兩部門聯(lián)動力推旅游巡回法庭 創(chuàng)新旅游治理管理模式

　　新華網(wǎng)三亞3月2日電（記者薛楓）近日，最高人民法院、國家旅游局聯(lián)合下發(fā)《關于進一步發(fā)揮審判職能作用促進旅游業(yè)健康發(fā)展的通知》。通知要求，人民法院要有針對性地加強旅游景區(qū)等游客相對集中區(qū)域派出法庭建設和巡回審判工作。

　　據(jù)了解，近年來，我國海南省三亞市等地已經(jīng)開始嘗試設立旅游巡回法庭，針對旅游活動異地性、流動性等特點，快審快執(zhí)，有效化解旅游糾紛，積累了豐富的寶貴經(jīng)驗。

　　快速調解 旅游巡回法庭贏贊譽

　　“您好，這里是三亞旅游巡回法庭投訴熱線……”今年2月11日，來自山東青島的蓋某撥通海南省三亞市城郊法院24小時旅游訴訟服務中心電話，反映其丈夫孫某在酒店洗澡時摔倒，導致三根肋骨骨折，要求酒店方賠償8萬元，酒店方認為數(shù)額太高不同意賠償。

　　三亞城郊法院旅游審判庭負責人黃春英接到投訴后，立即了解案件詳細情況，并于2月12日調解成功，酒店方同意向孫某賠償42000元，并同時免除孫某2016年2月7日至2月11日在酒店住宿時產(chǎn)生的住宿費用。雙方當事人對法官這一高效、快捷處理旅游糾紛的便民舉措表示感謝。

　　“如果走正常的司法程序，案件從起訴、傷害鑒定，再到庭審，全部流程走下來耗時至少要兩個月。”黃春英介紹說，旅游巡回法庭介入后，從接到舉報到最終達成和解僅僅用了兩天時間，游客便從酒店獲得了適度的賠償金，也無需向法院支付庭審費，更不需要費心費力地聘請律師打官司，這樣便捷的處理方式，游客當然歡迎。

　　據(jù)三亞市旅游質量監(jiān)督局副局長杜自傳介紹，作為旅游勝地的三亞，每年有大批游客紛至沓來，隨之而來的像住宿退房時間、旅游合同單方違約，游客與導游、景區(qū)管理者之間的糾紛不斷涌現(xiàn)，而大量的投訴都是在法官的調解下化解的。“一些復雜、疑難糾紛往往涉及多個部門，久拖不決，沒有結果。這些糾紛的處理僅靠我們行政部門是不夠的，每每此時，旅游巡回法庭的法官總是在接到投訴后第一時間趕赴現(xiàn)場，運用扎實的專業(yè)知識、嫻熟的調解技巧，化解矛盾。旅游巡回法庭的建立起到了很重要的作用，幫了行政部門的大忙。”

　　多年探索 創(chuàng)建“景區(qū)移動法庭”

　　進入二十一世紀，三亞市憑借得天獨厚的資源優(yōu)勢，旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展為該市的支柱產(chǎn)業(yè)。

　　三亞市旅游委副主任鄭聰輝介紹說，隨著游客與日俱增，旅游過程中發(fā)生的旅游服務合同、人身損害、財產(chǎn)損害等糾紛案件時有發(fā)生，且具有突發(fā)性、時效性等特點，雖然此類糾紛涉及標的額小、案情也不復雜，但往往糾紛雙方抵觸情緒大、矛盾容易激化，有些糾紛涉及人數(shù)較多，且人員來自全國各地，有些涉及境外國外，影響范圍較廣。這類糾紛如得不到及時妥善處理，不僅會對當?shù)芈糜涡蜗?、旅游環(huán)境、旅游市場秩序造成影響，甚至對國家形象也造成不良影響。

　　2002年4月，在充分調研基礎上，三亞市城郊人民法院依托天涯、崖城、藤橋3個人民法庭，設立了天涯海角、南山和亞龍灣三大國家級旅游景區(qū)旅游巡回法庭，在重大節(jié)假日全天候、平時不定期進駐景區(qū)開展法律服務，巡回辦案，適用簡易程序就地化解矛盾糾紛,成為全國首創(chuàng)的“景區(qū)移動法庭”，或者被稱為“三條法庭”，即一條橫幅、一條長桌、一條長凳，景區(qū)哪里有樹蔭就移到哪里辦案。在這樣的條件下，旅游巡回法庭的法官們風雨兼程，堅守了多年。

　　經(jīng)過長期的實踐和總結，三亞旅游巡回法庭已經(jīng)形成了較為完善的針對旅游糾紛一律適用簡易程序和“三定、四就、一重、兩免”的審判工作機制。

　　“三定”為定期、定點、定人；“四就”，即就地立案、就地審理、就地調解、就地執(zhí)行；“一重”就是注重調解；“兩免”就是對小額旅游糾紛案件免收訴訟費和申請執(zhí)行費。

