北京消協在線旅游滿意度調查:八成游客不滿退改票收費

來源:北京晨報 2016-03-25 09:21 http://www.iosapp77.com/ 海峽都市報電子版

　　北京市消協發布在線旅游滿意度調查報告

　　昨天，北京市消費者協會公布2015年度在線旅游消費者滿意度調查，結果顯示，現階段消費者對在線旅游服務的滿意度不高，“網上宣傳與實際不符”成為被調查者最不滿意的在線旅游問題。此外，近8成被調查者認為退改票費比例不合理，六成半消費者遭遇“強制捆綁”。

　　消費者最不滿意“虛假宣傳”

　　為了解消費者對在線旅游行業的滿意度狀況，市消協委托消費者網開展了2015年度在線旅游消費者滿意度調查。調查共收到有效調查問卷4956份。

　　調查結果顯示，消費者最不滿意的在線旅游問題為網上宣傳與實際不符，占比為31.64%，其次為訂單被隨意更改或取消，占比為22.46%。多數被調查者對在線旅游網站（含APP）的整體滿意度并不高。有61.58%的被調查者認為網上宣傳產品、服務與實際不相符，63.42%的被調查者認為網站（含APP）沒有清楚地告知權利義務，83.76%的被調查者認為網站（含APP）存在不公平格式條款。

　　市消協表示，目前在線旅游網站（含APP）的頁面設置、功能設置等方面都比較完善，但還存在一些問題，如：部分在線旅游網站通過發布虛假廣告信息，誤導欺騙消費者，謀取不當利益；部分在線旅游網站甚至故意隱瞞旅游產品和服務的缺陷、危險性等信息，或對關鍵內容進行模糊化處理。

　　六成半人遭遇“強制捆綁”

　　調查結果顯示，大多數被調查者對在線旅游預訂過程比較滿意，但也同時存在一些問題。問題主要表現在以下幾個方面：80.79%的被調查者認為網站支付安全方面有問題，51.41%的被調查者表示遇到過訂單產品被更改或隨意取消現象，65.68%的被調查者表示預訂產品時被“強制捆綁”其他產品。

　　市消協指出，在線旅游網站單方更改或取消訂單卻推諉拒絕承擔相關賠償責任，導致消費者自行承擔損失的問題時有發生。這種問題發生后，由于在線旅游涉及環節較多，責任相對模糊不清，再加上目前行業缺乏統一標準，消費者維權往往比較困難。此外，還有部分在線旅游網站通過違規搭售保險等手段，從中謀取不當利益。

　　八成認為退改票費不合理

　　消費者對在線旅游售后服務是否滿意？調查結果顯示，4956名被調查者中，有53.82%的被調查者表示不太滿意或不滿意。問題主要表現在以下方面：79.38%的被調查者認為退改票費比例不合理，67.37%的被調查者認為投訴處理不及時，65.96%的被調查者認為退訂手續不便利，39.55%的被調查者認為客服人員不夠專業。

　　據消費者網在線投訴平臺統計，消費者由于操作失誤、突發情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到其2015年在線旅游投訴總量的63.57％。有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。

　　消協將建糾紛快速解決通道

　　昨天，北京晨報記者獲悉，近年來，有關在線旅游的消費投訴一直呈增長趨勢。據市消費者協會統計，2015年1月至11月共受理、調解旅游服務類投訴1928件。其中，因旅游合同引發的投訴1680件，占投訴總量的87.1%。據消費者網在線投訴平臺統計，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。

　　據悉，市消協下一步將與在線旅游平臺企業搭建糾紛快速解決通道，指導和監督在線旅游平臺企業積極主動處理消費投訴。(首席記者岳亦雷記者黃曉宇陳琳)