張家界致力調(diào)解糾紛 一切為了游客平安滿意

　　10月1日下午，一條微博引起了市委書記胡伯俊的注意。微博中，游客楊震對(duì)張家界一家自稱三星級(jí)的酒店的住房條件和收費(fèi)提出了質(zhì)疑。“有關(guān)部門立即赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，務(wù)必千方百計(jì)確保游客在張家界平安滿意?！焙≡偃?。10月2日上午，市平安滿意辦組織市旅游局、市工商局、市物價(jià)局及張管處等相關(guān)職能部門對(duì)其進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該酒店不是星級(jí)飯店，房間設(shè)施設(shè)備完好但比較陳舊，有超標(biāo)收費(fèi)嫌疑。查實(shí)后，相關(guān)部門立即著手對(duì)該酒店進(jìn)行查處。

　　“游客平安滿意，是我們最大的幸福?！焙≌J(rèn)為，深入開(kāi)展“平安滿意在張家界”活動(dòng)，就是要努力形成全市上下尊重游客、善待游客、一切為了游客平安滿意的共識(shí)。而這一共識(shí)，源自對(duì)張家界服務(wù)品牌的一種憂患意識(shí)。

　　眾所周知，20多年來(lái)，張家界旅游業(yè)不斷發(fā)展壯大，擁有“中國(guó)第一個(gè)國(guó)家森林公園、中國(guó)首批世界自然遺產(chǎn)、全球首批世界地質(zhì)公園、中國(guó)首批5A級(jí)旅游風(fēng)景區(qū)”等眾多“金字”招牌，奇山秀水早已聞名世界。

　　但是，快速發(fā)展的同時(shí)，“張家界”形象卻漸漸蒙上了一層厚厚的塵埃。“張家界好看不好玩，旅游秩序混亂”、“一輩子不去張家界是遺憾，再去也是遺憾”……類似的言論如針刺人心痛。

　　2009年上半年，旅游質(zhì)監(jiān)部門的問(wèn)卷調(diào)查顯示：游客對(duì)張家界旅游環(huán)境的滿意率僅為40%。

　　“平安滿意，是我們的生命線。沒(méi)有平安，沒(méi)有安全；沒(méi)有滿意，就沒(méi)有旅游。”市委書記胡伯俊向全市人民發(fā)出強(qiáng)音：全力打造一個(gè)平安滿意的張家界，讓平安滿意成為常態(tài)！

　　擔(dān)任市“平安滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)的市委副書記、市長(zhǎng)趙小明算了一筆賬：以每年登記在冊(cè)的投訴案件超過(guò)1000起為例，按1%投訴率估算，每年發(fā)生10萬(wàn)件涉旅案件，就有10萬(wàn)名以上直接受害者成為張家界反面宣傳員。這將湮沒(méi)張家界營(yíng)銷宣傳的全部成果，摧毀張家界的旅游產(chǎn)業(yè)。

　　2009年8月20日，市委大禮堂，700多人大規(guī)模的“平安滿意在張家界”專項(xiàng)行動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，劍指張家界旅游市場(chǎng)“頑疾”。

　　對(duì)色情敲詐，實(shí)行“一次性死亡”制度，并對(duì)轄區(qū)社會(huì)治安綜合治理實(shí)行“一票否決”；對(duì)制假售假，實(shí)行“黑名單”警示制度，并向社會(huì)通報(bào)企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)信息；對(duì)涉旅投訴，實(shí)行“登門道歉”機(jī)制，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)行培訓(xùn)再上崗；率先在全省開(kāi)展企業(yè)質(zhì)量信用體系建設(shè)，督促企業(yè)落實(shí)質(zhì)量安全主體責(zé)任；……

　　讓游客從憤憤不滿到深深感動(dòng)，我市還實(shí)施了“登門道歉”的處訴機(jī)制，將“滿意”的理念住進(jìn)每位游客的心中。

　　2010年6月8日，市旅游局副局長(zhǎng)周澤猛和被投訴的地接社負(fù)責(zé)人，來(lái)到投訴游客李某夫婦的住所安徽蚌埠登門道歉的事例，不僅讓李某夫婦感動(dòng)不已，連當(dāng)?shù)氐穆糜钨|(zhì)量監(jiān)管部門都覺(jué)得不可思議。

