途牛私改機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)包服務(wù)：游客被拋深山 牛人旅程變囧途

途牛牛人旅程變囧途 搭乘農(nóng)用三輪車出山的周先生等8人。周先生 供圖

　　8名游客被拋深山 牛人旅程變“囧途”

　　客服沒導(dǎo)游電話，讓游客自行回家，調(diào)查發(fā)現(xiàn)途牛私改帶團(tuán)機(jī)構(gòu)

　　近日，金陵晚報關(guān)于途牛牛人專線的系列報道刊登之后，主管部門第一時間介入調(diào)查，同時，還有更多途牛消費(fèi)者選擇向媒體求助。

　　一位游客的遭遇引起了記者的注意——上海一名游客發(fā)來2300多字的說明材料，詳細(xì)講述自己和7名同伴被牛人專線導(dǎo)游拋棄在山里的景區(qū)，最后自己折騰了快10個多小時才回了家，牛人旅程成了現(xiàn)實版的“人在囧途”。離譜的是，當(dāng)旅游末梢發(fā)生激烈分歧、游客被導(dǎo)游拋在山中的時候，途牛服務(wù)熱線竟聯(lián)系不上自己的導(dǎo)游，轉(zhuǎn)而電話通知游客——你們自己回去吧！

8名“牛人”深山中被導(dǎo)游甩了

　　上海游客周先生在這份2300多字的“哭訴信”里告訴記者，10月24日到25日，他和7位朋友參加了牛人專線“爆款大明山-白水澗2日游”。

　　周先生說，出發(fā)前一天，他們接到了呂導(dǎo)的電話，對方自我介紹是途牛導(dǎo)游。

　　據(jù)介紹，旅途中遇到了讓他們難以相信的一幕——25日午飯過后，1點(diǎn)03分，他們走出飯店，迎面看到他們乘坐的大巴車已經(jīng)開走了，把他們丟在了山里。

　　隨后周先生與導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游稱會在前面等他們，8名游客一路猛追。“我們一邊追，一邊第一時間聯(lián)系了途牛的客服熱線，希望得到途牛后臺的援助，制止導(dǎo)游的行為，然而，客服卻告訴我們，他們沒有呂導(dǎo)的電話！”

三輪、黃牛、客車……“人在囧途”

　　跑步追車的過程中，他們一行8人在附近找到一位開農(nóng)用三輪車的老農(nóng)，簡單溝通后，8人上了農(nóng)用三輪車，繼續(xù)追車。

　　在山里開了七八公里，始終沒有看到大巴車的身影，再次與呂導(dǎo)電話聯(lián)系，呂導(dǎo)和他們約定，在橫畈汽車站碰頭。

　　到了汽車站，還是看不到大巴，呂導(dǎo)在電話里告訴他們：“我們已經(jīng)上高速了，不能停車了，有什么事情回去找途牛吧。”

　　因為周先生有部分朋友的身份證件還落在大巴車上，他們只得找了“黃牛”，搭車到了杭州東站，再轉(zhuǎn)乘大巴車回了上海。“等我們拿回行李到了家，已經(jīng)快到夜里12點(diǎn)了，凄慘無比的一天，如惡夢一樣。”

自回費(fèi)用1050元 途牛只給500元

　　對于暴力甩客，雙方主要爭論的焦點(diǎn)在何時集合出發(fā)，以及爭議裁判以什么為準(zhǔn)。

　　周先生表示，12點(diǎn)半才集合吃飯，導(dǎo)游通知的是下午1點(diǎn)出發(fā)，這個時間不夸張。為了佐證自己的話，周先生還出示了旅游合同——行程單上寫著“參考出發(fā)時間1點(diǎn)”。

　　而爭議另外一方的呂導(dǎo)則表示，周先生等人弄錯了，12點(diǎn)半是準(zhǔn)備集合出發(fā)的時間，其間也多次打電話催促，具體時間已無法考證。

　　周先生表示無語，“在上一起的巴厘島蜜月房糾紛中，途牛還言辭鑿鑿：口頭承諾不算，需要以合同為準(zhǔn)； 而僅僅時隔數(shù)日，在自己的這一起糾紛里，途牛又變成了導(dǎo)游口頭為準(zhǔn)，正反都是途牛的理。”