　　2010年7月，海南省高級人民法院和三亞市編委批準三亞市城郊人民法院成立旅游審判庭，與該院成立的旅游訴訟服務中心實行有效銜接，進一步強化了巡回法庭快速審理旅游糾紛的工作機制，既可以克服巡回法庭沒有固定的辦案場所、僅憑節(jié)假日開展工作的不足，又能夠解決因游客大幅增加、旅游糾紛不斷攀升等新情況帶來的審判力量不足的問題，大大地滿足了旅游巡回審判的需求。至此，旅游巡回審判步入新的發(fā)展期。

　　2011年初，三亞市特批?？?0多萬元，為旅游巡回法庭配置兩輛巡回審判車，車上設有國徽、法臺、原被告席、當事人座椅，還配備電腦、打印機，能即時制作裁判文書。從此，兩輛可以快立、快裁、快調、快結、快執(zhí)的巡回審判車開進了三亞各個景點，真正實現(xiàn)了哪里有旅游投訴和糾紛，巡回審判車就在第一時間趕到哪里。

　　此外，法庭還在各個景區(qū)設立“旅游訴訟服務中心”的指示牌，上面有法庭值班電話和法官手機號碼，游客有了糾紛，只要打個電話，法官就會來到游客的身邊。至此，旅游巡回法庭真正實行了“110”旅游審判新模式：即快速趕赴現(xiàn)場、快速了解情況、快速受理、快速裁判、快速執(zhí)行。

　　據(jù)了解，自開展旅游巡回審判以來，截至2015年3月，旅游巡回法庭共處理旅游咨詢、調處非訴糾紛和審理訴訟案件1.1萬件，其中調處非訴和旅游訴訟案件2595件，審限內結案率達100%，旅游巡回辦案調解率達100%。

　　多部門聯(lián)動 共建依法治旅“朋友圈”

　　近日，在三亞市民游客中心，記者看到除了旅游巡回法庭外，12301旅游調度指揮中心、旅游質量監(jiān)督管理局、工商局旅游市場管理局、旅游糾紛人民調解委員會等10多個涉旅部門同場辦公?？梢姡糜窝不胤ㄍゲ皇枪萝妸^戰(zhàn)，它有一個強有力的朋友圈。

　　據(jù)三亞市12345熱線管理辦公室副主任劉春林介紹，三亞市民游客中心以12301旅游調度指揮中心和12345政府熱線兩個旅游舉報平臺為核心，邀請工商、物價、交通、法院等十余個渉旅部門進駐，建立協(xié)同聯(lián)動機制，一旦接到市民游客投訴、舉報后，將由客服人員立即轉給相關職能部門，快速反應、聯(lián)合執(zhí)法、及時解決問題，以進一步加強旅游市場監(jiān)管，為廣大游客提供全方位、一站式服務。

　　記者在三亞市民游客服務中心看到，20余名接線員的電話應接不暇，面前的電腦都安裝有輿情投訴系統(tǒng)，系統(tǒng)一方連接市民游客，另一方直接連通相關職能部門。墻上的工作須知用鮮明的字體寫著：“投訴電話兩聲以后要接起。”

　　鄭聰輝表示，以前治理旅游亂像是“九龍治水”，現(xiàn)在三亞所有涉旅職能機構聯(lián)合辦公，啟動聯(lián)勤聯(lián)動機制，實現(xiàn)行政執(zhí)法、治安處罰和刑事追訴無障礙銜接。

　　鄭聰輝說，接到游客舉報線索，12301旅游調度指揮中心會立即響應，按照相關職能部門職責，當即轉辦，做到件件要查處，件件有回應。

　　三亞城郊法院負責人介紹說，旅游巡回法庭進一步構建和完善與工商、旅游等部門之間的聯(lián)動機制，以“景區(qū)有糾紛及時聯(lián)系”和“法庭定點定期值班”結合的方式，提供便民高效的司法服務。

　　早在2012年，三亞旅游部門、法院就加深了彼此間的協(xié)作。這一年，三亞市城郊人民法院在三亞市旅游委質量監(jiān)督局設立了旅游巡回法庭，派工作人員定點辦公。

　　“很多時候，一件糾紛的解決是多部門聯(lián)勤聯(lián)動，多元化調處的結果。”鄭聰輝介紹說，在旅游執(zhí)法或旅游糾紛調解過程中，如遇到法律問題、難題時會及時咨詢旅游巡回法庭法官，這就提高了旅游部門的工作效率和服務質量。