　　此外，對(duì)于旅游投訴糾紛，市旅工委還定期進(jìn)行投訴處理社會(huì)評(píng)議，接受社會(huì)各界人士的監(jiān)督，讓大家共同參與旅游監(jiān)督管理。

　　沒(méi)有先例可循，沒(méi)有范本可學(xué)，那就摸索著前行。

　　景區(qū)游客在旅游旺季排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題一直深受關(guān)注。剛剛結(jié)束的十一黃金周期間，各地游客“井噴”：華山滯留上萬(wàn)游客，普陀山滯留２萬(wàn)多游客，故宮游客突破單日歷史記錄……擁擠的游道上擠滿了人，有游客驚嘆景區(qū)“被踩沉”。而在我市，10月3日，僅核心景區(qū)接待量突破10.2萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)72.6%，也創(chuàng)歷史單日接待新高。但由于采取多舉措應(yīng)對(duì)激增客流，相關(guān)景區(qū)企業(yè)和駐景區(qū)辦事處組織游客有序分時(shí)分流，或引導(dǎo)游客步行下山，排隊(duì)擁擠現(xiàn)象得到有效緩解。

　　整個(gè)“十一黃金周”期間，武陵源景區(qū)整體接待秩序保持穩(wěn)定，未出現(xiàn)游客在景區(qū)滯留現(xiàn)象。這都?xì)w功于張家界人以“平安滿意在張家界”為主題，未雨綢繆，提前做好了服務(wù)準(zhǔn)備工作。

　　早在今年7月26日，市委常委、市紀(jì)委書記汪業(yè)元通過(guò)微博，就游客在景區(qū)排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，向網(wǎng)友廣泛征集寶貴意見(jiàn)。"讓游客排長(zhǎng)隊(duì)，就是傷害游客。"在汪業(yè)元的關(guān)注下，核心景區(qū)制定了高峰期游客分時(shí)分流方案，取得了很好的效果，也為安全渡過(guò)"十一黃金周"高峰客流預(yù)置了提前量。

　　當(dāng)然，不僅僅是景區(qū)排隊(duì)分流方案。如今，以《張家界市價(jià)格誠(chéng)信單位評(píng)定細(xì)則》、《張家界市質(zhì)量誠(chéng)信單位評(píng)定細(xì)則》、《張家界旅游團(tuán)隊(duì)購(gòu)物場(chǎng)所等級(jí)劃分與服務(wù)規(guī)范》、《張家界社會(huì)飯店分級(jí)與評(píng)定》、《張家界市飯店服務(wù)規(guī)范》、《張家界市旅游運(yùn)輸車輛服務(wù)規(guī)范》、《張家界市城市出租汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》、《張家界市門前三包管理辦法》等20多個(gè)規(guī)范性文件出臺(tái)為核心，借助"平安滿意在張家界"的東風(fēng)，我市旅游市場(chǎng)在制度規(guī)范上為旅游市場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理立定了標(biāo)準(zhǔn)，丈量了尺度，長(zhǎng)效管理機(jī)制也不斷完善。

　　經(jīng)過(guò)三年多的努力，平安滿意在張家界"專項(xiàng)活動(dòng)已取得了很大的成效，所帶來(lái)的影響力和效益逐步顯現(xiàn)。今年上半年，全市共處理旅游投訴、糾紛28起，較去年同期下降39.1%，為游客挽回直接經(jīng)濟(jì)損失7.7萬(wàn)元，游客感謝信大幅提增，沒(méi)有出現(xiàn)一起重大旅游安全事故。

　　良好的環(huán)境帶動(dòng)了旅游人次的快速攀升。今年1至6月，張家界全市各景點(diǎn)共接待國(guó)內(nèi)外旅游者1289.17萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)11.86%；接待過(guò)夜游客總?cè)藬?shù)799.80萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)12.8%，其中接待境外游客83.98萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)21.47%；實(shí)現(xiàn)旅游收入71.63億元，同比增長(zhǎng)17.78%，其中旅游外匯收入1.72億美元，同比增長(zhǎng)23.14%。北美洲游客增幅高達(dá)49%。其中永定區(qū)共接待游客379.79萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)30%，實(shí)現(xiàn)旅游總收入31.55億元，同比增長(zhǎng)35%，增速最大。慈利縣境外游客購(gòu)票人數(shù)增長(zhǎng)60%。