　　對于游客自行回家的費(fèi)用，途牛給出了處理意見——經(jīng)他們核實，杭州東至上海汽車票68元/人，該部分8人總計544元，考慮客戶體驗，途牛愿意按照100元/人給客人承擔(dān)一半，總共為500元。周先生算了算，從山里坐三輪車花了50元，搭車去杭州東站車費(fèi)200元，回上海每人100元，總計1050元。周先生承認(rèn)自己也有過失，相較于經(jīng)濟(jì)賠償，他更希望得到導(dǎo)游的親口道歉。沒想到，這個要求更難！

■焦點(diǎn)問題

問題發(fā)生后牛人專線后臺的控制力呢？

　　周先生說，這起事件暴露了一個重要隱患——當(dāng)旅程現(xiàn)場出現(xiàn)問題，一個連導(dǎo)游電話都沒有的總控制后臺，如何遙控出現(xiàn)問題的現(xiàn)場？

　　控制不了導(dǎo)游，只能聯(lián)系客服了：下午1：36，周先生撥通了途牛牛人專線24小時客服電話，南京客服回答“沒有導(dǎo)游電話”。之后客服回話，讓被丟下的數(shù)人自己乘車回上海，費(fèi)用可報銷。

　　從周先生提供的通話記錄上，可以看到這段時間內(nèi)他們與客服密集的通話，約半小時，通話了8次，但連續(xù)的溝通，并未讓事情獲得任何轉(zhuǎn)機(jī)。

　　“客服說，導(dǎo)游不是他們途牛的，他們不能要求導(dǎo)游給周先生道歉，她們可以代替導(dǎo)游致歉。”周先生說。

　　對于問題發(fā)生后，和導(dǎo)游斷了聯(lián)系的原因，途牛客服最后解釋說：導(dǎo)游是旅行社直接安排，所以途牛系統(tǒng)中沒有其聯(lián)系方式。

■焦點(diǎn)問題

抽絲剝繭旅行社危險的“轉(zhuǎn)包服務(wù)”

　　呂導(dǎo)如果不是途牛的導(dǎo)游，那么他到底是哪家旅行社的導(dǎo)游呢？他和途牛什么關(guān)系？途牛為何不能對他有效控制？就此問題，周先生自行展開了調(diào)查。

　　為了套取真實信息，他換了個號碼，冒用一個新身份給呂導(dǎo)致電。在電話中，呂導(dǎo)自稱，他是快樂中國行的導(dǎo)游，這條線路是他承包的。周先生接著調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這家旅行社的地址為上海閘北區(qū)共和新路3388號永鼎大廈916室。但是，記者隨后查看周先生與途牛簽訂的合同發(fā)現(xiàn)，合同中約定的旅行公司是另一家，名為：上海度啦啦國際旅行社有限公司。

　　記者隨后撥通呂導(dǎo)的電話，他確認(rèn)自己是歡樂中國行的導(dǎo)游，并非途牛導(dǎo)游，也不是“度啦啦”的導(dǎo)游。途牛隨后解釋，給周先生提供服務(wù)的不是“度啦啦”，是世遺直通車，他們臨時更換了供應(yīng)商。

　　這起糾紛總算真相大白了——周先生花錢找途牛服務(wù)，途牛接下單子，合同約定“度啦啦”提供服務(wù)，不知什么情況臨時更換供應(yīng)商，發(fā)團(tuán)前一天才接到任務(wù)的導(dǎo)游告訴游客，自己是途牛導(dǎo)游！

　　記者隨后與途牛進(jìn)行了溝通，途牛表示，周先生這次線路提供服務(wù)的供應(yīng)商確實與合同里約定的不是同一家旅行社。而途牛解釋的原因充滿巧合。

　　第一個巧合是：出團(tuán)前一天更換旅行社。

　　“在周先生旅行團(tuán)出發(fā)前一天，我們臨時與‘度啦啦’終止了合同，為了不耽誤游客的行程，我們才更換了世遺直通車。”途牛也承認(rèn)，整個過程中他們并沒有告知游客旅行社的更換。

　　第二個巧合是：呂導(dǎo)在10月29日，也就是周先生投訴四天之后，從之前的世遺直通車跳槽到歡樂中國行旅行社。

■記者調(diào)查

一張旅游合同 究竟?fàn)可婺娜夜?/strong>