攜程CEO及華南區總經理、深圳總經理鞠躬道歉承諾整改

　　中國網3月31日訊 去年8月份，中國網相繼推出2篇《攜程捆綁保險酒店銷售被舉報保監會立案受理》《攜程臨時告知酒店沒訂上7人深夜流落異國》的新聞，針對攜程捆綁銷售等問題公開進行了曝光，在社會上引起了強烈反響。3月30日下午，廣東省深圳市消費者委員會官方微博發布消息，稱當日下午，深圳市消費者委員會官方微博發布消息，稱攜程承諾對于機票差價問題在技術、服務上進行改進。同時，攜程CEO及華南區總經理、深圳總經理一行三人鞠躬道歉。

　　據悉，今年2月，深圳市民王女士通過攜程網站，預訂價值48422元的突尼斯8日二人私人行。按照深圳市市場和監督管理委員會的說法，攜程客服以“機票已經出票”為由不予取消，并稱如果要取消，就要收取2人18524元機票費作為退票費。當晚11點，王女士通過航空公司官網并未查詢到機票出票信息。此后，王女士從航空公司得知，每張機票價格為6415元（退票不收稅費），但攜程方面提出的退票費為每張9262元，比原價高42％。

　　3月26日，深圳市市監委對攜程公司的上述行為提出通報批評，并表示將督促其整改。攜程公司于3月29日向深圳消委會提交了“情況說明和整改承諾”，承諾對于機票差價問題在技術、服務上進行改進，且表示平臺絕不進行任何形式的強制捆綁銷售。

　　以下為攜程旅行網致深圳消費者委員會情況說明全文： 近日，深圳市消費者委員會向攜程發出《監督函》，對受到投訴較多的機票改退簽政策相關問題進行監督，并通報了消費者王女士關于“機票退票費高于機票票價”等案例的投訴情況。起先，攜程未給予十分重視，在未調查清楚的情況下做出了“不存在相關問題”的回應。后經內部詳細地調查取證，確認消費者王女士及其他部分消費者反映的情況屬實。為此，攜程向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者以及深圳市消費者委員會，致以誠摯的歉意。此次事件中，攜程不但未能履行應盡的義務，在消費者和監督機構有明確反饋時也未能予以足夠重視，有負消費者和社會對我們的信任，我們深感慚愧。

　　對于此次事件，攜程進行了深刻反思，并對近期投訴熱點問題進行了內部排查，將在以下幾個方面進行整改；一、對于王女士及其他部分消費者遭遇的“機票差價”問題，攜程已在技術，服務上進行了改進。在消費者下單，支付，出票、確認，退改等各個環節反復核查機票價格是否有變。同時承諾攜程平臺絕不進行任何形式的強制捆綁銷售，堅持為消費者提供清可見，自主選擇的增值產品和服務，切實保障消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。歡迎各級監管部門、社會組織和廣大消費者給予監督，批評和指導。二、關于機票退改，攜程會明晰向消費者展示相關政策并予以執行。如有不規范的情況發生，攜程承諾將積極賠付。三、在客戶服務方面，攜程將進一步改進客服體制，強化客服專業知識培訓，永遠站在消費者角度思考，溝通、解決問題，進一步加快響應速度，必須48小時內對投訴進行反饋。四，攜程還將打造更加透明的機制和更加暢通的投訴渠道，加強與消費者，各級消協組織等方面的對話和溝通，對消費者投訴多，質疑多的問題，公示投訴渠道和解決方案，幫助消費者更快更好地解決問題。五、此次事件中，對王女士訂單投訴未能進行正確、及時處理的直接責任人，攜程已對其進行降職處分，其直接部門主管被予以警告處分。

　　攜程后續還將對其他爭議投訴案例的客服處理合規性，及時性進行核實處理。我們對深圳市消費者委員會及社會各界的監督和指導表示誠摯謝意。攜程一定會繼續秉持一絲不茍的態度，堅持以消費者為中心，全心全意為消費者服務，不斷提升服務質量和用戶體驗，打造安全，公平、透明的旅游消費環境，為全球旅客提供更優質的服務。