兩部門聯(lián)動(dòng)力推旅游巡回法庭 創(chuàng)新旅游治理管理模式

　　新華網(wǎng)三亞3月2日電（記者薛楓）近日，最高人民法院、國(guó)家旅游局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步發(fā)揮審判職能作用促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的通知》。通知要求，人民法院要有針對(duì)性地加強(qiáng)旅游景區(qū)等游客相對(duì)集中區(qū)域派出法庭建設(shè)和巡回審判工作。

　　據(jù)了解，近年來(lái)，我國(guó)海南省三亞市等地已經(jīng)開始嘗試設(shè)立旅游巡回法庭，針對(duì)旅游活動(dòng)異地性、流動(dòng)性等特點(diǎn)，快審快執(zhí)，有效化解旅游糾紛，積累了豐富的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

　　快速調(diào)解 旅游巡回法庭贏贊譽(yù)

　　“您好，這里是三亞旅游巡回法庭投訴熱線……”今年2月11日，來(lái)自山東青島的蓋某撥通海南省三亞市城郊法院24小時(shí)旅游訴訟服務(wù)中心電話，反映其丈夫?qū)O某在酒店洗澡時(shí)摔倒，導(dǎo)致三根肋骨骨折，要求酒店方賠償8萬(wàn)元，酒店方認(rèn)為數(shù)額太高不同意賠償。

　　三亞城郊法院旅游審判庭負(fù)責(zé)人黃春英接到投訴后，立即了解案件詳細(xì)情況，并于2月12日調(diào)解成功，酒店方同意向?qū)O某賠償42000元，并同時(shí)免除孫某2016年2月7日至2月11日在酒店住宿時(shí)產(chǎn)生的住宿費(fèi)用。雙方當(dāng)事人對(duì)法官這一高效、快捷處理旅游糾紛的便民舉措表示感謝。

　　“如果走正常的司法程序，案件從起訴、傷害鑒定，再到庭審，全部流程走下來(lái)耗時(shí)至少要兩個(gè)月。”黃春英介紹說(shuō)，旅游巡回法庭介入后，從接到舉報(bào)到最終達(dá)成和解僅僅用了兩天時(shí)間，游客便從酒店獲得了適度的賠償金，也無(wú)需向法院支付庭審費(fèi)，更不需要費(fèi)心費(fèi)力地聘請(qǐng)律師打官司，這樣便捷的處理方式，游客當(dāng)然歡迎。

　　據(jù)三亞市旅游質(zhì)量監(jiān)督局副局長(zhǎng)杜自傳介紹，作為旅游勝地的三亞，每年有大批游客紛至沓來(lái)，隨之而來(lái)的像住宿退房時(shí)間、旅游合同單方違約，游客與導(dǎo)游、景區(qū)管理者之間的糾紛不斷涌現(xiàn)，而大量的投訴都是在法官的調(diào)解下化解的。“一些復(fù)雜、疑難糾紛往往涉及多個(gè)部門，久拖不決，沒有結(jié)果。這些糾紛的處理僅靠我們行政部門是不夠的，每每此時(shí)，旅游巡回法庭的法官總是在接到投訴后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的調(diào)解技巧，化解矛盾。旅游巡回法庭的建立起到了很重要的作用，幫了行政部門的大忙。”

　　多年探索 創(chuàng)建“景區(qū)移動(dòng)法庭”

　　進(jìn)入二十一世紀(jì)，三亞市憑借得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展為該市的支柱產(chǎn)業(yè)。

　　三亞市旅游委副主任鄭聰輝介紹說(shuō)，隨著游客與日俱增，旅游過(guò)程中發(fā)生的旅游服務(wù)合同、人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損害等糾紛案件時(shí)有發(fā)生，且具有突發(fā)性、時(shí)效性等特點(diǎn)，雖然此類糾紛涉及標(biāo)的額小、案情也不復(fù)雜，但往往糾紛雙方抵觸情緒大、矛盾容易激化，有些糾紛涉及人數(shù)較多，且人員來(lái)自全國(guó)各地，有些涉及境外國(guó)外，影響范圍較廣。這類糾紛如得不到及時(shí)妥善處理，不僅會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)芈糜涡蜗蟆⒙糜苇h(huán)境、旅游市場(chǎng)秩序造成影響，甚至對(duì)國(guó)家形象也造成不良影響。

