用戶體驗(yàn)鑄就家電核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，社交網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)普及，人們的很多偏好以數(shù)據(jù)的形式被記錄下來(lái)。越來(lái)越多企業(yè)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，從而了解用戶需求，掌握消費(fèi)趨勢(shì)，洞悉市場(chǎng)需求，利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)。

　　近日，據(jù)路透社消息稱，擁有41年歷史的英國(guó)老牌調(diào)查機(jī)構(gòu)歐睿國(guó)際(Euromonitor)發(fā)布2013年全球大型家用電器調(diào)查結(jié)果：海爾2013年品牌零售量占全球市場(chǎng)的9.7%，連續(xù)五年蟬聯(lián)全球大型家電第一品牌。按制造商排名，海爾大型家用電器2013年零售量占全球11.6%的份額首次躍居全球第一。這是對(duì)海爾持續(xù)創(chuàng)造全球用戶最佳體驗(yàn)作出的完美注腳。

　　其實(shí)不光是海爾，由于互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，更多的企業(yè)開始重視用戶體驗(yàn)，基于用戶體驗(yàn)，通過(guò)技術(shù)升級(jí)、產(chǎn)品革新為用戶創(chuàng)造價(jià)值，才能夠持續(xù)吸引消費(fèi)者的關(guān)注，而非被動(dòng)等待旺季來(lái)沖擊銷量。

　　用戶體驗(yàn)是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、銷售、使用跟蹤直至服務(wù)終結(jié)這樣一個(gè)完整的服務(wù)生命周期里，用戶所參與的和服務(wù)互動(dòng)的過(guò)程。

　　奇虎360董事長(zhǎng)周鴻祎表示，在今天所有的產(chǎn)品高度同質(zhì)化的時(shí)候，你給用戶提供的，過(guò)去最早是功能，后來(lái)是滿足用戶的需求。再上一步說(shuō)給用戶創(chuàng)造價(jià)值。所有的同行都在給用戶創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)候，你就發(fā)現(xiàn)最后決定大家能勝出的東西就變成了用戶體驗(yàn)。他指出，今天在互聯(lián)網(wǎng)上任何一項(xiàng)增值服務(wù)都是百分之幾的付費(fèi)率。也就是你有一個(gè)巨額的用戶群做基礎(chǔ)，你才有可能在上面構(gòu)造一個(gè)收費(fèi)塔尖的金字塔。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)顛覆式體驗(yàn)為用戶創(chuàng)造了巨大價(jià)值的時(shí)候，其他一切，包括價(jià)值創(chuàng)造，包括能夠從中間所獲取的價(jià)值，都會(huì)自然到來(lái)。互聯(lián)網(wǎng)的核心精神就是以用戶為中心的精神、追求用戶極致體驗(yàn)的精神。他還指出：“商業(yè)模式是非常多樣化的，每一個(gè)企業(yè)都有它自己不同的模式和特點(diǎn)，但是歸根到底，一切商業(yè)的變化，它的起點(diǎn)和終點(diǎn)最后還是回到用戶的體驗(yàn)本身，這是這一代創(chuàng)業(yè)者所要面對(duì)的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)機(jī)會(huì)。

　　某家電企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，用戶愿意將更多的時(shí)間和金錢花在愉悅易用的產(chǎn)品上，因此對(duì)于產(chǎn)品本身則要求易于使用、具有吸引力的設(shè)計(jì)。但生產(chǎn)出契合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，家電企業(yè)還需要在消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程中認(rèn)真研究消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)及使用選擇，以提煉賣點(diǎn)、推動(dòng)市場(chǎng)銷售。而對(duì)于售后的用戶體驗(yàn)，企業(yè)同樣不能忽視。產(chǎn)品發(fā)布后再更正使用性問(wèn)題會(huì)花費(fèi)數(shù)倍以上的費(fèi)用，能夠及時(shí)追蹤、分析售后用戶體驗(yàn)的企業(yè)可以將產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間減少20-35%。

　　什么樣的企業(yè)文化可以保證基業(yè)常青？海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粽f(shuō)，其實(shí)就體現(xiàn)在4個(gè)字上——因時(shí)而變。企業(yè)必須根據(jù)外面世界的變化而變化，也就是人們所說(shuō)的“市場(chǎng)唯一不變的就是在變”。

　　海爾以智慧家庭為中心正在給用戶提供網(wǎng)絡(luò)時(shí)代最佳的智慧生活體驗(yàn)。目前海爾構(gòu)建了“一云N端”的產(chǎn)業(yè)架構(gòu)，將每一類產(chǎn)品都變成互聯(lián)網(wǎng)終端，并且這些終端具備智能感知、互聯(lián)互通和協(xié)調(diào)共享的功能，可以實(shí)現(xiàn)人與人、人與家電、家電與家電之間的交流溝通，讓用戶無(wú)論何時(shí)何地都能充分享受智能時(shí)代的最佳應(yīng)用服務(wù)。

　　海爾努力為消費(fèi)者創(chuàng)造智慧生活體驗(yàn)的背后，折射出鮮明的網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略特點(diǎn)。無(wú)論是傳統(tǒng)的大家電還是生活小家電，都能依托互聯(lián)網(wǎng)接口實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)，為消費(fèi)者打造出了完整的智慧家庭生活平臺(tái)。