　　2012年8月，三亞市政府還成立了旅游糾紛人民調解委員會，代表市民游客的利益，調解處理旅游糾紛。

　　“伴隨處理旅游案件的經(jīng)驗越來越豐富，我們發(fā)現(xiàn)旅游糾紛涉及面非常廣，涉及吃(旅游餐飲)、住(賓館住宿)、行(交通)、游(景觀旅游)、購(旅游商品)、娛(娛樂休閑)等，旅游糾紛往往又屬于突發(fā)情況，要聯(lián)系到各方面當事人頗費周折，不利于快速處理旅游糾紛。”杜自傳介紹說，2013年5月，三亞市建立旅游矛盾糾紛聯(lián)絡員工作機制，旅游審判庭在市旅游委的支持配合下，召開三亞市各酒店、各景區(qū)及各旅行社等數(shù)百家涉旅企業(yè)的會議，由這些單位推選出一至兩名負責處理旅游糾紛的聯(lián)絡員，制作了《聯(lián)絡員花名冊》，負責其所在酒店、旅行社就旅游矛盾糾紛的調處參與協(xié)調溝通和調解，有效地貼近法院與當事人之間的關系，爭取當事人的理解與配合，又能短時間內快速解決好旅游糾紛，最大限度的化解社會矛盾。

　　“由于部門聯(lián)動和工作前移，近年來旅游糾紛往往于訴前被調結，真正走到訴訟這一步的案件越來越少。”黃春英介紹說，近三年，三亞市城郊人民法院共受理的旅游糾紛案件293件，其中2013年的旅游糾紛案件受理量為159件，2014年為125件，2015年僅為9件，三年來旅游糾紛案件量呈逐年下降趨勢。

　　與此對應的是，今年春節(jié)黃金周期間，三亞12345政府熱線滿意度由去年的42.85%提升至今年的93.57%，12301旅游投訴熱線違法一日游旅游投訴同比下降76.92%，欺客宰客等惡性投訴量為零；三亞市接待過夜游客83.9萬人，同比增長6.2%，旅游總收入達75.79億元，同比增長19.4%，旅游綜合監(jiān)管的實效正在不斷凸顯。

　　多地實踐 依法興旅深化升級

　　今年1月底，國家旅游局局長李金早在“2016年全國旅游工作會議”上表示，現(xiàn)階段中國旅游進入“五期”疊加期——旅游發(fā)展的黃金期、旅游產(chǎn)業(yè)結構調整期、各類矛盾的凸顯期、游客文明素質不斷提升期、旅游市場逐漸規(guī)范期，在這樣的階段，旅游市場秩序出現(xiàn)問題不必大驚小怪，但一定要認識到，文明旅游和旅游市場秩序整頓工作必須要持之以恒。

　　李金早指出，要建立“調解+仲裁+巡回法庭”的聯(lián)合處理機制，確保旅游舉報投訴案件快捷高效處理，探索旅游爭議糾紛解決的新途徑，實現(xiàn)“訴裁對接”機制，真正實現(xiàn)依法治旅、依法興旅。

　　據(jù)了解，為維護旅游市場秩序，加強旅游市場綜合監(jiān)管，我國多地已經(jīng)開展了旅游巡回法庭的實踐。

　　2014年4月，上海首個“旅游糾紛審判專項合議庭”在長寧區(qū)人民法院成立。長寧區(qū)人民法院負責人介紹說，考慮到上海長寧區(qū)內有春秋、攜程等多家知名旅游經(jīng)營企業(yè)，近年來受理的旅游糾紛案件數(shù)量增多，案情不斷出新，專項合議庭應運而生。同時，專項合議庭由固定的法官審判某一類型的案件，以便法官專心研究這一類型的案子。

　　2014年7月，湖南省衡陽市南岳區(qū)人民法院正式掛牌成立旅游速裁法庭。針對游客在時間上的緊迫性，旅游速裁法庭建立了高效便民的運行機制，以及時處理旅游糾紛，方便游客訴訟。來岳游客一旦遇到糾紛，自身的合法權益遭到侵害時，可以立即電話起訴至旅游速裁法庭或者直接前往旅游速裁法庭起訴。

　　2015年9月，江蘇省昆山法院旅游度假區(qū)巡回法庭正式揭牌成立。這個巡回法庭依法審理錦溪、周莊兩鎮(zhèn)涉及民生糾紛、生態(tài)文明建設、文化繁榮發(fā)展等各類民商事案件，為促進轄區(qū)經(jīng)濟社會平穩(wěn)健康發(fā)展提供有力的司法保障。

　　此外，廣西桂林旅游巡回法庭、廣西巴馬縣人民法院旅游景區(qū)巡回法庭、寧夏沙湖景區(qū)巡回法庭、四川閬中市古城旅游巡回法庭等也相繼成立，開展工作。

　　針對依法治旅方面，三亞市委副書記、常務副市長岳進表示，三亞市要以推進“全域旅游”為目標，進一步加強三亞市民游客中心建設，進一步加大各渉旅部門的協(xié)同配合力度，進一步改進旅游綜合監(jiān)管的方式方法。

　　岳進說，三亞市將加強明察暗訪，尤其是堅持旅游市場暗訪機制，加強問題導向的整治力度，明確責任清單、權力清單，讓已有的13個常態(tài)化管理辦法和11項長效管理機制發(fā)揮強有力的管理效用，杜絕推諉和“不作為”。“三亞市將有針對性地開展各項專項整治，整治工作和結果要及時向有關單位通報，并向社會發(fā)布，違法經(jīng)營者要進入旅游誠信‘黑名單’。”（圖片由三亞城郊法院提供）