　　2002年4月，在充分調(diào)研基礎(chǔ)上，三亞市城郊人民法院依托天涯、崖城、藤橋3個(gè)人民法庭，設(shè)立了天涯海角、南山和亞龍灣三大國(guó)家級(jí)旅游景區(qū)旅游巡回法庭，在重大節(jié)假日全天候、平時(shí)不定期進(jìn)駐景區(qū)開展法律服務(wù)，巡回辦案，適用簡(jiǎn)易程序就地化解矛盾糾紛,成為全國(guó)首創(chuàng)的“景區(qū)移動(dòng)法庭”，或者被稱為“三條法庭”，即一條橫幅、一條長(zhǎng)桌、一條長(zhǎng)凳，景區(qū)哪里有樹蔭就移到哪里辦案。在這樣的條件下，旅游巡回法庭的法官們風(fēng)雨兼程，堅(jiān)守了多年。

　　經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐和總結(jié)，三亞旅游巡回法庭已經(jīng)形成了較為完善的針對(duì)旅游糾紛一律適用簡(jiǎn)易程序和“三定、四就、一重、兩免”的審判工作機(jī)制。

　　“三定”為定期、定點(diǎn)、定人；“四就”，即就地立案、就地審理、就地調(diào)解、就地執(zhí)行；“一重”就是注重調(diào)解；“兩免”就是對(duì)小額旅游糾紛案件免收訴訟費(fèi)和申請(qǐng)執(zhí)行費(fèi)。

　　2010年7月，海南省高級(jí)人民法院和三亞市編委批準(zhǔn)三亞市城郊人民法院成立旅游審判庭，與該院成立的旅游訴訟服務(wù)中心實(shí)行有效銜接，進(jìn)一步強(qiáng)化了巡回法庭快速審理旅游糾紛的工作機(jī)制，既可以克服巡回法庭沒有固定的辦案場(chǎng)所、僅憑節(jié)假日開展工作的不足，又能夠解決因游客大幅增加、旅游糾紛不斷攀升等新情況帶來(lái)的審判力量不足的問(wèn)題，大大地滿足了旅游巡回審判的需求。至此，旅游巡回審判步入新的發(fā)展期。

　　2011年初，三亞市特批專款70多萬(wàn)元，為旅游巡回法庭配置兩輛巡回審判車，車上設(shè)有國(guó)徽、法臺(tái)、原被告席、當(dāng)事人座椅，還配備電腦、打印機(jī)，能即時(shí)制作裁判文書。從此，兩輛可以快立、快裁、快調(diào)、快結(jié)、快執(zhí)的巡回審判車開進(jìn)了三亞各個(gè)景點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)了哪里有旅游投訴和糾紛，巡回審判車就在第一時(shí)間趕到哪里。

　　此外，法庭還在各個(gè)景區(qū)設(shè)立“旅游訴訟服務(wù)中心”的指示牌，上面有法庭值班電話和法官手機(jī)號(hào)碼，游客有了糾紛，只要打個(gè)電話，法官就會(huì)來(lái)到游客的身邊。至此，旅游巡回法庭真正實(shí)行了“110”旅游審判新模式：即快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)、快速了解情況、快速受理、快速裁判、快速執(zhí)行。

　　據(jù)了解，自開展旅游巡回審判以來(lái)，截至2015年3月，旅游巡回法庭共處理旅游咨詢、調(diào)處非訴糾紛和審理訴訟案件1.1萬(wàn)件，其中調(diào)處非訴和旅游訴訟案件2595件，審限內(nèi)結(jié)案率達(dá)100%，旅游巡回辦案調(diào)解率達(dá)100%。

　　多部門聯(lián)動(dòng) 共建依法治旅“朋友圈”

　　近日，在三亞市民游客中心，記者看到除了旅游巡回法庭外，12301旅游調(diào)度指揮中心、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局、工商局旅游市場(chǎng)管理局、旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等10多個(gè)涉旅部門同場(chǎng)辦公。可見，旅游巡回法庭不是孤軍奮戰(zhàn)，它有一個(gè)強(qiáng)有力的朋友圈。

　　據(jù)三亞市12345熱線管理辦公室副主任劉春林介紹，三亞市民游客中心以12301旅游調(diào)度指揮中心和12345政府熱線兩個(gè)旅游舉報(bào)平臺(tái)為核心，邀請(qǐng)工商、物價(jià)、交通、法院等十余個(gè)渉旅部門進(jìn)駐，建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一旦接到市民游客投訴、舉報(bào)后，將由客服人員立即轉(zhuǎn)給相關(guān)職能部門，快速反應(yīng)、聯(lián)合執(zhí)法、及時(shí)解決問(wèn)題，以進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，為廣大游客提供全方位、一站式服務(wù)。

