行賠付機制。

­　　旅游監管“1+3”模式遍地開花

­　　2016年2月，國辦印發《關于加強旅游市場綜合監管的通知》(以下簡稱國辦5號文)，首次提出旅游市場綜合監管。對此，王曉峰指出，這是“國務院首次在一個文件里厘清了12個部門旅游市場監管‘責任清單’,進一步明確了政府在綜合監管中的領導責任，進一步強化了旅游主管部門在旅游市場監管中的統籌協調職能。”

­　　去年2月，國家旅游局正式啟動“全域旅游示范區”創建工作，明確提出鼓勵有條件的創建單位，率先推廣設立綜合性旅游管理機構和旅游警察、旅游法庭、旅游工商分局等“1+3”模式。

­　　數據顯示，截至2016年底，全國已有20個省份、155個設區市、188個縣成立了旅游發展委員會；設立旅游警察機構87家，旅游工商分局機構43家，旅游巡回法庭機構118家。

­　　王曉峰指出，各地順應全域旅游戰略的發展要求，綜合公安、工商、審判、調解等職能，把這些專屬職能因地制宜地融入旅游市場秩序整治中，推動行業執法、治安處罰、刑事執法和司法調解在旅游市場治理中的有效統一。

­　　據統計，去年各級旅游警察機構共處理投訴糾紛2970件，刑事處罰158件，行政處罰544件，處理違法人員680人，處罰違法企業691家；各級旅游工商分局共處理投訴舉報1466件，處罰違法企業73家；各級旅游巡回法庭共立案177件，審理138件，結案136件，調解437件，接受咨詢100件，挽回損失237.7萬元。

­　　其中，三亞作為我國首支旅游警察的“誕生地”，充分發揮“1+3”模式在旅游市場監管中的特殊作用，一年多來辦理涉旅刑事案件3宗，刑事拘留10人，辦理涉旅治安案件256起，行政拘留285人，與兩年前相比，三亞旅游市場秩序發生了深刻變化，創造了新形勢下旅游市場治理的新經驗，在全國具有典型意義，值得各地借鑒學習。

­　　去年819家旅行社受罰“史上最多”

­　　2016年下半年，國家旅游局牽頭多部門，在全國聯動掀起了一場旅游市場整治風暴，引起社會廣泛關注。

­　　王曉峰介紹，去年開展的這次全國旅游市場秩序專項整治，獲得行業的普遍好評，也得到了中央領導的高度肯定。“用媒體的話形容，這是一場史上最強的旅游秩序整治風暴，體現了六個‘最’——‘參與部門最多、涉及范圍最廣、時間跨度最長、督查要求最嚴、處罰企業最多、社會反響最好’。”

­　　王曉峰透露，在這場專項整治中，全年共查處違法違規案件1324起，行政處罰819家旅行社，行政案件罰款1324萬元，查處的案件和罰款的數額是史上最多的；集中對外公布兩批5923家公開承諾誠信經營旅行社名單，也創造了史上之最。

­　　在此背景下，效果也是立竿見影。據統計，2016年全國共收到旅游投訴18945件，法定時限內結案率99.4%；與2015年相比，2016年全國旅游投訴總量下降了23%，結案率提高了4%，同時平均結案時間有所降低。

­　　除此之外，2016年，國家旅游局還揚懲并舉，大力推進文明旅游建設。這其中最為引人關注的，當屬旅游不文明行為及旅游經營者的“黑名單”制度。

­　　統計顯示，截至目前，國家旅游局共公布24批25人旅游不文明行為的“黑名單”；推動國航、東航、南航、海航、春秋等航空公司共同抵制不文明行為，為“黑名單”長牙齒；共公示76件旅游經營服務不良信息記錄(涉及旅游企業45件，涉及旅游從業人員31件)。

­　　王曉峰指出，在一系列改革舉措的共同推動下，我國公民旅游文明素質明顯提高，各種負面報道明顯減少。比如當天正式發布的中國公民出境游旅游文明形象全球調查就顯示，有半數境外受訪者表示近年來中國游客文明形象大有改善。

­　　鼓勵三方平臺建旅行社誠信檔案

­　　在2017年全國旅游工作會議上，國家旅游局局長李金早提出建設世界旅游強國“三步走”戰略，即我國旅游業2015年至2040年的發展目標與路徑。

­　　王曉峰強調，2017年是實施“三步走”戰略的開局之年，全國旅游市場監管工作要圍繞“四個統籌”重點抓好十項工作，即：統籌抓好“資質監管、行為監管與信用監管”三種監管方式，統籌抓好“行政監管與社會監督、行業自律、游客自覺”四種力量，統籌抓好“實體市場與網絡市場”兩種經營主體的有效監管，統籌抓好“境內游與出境游”兩大文明形象與市場秩序的規范建設。

­　　《法制日報》記者注意到，這十項重點工作，不但是去年旅游市場秩序整頓行動的“升級版”，比如要求“專項整治要更準、查辦案件要更狠、暗訪暗查要更勤、管控機制要更全、建規立法要更快”；而且針對一些重點監管領域，提出了一系列相當具體的改革措施。

­　　王曉峰透露，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監管辦法。

­　　“目前，國家旅游局已成立在線旅游市場監管領導小組辦公室，組建在線旅游市場監管研究智庫，針對在線旅游開展研究，探索規范在線企業經營涉游業務的許可范圍、行為規范、服務方式和服務標準，適時召開全國OTA創新發展大會。”他說。

­　　同時，國家旅游局將推動OTA實施旅游投訴先行賠付機制，把好OTA的價格發布關，對線上發布的價格進行實時監測；根據線上線索，查處發布不合理低價產品的旅游企業。

­　　王曉峰還表示，國家旅游局鼓勵經營旅游的電子商務第三方平臺建立商品或者服務質量擔保機制；鼓勵電子商務各方主體建立電子商務在線糾紛解決機制；鼓勵第三方平臺建立旅行社誠信檔案，設立曝光臺對不良旅行社定期進行曝光。（記者 余瀛波）