個性需求越來越突出 旅行社成立部門專供"非標準"旅游產品

　　喜歡美食，想吃遍當地的知名小吃，但是旅行社沒有美食團；喜歡攝影，想去非洲拍獅子，半年也湊不齊一個團隊；想看新馬泰但不愿意跟著團隊趕點，自由行攻略么又不會做……旅游市場的個性需求越來越突出，傳統旅行社的標準化產品受到了挑戰。今年開始，杭州有旅行社轉變賺錢方式，專攻“非標”產品。

　　自己定行程，旅行社做后勤，他覺得這才是自由的旅行

　　石凱從事房地產業，最近他突然意識到要趁父母未老，孩子還小，帶他們出去看看世界。“一直忙于工作，無暇陪伴家人，現在孩子讀三年級了，父母身體還行，趕緊出發。”

　　看了旅行社常規行程后，石凱發現不是景點之間安排得太緊，就是住宿標準太低。幾個好友一商量，干脆自行組團出行。“跟團不自由，我們平時工作忙也沒時間做攻略，干脆交給旅行社來設計。暑假里，我們大小一共13人去臺灣玩了8天，人均花費15000元左右。”

　　記者在杭城各大知名旅行社官網上查閱發現，跟團的臺灣8日游產品價格普遍在4100元~4300元左右，其中第一天第八天都在趕飛機，除了一些常規景點就是進購物點。

　　一對比，石凱的臺灣游堪稱奢華團。臺北W酒店每晚價格超過2000元人民幣、清境老英格蘭莊園起碼3000元人民幣一晚，這可是花了幾億臺幣建造的高規格酒店；另外還有臺中市中心五星酒店、墾丁大街附近五星酒店、高雄市四星酒店、墾丁海邊兒童旅館以及全程酒店早餐；為了照顧老小，他們還包了兩部9座商務車，司機兼導游8天費用將近20000元人民幣。

　　“石凱他們玩了很多有別于普通團隊的景點，比如在陽明山上的出霧書房邊吃私房料理邊賞風景；在101高層的觀景包廂享用美食之余一覽臺北夜景；在日月潭安排了纜車、自行車和游船三種方式游覽。”杭州海外旅游有限公司OTC CLUB海外會及旅游定制部負責人黃妮娜告訴記者。

　　“跟團早起晚歸，孩子和老人吃不消。訂制的小團主動性掌握在自己手中，哪天想睡懶覺上午就不安排行程。最關鍵就是自由，一路吃一路玩。”石凱已經在策劃春節去斯里蘭卡的行程了。“這樣出去幾次后，幾個朋友已經把每年兩次的出行計劃全權交給我打理，哈哈。”

　　不是所有人都“會”自由行，定制產品凸顯傳統旅行社的專業優勢

　　杭州海外旅游有限公司旅游定制部是今年6月成立的，其前身是公司的商務部。“以前小團的操作模式一般都是業務員根據客人的要求，做出整理，然后交給計調部，計調安排合理行程報價，還給給業務員后由業務員再次反饋給客人。”黃妮娜告訴記者，“今年6月份，我們抽調專人成立了OTC CLUB，由公司各部門專業操作手一對一了解客戶需求，精準確認要求然后量身定制。”

　　“定制客戶的增多是旅游市場發展的必然的結果，也是在旅游電商市場擠壓下，傳統旅行社的出路之一。”某旅行社從業人員表示。

　　“傳統旅行社目前的確存在一些困境。OTA傳播更迅速、更廣泛，消費者也容易進行比較和挑選，尤其是自由行產品上的組合包裝上方便消費者進行選擇和購買，這些都無疑是OTA的優勢。”杭州海外旅游有限公司副總經理金嵐告訴記者。“但是傳統旅行社有大批擁有豐富實操經驗，對目的地及航空等各類資源非常熟知和了解的工作人員，任何一家大型旅行社市場部門里工作10年以上的員工都是目的地旅游專家，能夠對游客的需求和現有的旅游資源進行很好的融合。同時，面對面的溝通遠比通過電話或是網絡與并非旅游專家的客服人員溝通要充分得多。”

　　對很多游客來說，自由行往往會有各種障礙：比如語言、對意外情況應對能力不足、安全無法保障、事先需要花大量的精力做攻略、人數眾多時行動不方便、花銷并不節省且不可控等等。比如文藝青年鐘愛的臺灣自由行，其實臺灣的城市與城市之間，景點與景點之前存在較遠的距離，真不是所有的人都會城鐵轉鄉間小火車的。所以當一部分游客有了團隊游的經驗和自由行的經歷后，他們會了解到自身的真正需求，當周邊有一群志同道合的人時，就可以通過訂制的方式來得到他們真正想要的旅游產品。

　　經驗豐富的訂制人員在和客戶溝通后，了解到客戶性格愛好，可以給客戶非常好的建議，這往往成為訂制旅游的驚喜點。

　　據悉，除杭州海外外，浙江省中旅也設有旅游產品定制部門。另外一些旅行社雖然沒有設立專業部門，但是在定制項目上也做了不少嘗試。

　　定制旅行，讓游客意識到“服務是有價格的”

　　說到“定制旅游”，許多人想到“高端”、“昂貴”這些詞。定制旅游真的那么高不可攀？相關旅行社工作人員表示，“定制旅游”并不是新鮮事物，但今后可能會成為趨勢。定制旅游的核心特征是“個性化”，它是市場細分、差異化定位、一對一營銷理念在旅游產品生產中的綜合運用。

　　杭州國際旅行社出境中心總經理唐文卿告訴記者，游客從大眾化需求轉向個性化需求肯定是趨勢。“常規跟團產品之所以比定制游便宜，是因為旅行社和目的地供應商在產品采購方面長期合作，拿到的價格肯定比散客零星訂便宜，獨立小團的成本要單獨核算，很多費用無形之間就高上去了。”

　　記者了解到，旅行社推出定制業務后，前來咨詢的市民不少，不過最后成交的不算多。暑期有家長來問新加坡定制的價格，當聽說如果要住圣淘沙w酒店、新加坡四季酒店套房以及6000多元一晚的獨立泳池海景家庭房的話，一家三口的費用要超過4萬元，猶豫之后還是選擇了報常規團。因為常規的新加坡產品三口之家費用不超過2萬元。

　　“定制的旅游產品如果足夠的提前量就開始操作的話，往往可以拿到性價比非常高的旅游資源，從而控制成本，所以訂制并非和貴劃上等號。當然，訂制是一種精細化的服務，而服務是有價值的，但訂制產品往往能將旅游產品的價值得到最大的體現，所以最終獲益的還是旅游者。”杭州海外旅游有限公司副總經理金嵐告訴記者。