　　記者在三亞市民游客服務(wù)中心看到，20余名接線員的電話應(yīng)接不暇，面前的電腦都安裝有輿情投訴系統(tǒng)，系統(tǒng)一方連接市民游客，另一方直接連通相關(guān)職能部門。墻上的工作須知用鮮明的字體寫著：“投訴電話兩聲以后要接起。”

　　鄭聰輝表示，以前治理旅游亂像是“九龍治水”，現(xiàn)在三亞所有涉旅職能機(jī)構(gòu)聯(lián)合辦公，啟動(dòng)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)行政執(zhí)法、治安處罰和刑事追訴無(wú)障礙銜接。

　　鄭聰輝說(shuō)，接到游客舉報(bào)線索，12301旅游調(diào)度指揮中心會(huì)立即響應(yīng)，按照相關(guān)職能部門職責(zé)，當(dāng)即轉(zhuǎn)辦，做到件件要查處，件件有回應(yīng)。

　　三亞城郊法院負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，旅游巡回法庭進(jìn)一步構(gòu)建和完善與工商、旅游等部門之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以“景區(qū)有糾紛及時(shí)聯(lián)系”和“法庭定點(diǎn)定期值班”結(jié)合的方式，提供便民高效的司法服務(wù)。

　　早在2012年，三亞旅游部門、法院就加深了彼此間的協(xié)作。這一年，三亞市城郊人民法院在三亞市旅游委質(zhì)量監(jiān)督局設(shè)立了旅游巡回法庭，派工作人員定點(diǎn)辦公。

　　“很多時(shí)候，一件糾紛的解決是多部門聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，多元化調(diào)處的結(jié)果。”鄭聰輝介紹說(shuō)，在旅游執(zhí)法或旅游糾紛調(diào)解過(guò)程中，如遇到法律問(wèn)題、難題時(shí)會(huì)及時(shí)咨詢旅游巡回法庭法官，這就提高了旅游部門的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　2012年8月，三亞市政府還成立了旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，代表市民游客的利益，調(diào)解處理旅游糾紛。

　　“伴隨處理旅游案件的經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，我們發(fā)現(xiàn)旅游糾紛涉及面非常廣，涉及吃(旅游餐飲)、住(賓館住宿)、行(交通)、游(景觀旅游)、購(gòu)(旅游商品)、娛(娛樂(lè)休閑)等，旅游糾紛往往又屬于突發(fā)情況，要聯(lián)系到各方面當(dāng)事人頗費(fèi)周折，不利于快速處理旅游糾紛。”杜自傳介紹說(shuō)，2013年5月，三亞市建立旅游矛盾糾紛聯(lián)絡(luò)員工作機(jī)制，旅游審判庭在市旅游委的支持配合下，召開三亞市各酒店、各景區(qū)及各旅行社等數(shù)百家涉旅企業(yè)的會(huì)議，由這些單位推選出一至兩名負(fù)責(zé)處理旅游糾紛的聯(lián)絡(luò)員，制作了《聯(lián)絡(luò)員花名冊(cè)》，負(fù)責(zé)其所在酒店、旅行社就旅游矛盾糾紛的調(diào)處參與協(xié)調(diào)溝通和調(diào)解，有效地貼近法院與當(dāng)事人之間的關(guān)系，爭(zhēng)取當(dāng)事人的理解與配合，又能短時(shí)間內(nèi)快速解決好旅游糾紛，最大限度的化解社會(huì)矛盾。

　　“由于部門聯(lián)動(dòng)和工作前移，近年來(lái)旅游糾紛往往于訴前被調(diào)結(jié)，真正走到訴訟這一步的案件越來(lái)越少。”黃春英介紹說(shuō)，近三年，三亞市城郊人民法院共受理的旅游糾紛案件293件，其中2013年的旅游糾紛案件受理量為159件，2014年為125件，2015年僅為9件，三年來(lái)旅游糾紛案件量呈逐年下降趨勢(shì)。

　　與此對(duì)應(yīng)的是，今年春節(jié)黃金周期間，三亞12345政府熱線滿意度由去年的42.85%提升至今年的93.57%，12301旅游投訴熱線違法一日游旅游投訴同比下降76.92%，欺客宰客等惡性投訴量為零；三亞市接待過(guò)夜游客83.9萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)6.2%，旅游總收入達(dá)75.79億元，同比增長(zhǎng)19.4%，旅游綜合監(jiān)管的實(shí)效正在不斷凸顯。

