網購七日無理由退貨執行情況調查（團購篇）

第三部分：抬高無理由退貨門檻的限制性條款調查

　　團購商品七日無理由退貨門檻普遍被抬高

　　《消法》第二十五條明確規定：“消費者退貨的商品應當完好。”而如何算是“完好”，《消法》中并未明確說明。于是，一些團購電商依據自己的理解在平臺上制定相關規定，還有的電商對此并無明確解釋，甚至有部分團購電商還打起了擦邊球。

　　在本次調查中，絕大多數團購電商不同程度地用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式規定了一些限制無理由退貨的條件，這些條件有些實屬合情合理，避免了惡意退貨導致商品無法進行二次銷售，對商家的經濟效益造成影響。但另有一些條件確屬“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。”

　　“商品完好”與“包裝完好”概念混淆

　　拉手網明確規定“無法保證退回商品完好的”不適用七天無理由退換，這條與《消法》規定相符，但并未對“完好”的標準做具體解釋。對這一條款的落實，也有部分電商對其進行了規定，但語言較為模糊，界定不明。

　　窩窩團針對物流商品類規定“已拆包裝或使用過，影響二次售賣的”不在退換貨服務范圍內，麥兜網規定“服裝類商品包裝破損，恕不退貨”，那么，其中的“已拆包裝”和“包裝破損”的標準是什么?所指包裝是指快遞物流的包裝，還是指產品本身的出廠包裝?另外，消費者如果不拆包裝怎么查看商品，明顯不符合消費行為習慣。

　　美團網在支持商品退換貨條件中規定“所退換商品具備收到時完整的外包裝”，其中“完整”和“外包裝”也存在指示不明的問題。

　　可見，大多數團購電商不僅將“商品完好”和“包裝完好”的概念混淆在一起，而且對于如何界定“完好”等細節部分未做詳細說明，以致消費者在退貨時也是一頭霧水。

　　簽收不簽收 退貨規定差別大

　　網購商品由于消費者在購買過程中不能直接接觸到實物而存在特殊性，很多消費者前期選擇通過網絡直接支付，但并非支付成功就完成了整個網購交易，還涉及物流和簽收，因此，很多商家開始在簽收流程上做文章，簽收前和簽收后，一字之差，但退貨規定卻截然不同。

　　麥兜網規定“電子電器類的產品，簽收后如果有相關問題，只能進行調換、維修，不予退貨”，另有窩窩團、百度糯米、品質團均針對“化妝品、個護用品、食品和貼身服裝”實行“不支持已簽收退換貨”。58同城團購對快遞類商品規定“如商品未備貨或未發貨，可以在成功支付48小時后，通過頁面提供的退款功能申請退款”，而對于已簽收的商品則不支持無理由退貨。按照商家的說法，即使相關商品沒有打開過任何包裝，只要簽收了就不退貨，直接把規定的標準建立在是否簽收上，不考慮實際情況，是否有點投機取巧?

　　將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”

　　在本次調查中，部分電商反復提到“不影響二次銷售”的概念。麥兜網規定“除部分特殊產品，麥兜網所有產品均提供“30天無理由退換貨”服務(不影響二次銷售，需保留吊牌、價格標簽等)”，美團網更是在“商品退換貨條件”中細數了多種以不影響二次銷售為退換貨條件的情況。那么，“商品完好”是否就等同于“不影響二次銷售”?

　　美團網提到“所退換商品拆封后可以復原不影響二次銷售”，復原到何種程度，才不影響二次銷售?語言的模糊不僅為糾紛的產生留下了空隙，也從某種程度上反應出電商退貨標準盡管很籠統，但依然很嚴苛，“不影響二次銷售”無疑等于抬高了退貨門檻，導致消費者在網購過程中“后悔權”的實現產生諸多的阻礙。

　　“未消費隨時退”暗藏玄機

　　盡管大部分團購電商都制定了“未消費隨時退”，甚至“不滿意免單”等保障消費者權益的規定，但在具體落實時，還是暗藏很多限制性條款的。例如熱度團將“實物類、票務類以標明“不支持未消費隨時退款”等產品或服務”排除在未消費隨時退之外。窩窩團規定“票務類產品和商城抵用券不適用未消費退款”。大眾點評規定只有團購單頁面注明支持“過期自動退”的團購券才享有此服務。由此可見，部分電商早已將眾多產品排除在“未消費隨時退”的范圍外。

　　但在團購網站首頁上，通常是將“隨時退”“過期自動退”“不滿意免單”標志放在非常明顯的位置，重點宣傳，這樣常常會給消費者造成誤導。看似為消費者謀利的很多條款，其實是電商在自說自話，很多標準的界定難度較大，例如什么情況算是對產品不滿意可以免單?如果過度的宣傳只是一種噱頭，達不到有效保障消費者權益的效果，反而成為障眼法，是否需要進行合理的規范?