“跟團游”出糾紛怎么辦？由大象踩死導游事件說開去

新聞背景

　　近日，一則《中國導游為救人被大象踩死》的新聞引發熱議，從中折射出旅行社與游客之間發生糾紛后責任如何認定的問題。我國旅游業近年來發展勢頭迅猛，而隨之產生的合同糾紛、侵權糾紛、刑事糾紛等掣肘旅游業的健康發展，不可小覷。旅途中的糾紛五花八門，主要發生在游客、旅行社和交通運輸企業、餐飲企業、住宿企業、娛樂企業等輔助完成旅游合同的企業以及其他旅游合同外的第三人之間。那么，不同主體各自承擔著哪些責任？

1、旅行社未盡法定義務負相應責任

　　作為與游客簽訂旅游合同的一方，旅行社依法承擔義務，主要包括以下內容：

　　一是事前告知、警示義務。《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》（下文簡稱《旅游案件若干問題的規定》）中明確，如果旅游經營者、旅游輔助服務者對可能危及旅游者人身、財產安全的旅游項目未履行告知、警示義務，造成旅游者人身損害、財產損失，應承擔責任。旅行社在確定旅游景點和項目時，要選擇具備安全保障設施和人員的景點，特別是整個行程中存在危險性的項目，旅行社更要作出有針對性的特別提示。

　　二是事中按約定履行旅游合同內容義務和維護游客安全義務。當旅行社未經游客同意或在游客不知情時變更旅游合同內容，游客可追究旅行社的違約責任。常見旅行社的違約行為包括食宿品質與合同標準相差甚遠；提供的交通工具與合同描述不符；未經游客同意擅自變更旅游行程和出行路線，景點游覽走馬觀花，增加購物場所和次數；導游誘導或脅迫游客購物消費、導游資質不符等。旅行社還負有維護游客行程安全的義務，包括游客的人身安全和財產安全，因旅行社工作人員的過錯導致游客受損失，如將游客護照丟失，旅行社應當承擔違約責任。

　　三是事后及時救助義務。我國旅游法第八十一條規定：“突發事件或者旅游安全事故發生后，旅游經營者應當立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務，并對旅游者作出妥善安排。”游客如果遭遇突發性事故，旅行社施救時要注意兩點：一是及時性，在突發事故發生后，旅行社應當第一時間內組織力量進行救援，錯過救援最佳時機，應當對游客的損失承擔相應責任；二是必要性，游客遭遇突發性事故，并不是所有責任都歸結在旅行社一方，旅行社應在法定責任范圍內實施必要的救助行為。

2、旅游者自身有過錯的自己“買單”

　　旅行中的過錯方不止旅行社，旅游者同樣會“入坑”。

　　陳某報名參加了一家旅行社的泰國普吉游，在雙方簽訂的合同中，行程上載明了風險須知及安全提示書，其中內容包括確保身體健康、注意人身安全、根據身體情況慎選快艇等自選活動，防范水上風險。在普吉島參加快艇項目時，陳某受傷，認為旅行社沒有盡到合理的安全保障義務，便將其訴至法院。法院經審理查明，旅行社主張且舉證已經盡到安全保障及提示義務，且在其受傷后支付了在泰國的治療費和返程交通費，盡到救助義務；原告陳某此前已有舊疾復發癥狀，摔傷是其違規乘坐快艇所致，應由其自行承擔責任。

　　從上述案例中看出，游客對突發性事故有預判力而故意為之的，自身應當為遭受的損失負責。我國旅游法中規定：“在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務的，應當對旅游者的人身損害、財產損失承擔相應責任。”《旅游案件若干問題的規定》中也有所規定，“旅游者未按旅游經營者、旅游輔助服務者的要求提供與活動相關的個人健康信息并履行如實告知義務，或者不聽從告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導致自身人身損害、財產損失，旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，法院不予支持。”

　　由此可以看出，游客自行安排活動項目的，旅行社對游客安全承擔過錯責任，如果旅行社已經盡到安全提示、救助義務，游客基于自身正常意識能夠預見風險而繼續從事活動導致突發事故的，游客自身存在過錯，應當為自己的行為負責，常見有以下幾種情形：一是故意違反旅行社防控安全風險規則；二是故意違反旅游景點秩序規則；三是從事高風險、高危性行為。此外，因游客過錯行為導致旅行社工作人員在施救過程中受到損失的，游客應當對工作人員的損失承擔相應責任。

3、涉第三方過錯行為可追責

　　轉包是旅行社運行過程中的常見手法，由此產生的糾紛責任認定更為復雜。

　　舉例來說，焦某與甲旅行社簽訂出境旅游合同，參加泰國旅游團，由乙旅行社負責全程接待和服務。其間，焦某在海邊浮潛時溺水死亡，于是焦某家屬告上法院，法庭判決甲旅行社賠償80余萬元。后甲旅行社將乙旅行社起訴至法院，要求乙旅行社承擔賠償責任。原來，甲、乙兩家旅行社此前簽訂過委托合同，約定甲旅行社采購相關旅游產品，并通過自有渠道對外銷售，招徠出行游客交由乙旅行社負責接待，旅游過程中造成事故及其他安全問題，致使游客人身及財產權益受到損害的，由乙旅行社承擔相應責任。法院經審理，認定甲旅行社在旅游合同中缺乏對危險性旅游項目做出特別提示，且安排的旅游項目缺乏安全保障服務，對焦某的死負有一定責任，最終判決甲旅行社承擔40%責任，乙承擔60%。

　　從案例中看出，旅行社與旅游景點當地對接游客服務的旅行社、預訂的入住酒店、載客的運輸公司、承保的保險公司等輔助服務的第三方簽訂委托合同，旅行社可以對這類第三方進行追責。《旅游案件若干問題的規定》中提出，“因旅游輔助服務者的原因造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者選擇請求旅游輔助服務者承擔侵權責任的，法院應予支持”。

　　如果游客在實際旅游行程中遭受損失的，可以旅游合同中的旅行社為被告，可以旅游輔助服務者為被告，也可以旅行社及旅游輔助服務者為共同被告提起訴訟要求賠償，旅行社賠償游客損失后，可依據委托合同內容向旅游輔助服務者追責。

　　此外，《旅游案件若干問題的規定》還明確：“因第三人的行為造成旅游者人身損害、財產損失，由第三人承擔責任；旅游經營者、旅游輔助服務者未盡安全保障義務，旅游者請求其承擔相應補充責任的，法院應予支持。”這里的第三人指的是旅行社及旅游輔助服務企業以外的第三人，當這類第三人造成游客損失時，游客可以直接向第三人追責。（作者單位：北京市石景山區法院）