未成年人在網(wǎng)絡(luò)平臺充值、打賞 追回退款要過幾道難關(guān)

　　未成年人在網(wǎng)絡(luò)平臺偷偷充值、打賞，少則幾千元、多則數(shù)萬元甚至數(shù)十萬元

　　“熊孩子”充值動動手指 申請退款“累壞腦子”

　　疫情期間，長期“宅”家的未成年人與手機、平板電腦接觸的機會增多，他們偷偷給游戲大額充值、給主播打賞的新聞不時見諸媒體。不少家長反映，許多游戲平臺并沒有嚴格遵守相關(guān)規(guī)定，在實名制身份驗證上存漏洞；家長申請退款時面臨舉證難、程序不順暢、退款打折扣等問題。

　　10歲女孩玩游戲充值近2萬元、12歲小學生花掉母親4萬元打賞游戲主播……近年來，未成年人給游戲大額充值、打賞的新聞不時見諸媒體。在新冠肺炎疫情期間，長期“宅”家的未成年人由于上網(wǎng)課等原因，與手機、平板電腦等接觸的機會大幅增加，為游戲“氪金”的未成年人也多了起來。

　　“微氪”數(shù)十元、“重氪”數(shù)萬元，許多游戲平臺并沒有對未成年人“氪金”設(shè)限。今年5月，最高法出臺意見，針對“熊孩子”充值提出支持返還款項，但不少家長反映，充值容易退款難的現(xiàn)象仍然存在。

　　一問 實名制驗證為何形同虛設(shè)

　　“僅僅1分鐘，孩子就給游戲充了兩筆648元。”6月26日，廣東茂名的李女士將一款手游“送”上了投訴平臺，要求全額退款。6月14日，李女士11歲的兒子在充值了“6元萌新禮包”后，多次為游戲充值648元，累計充值達到9462元。李女士發(fā)現(xiàn)，游戲未對未成年人充值做出限制，也未限制未成年人使用游戲的時間。

　　有此煩惱的不止李女士。7月6日，陜西省消費者協(xié)會發(fā)布的2020年上半年受理投訴情況顯示，游戲充值投訴成為一大熱點。上網(wǎng)課期間，一些未成年人偷偷為游戲充值，少的幾百元，多的數(shù)萬元甚至十幾萬元。

　　根據(jù)2019年國家新聞出版署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元，每月充值金額累計不得超過200元；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元，每月充值金額累計不得超過400元。

　　有消費者反映，雖然有明確的禁令，但仍有網(wǎng)游、手游公司玩“套路”，不對實名認證做硬性要求、允許游客模式充值、不對未成年人的游戲使用時間做限制。

　　7月13日，《工人日報》記者下載了一款手游，雖然在登錄界面有實名認證的要求，但在輸入簡單的賬號和密碼后，也能順利進入游戲，充值界面直接跳轉(zhuǎn)微信支付，全流程不需要任何身份證明。

　　“孩子偷偷記下了家長的支付密碼，需要人臉識別的時候，就在家長面前晃鏡頭。”在廣東工作的張女士表示，身邊有未成年人充值后刪掉了支付記錄，讓對技術(shù)不太敏感的家長措手不及，只能事后追索。

　　二問 追回退款要過幾道難關(guān)

　　目前，李女士退款要求的審核處理結(jié)果顯示為“不符合退款條件”。在繼續(xù)溝通后，游戲公司稱需要聯(lián)系客服處理后續(xù)問題。

　　部分未成年人沉迷游戲、過度消費等問題一直為社會廣泛關(guān)注。未成年人保護法(修改草案)中增加了網(wǎng)絡(luò)保護章節(jié)，明確提出要保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益。

　　今年5月，最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》，其中明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持。

　　雖然要求退款有章可循，但真金白銀入賬游戲公司后，家長想要回充值款項卻并非易事。

　　舉證有難題——廣東省律師協(xié)會未成年人法律專業(yè)委員會主任鄭子殷表示，要追回款項，家長要舉證證明是自己孩子下載、注冊賬戶、使用及充值。但由于未成年人通常使用的是家長的手機，綁定的是家長的身份信息以及銀行卡，在充值時游戲服務(wù)商難以辨別充值用戶的真實身份。舉證不足的情況下，部分游戲企業(yè)認為“充值系玩家自主點擊”。

　　流程存障礙——“不少客服都是機器人，解決不了糾紛”。在投訴平臺，有家長表示，在游戲界面中很難找到人工客服。即便找到人工客服投訴渠道后，往往得到“不符合退款條件”“抱歉不能幫到您”等推諉式回答。

　　退款打折扣——有家長反映，1月15日至5月20日，未滿10歲的孩子在家長不知情的情況下，給游戲充值2808.2元，但平臺只肯退419元。該家長認為，平臺在退款問題上設(shè)置的是“霸王條款”，退款金額隨意“打折扣”。此外，退款流程復(fù)雜、進度慢等也是消費者投訴得比較多的問題。

　　三問 比退款更重要的課題是什么

　　“在由成年人、專業(yè)技術(shù)人員精心設(shè)計的游戲面前，辨別能力尚不足的未成年人是弱勢群體，不可能用成年人的視角要求他們每次都‘小心翼翼’。”鄭子殷表示。

　　鄭子殷指出，在實際操作中，部分游戲企業(yè)仍然存在漏洞。包括實名驗證形同虛設(shè)，充值支付存在漏洞，未嚴格執(zhí)行在每日22時至次日8時不能向未成年人提供游戲服務(wù)的要求等。此外，部分游戲會通過“邀請”玩家加入QQ群或微信群等各種方式，誘導(dǎo)充值購買道具等以便順利通關(guān)游戲，讓未成年人防不勝防。

　　推出“青少年模式”、設(shè)置“健康時間”、運行防沉迷系統(tǒng)，近年來，為防止未成年人沉迷游戲，一些游戲平臺出臺了多項措施。6月17日，騰訊游戲表示，在新階段，會在游戲登錄和支付環(huán)節(jié)兩種場景中發(fā)起人臉識別驗證。

　　“在防止未成年人沉迷游戲的問題上，企業(yè)不能含糊。但是，技術(shù)是手段，不能徹底解決未成年人沉迷游戲的問題。”中國青少年研究中心少年兒童研究所所長孫宏艷認為，“家庭關(guān)系、家庭教養(yǎng)模式等因素的影響很大。”

　　孫宏艷指出，在互聯(lián)網(wǎng)時代，家長應(yīng)該對孩子接觸網(wǎng)絡(luò)持開放態(tài)度，建立良好的溝通，盡早做好消費教育和理財教育，同時也應(yīng)該反思自己應(yīng)該如何管理好錢財。

　　“一方面，監(jiān)護人要切實履行對未成年人的教育和保護義務(wù)，不能將所有責任尤其是自己的監(jiān)管責任，推給企業(yè)和社會。”鄭子殷說，另一方面，網(wǎng)絡(luò)不是法外之域，各游戲平臺、公司要嚴格執(zhí)行現(xiàn)行的法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)自身的經(jīng)營行為。此外，對于未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題，司法部門除作出原則性的司法解釋外，應(yīng)盡快作出更加具體的證據(jù)認定細則。

　　本報記者 趙琛