　　多地實(shí)踐 依法興旅深化升級(jí)

　　今年1月底，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早在“2016年全國(guó)旅游工作會(huì)議”上表示，現(xiàn)階段中國(guó)旅游進(jìn)入“五期”疊加期——旅游發(fā)展的黃金期、旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整期、各類矛盾的凸顯期、游客文明素質(zhì)不斷提升期、旅游市場(chǎng)逐漸規(guī)范期，在這樣的階段，旅游市場(chǎng)秩序出現(xiàn)問(wèn)題不必大驚小怪，但一定要認(rèn)識(shí)到，文明旅游和旅游市場(chǎng)秩序整頓工作必須要持之以恒。

　　李金早指出，要建立“調(diào)解+仲裁+巡回法庭”的聯(lián)合處理機(jī)制，確保旅游舉報(bào)投訴案件快捷高效處理，探索旅游爭(zhēng)議糾紛解決的新途徑，實(shí)現(xiàn)“訴裁對(duì)接”機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)依法治旅、依法興旅。

　　據(jù)了解，為維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，我國(guó)多地已經(jīng)開展了旅游巡回法庭的實(shí)踐。

　　2014年4月，上海首個(gè)“旅游糾紛審判專項(xiàng)合議庭”在長(zhǎng)寧區(qū)人民法院成立。長(zhǎng)寧區(qū)人民法院負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，考慮到上海長(zhǎng)寧區(qū)內(nèi)有春秋、攜程等多家知名旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)，近年來(lái)受理的旅游糾紛案件數(shù)量增多，案情不斷出新，專項(xiàng)合議庭應(yīng)運(yùn)而生。同時(shí)，專項(xiàng)合議庭由固定的法官審判某一類型的案件，以便法官專心研究這一類型的案子。

　　2014年7月，湖南省衡陽(yáng)市南岳區(qū)人民法院正式掛牌成立旅游速裁法庭。針對(duì)游客在時(shí)間上的緊迫性，旅游速裁法庭建立了高效便民的運(yùn)行機(jī)制，以及時(shí)處理旅游糾紛，方便游客訴訟。來(lái)岳游客一旦遇到糾紛，自身的合法權(quán)益遭到侵害時(shí)，可以立即電話起訴至旅游速裁法庭或者直接前往旅游速裁法庭起訴。

　　2015年9月，江蘇省昆山法院旅游度假區(qū)巡回法庭正式揭牌成立。這個(gè)巡回法庭依法審理錦溪、周莊兩鎮(zhèn)涉及民生糾紛、生態(tài)文明建設(shè)、文化繁榮發(fā)展等各類民商事案件，為促進(jìn)轄區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)健康發(fā)展提供有力的司法保障。

　　此外，廣西桂林旅游巡回法庭、廣西巴馬縣人民法院旅游景區(qū)巡回法庭、寧夏沙湖景區(qū)巡回法庭、四川閬中市古城旅游巡回法庭等也相繼成立，開展工作。

　　針對(duì)依法治旅方面，三亞市委副書記、常務(wù)副市長(zhǎng)岳進(jìn)表示，三亞市要以推進(jìn)“全域旅游”為目標(biāo)，進(jìn)一步加強(qiáng)三亞市民游客中心建設(shè)，進(jìn)一步加大各渉旅部門的協(xié)同配合力度，進(jìn)一步改進(jìn)旅游綜合監(jiān)管的方式方法。

　　岳進(jìn)說(shuō)，三亞市將加強(qiáng)明察暗訪，尤其是堅(jiān)持旅游市場(chǎng)暗訪機(jī)制，加強(qiáng)問(wèn)題導(dǎo)向的整治力度，明確責(zé)任清單、權(quán)力清單，讓已有的13個(gè)常態(tài)化管理辦法和11項(xiàng)長(zhǎng)效管理機(jī)制發(fā)揮強(qiáng)有力的管理效用，杜絕推諉和“不作為”。“三亞市將有針對(duì)性地開展各項(xiàng)專項(xiàng)整治，整治工作和結(jié)果要及時(shí)向有關(guān)單位通報(bào)，并向社會(huì)發(fā)布，違法經(jīng)營(yíng)者要進(jìn)入旅游誠(chéng)信‘黑名單’。”（圖片由三亞城郊法院提供）