和頤酒店女孩遇襲續：如家承認救助無力 雙方正私下溝通

　　“女子酒店遇襲事件”持續發酵，本報追問處理進展，如家公關部負責人回應稱——

　　“和頤酒店女生遇襲”事件持續發酵。昨日，長江商報記者了解到，截止21時，新浪微博關于此話題的閱讀量已超過16億人次。

　　盡管如家酒店已經發布三次聲明，表示道歉并承諾整改、追責。但長江商報記者注意到，前兩份聲明已被刪除。不僅如此，長江商報記者梳理發現，其聲明里多數用詞均為企業公關危機通用詞匯，既沒有提供任何實質性的內容，也沒有對“和頤酒店女生遇襲”事件提出任何處理措施，如此態度引發了各界對于如家經營監管能力的質疑。6日，“壓力重重”的如家方面倉促召開為時僅5分鐘的新聞發布會，以此來回應媒體追問。然而當事人“彎彎”在微博上對此大呼“太失望”。

　　昨日，如家公關部負責人接受長江商報記者采訪時稱：“如家根本就沒有想要召開發布會，是記者自己跑到和頤酒店，如家這才發了聲明，因而并不是什么發布會，也沒有準備提問環節。”

　　長江商報記者進一步追問，如家方面究竟有沒有進行現場救助？接下來，如家如何處理“和頤酒店女生遇襲”事件？

　　“現場救助時沒有和男子產生肢體接觸，這次救助在彎彎看來較為軟弱。”昨日，面對長江商報記者的質疑，如家集團總部品牌公關部負責人回復稱：“從6號開始，酒店都開始在內部進行整改，目前和彎彎在保持聯系，這些事情都在私下溝通，接下來將按照公安調查結果處理。”

　　責任問

　　如家并未解決當事人住宿問題

　　4月3日，對于獨自在外地住酒店的網友“彎彎_2016”而言是個難忘的日子。

　　網名為彎彎的女子自稱，于4月3日晚在位于北京798的和頤酒店遭遇陌生男子襲擊，該男子試圖將她帶走。6日，和頤相關負責人在發布會上宣讀聲明并鞠躬致歉，但未對媒體提問作答。彎彎事后發微博稱“太失望”。

　　對此，長江商報記者在4月7日晚19:11再次致電如家集團總部，如家集團總部品牌公關部負責人許經理告訴長江商報記者，當時在事發的第一時間，就有工作人員去勸阻，只是沒有達到應有的效果，并強調在第一時間進行了“沒有在現場和男子產生肢體接觸，在彎彎看來較為軟弱。”的救助。那么，即便如家自己都承認了是“較為無力”的救助，那么酒店的安保人員的職責究竟何在？難道所謂的救助只是危急情況下不痛不癢的勸阻？倘若沒有那位女子伸出援手，彎彎又該何去何從？

　　時間持續發酵之下，酒店的責任感缺乏也成了公眾討論的熱點。當晚筆錄做到兩點多，朋友來接彎彎去她家住，作為涉事酒店方，如家并沒有解決彎彎的住宿問題，對于在其店內消費卻碰到突發驚嚇事件的彎彎也沒有過多的情緒安撫。

　　次日彎彎去前臺拿行李的時候，接班經理居然完全不知道發生了什么事，并且對如此惡性事件置之不理。而前一天在場的那個經理則手機關機，無法聯系上。而許經理的回應是，“當天那位值班經理已經休假，而新的管理人員沒有按照彎彎的意圖給想要的東西，并且如家認為現在的進程是在公關的調查之中，有了公安的介入，按照公安的后續的調查結果和結論再給到顧客處理。”這樣的回復不禁讓人汗顏，明明是涉事的值班經理，卻在次日休假，并且再一次把責任推向了公安局，如家的執行力何在？

　　此外，據長江商報記者梳理彎彎微博發現，在事發之后超過24個小時，酒店都未對彎彎做出任何形式的解決方案。

　　監管問

　　如家客房“涉黃小卡片”隨處可見

　　據記者了解，當時居住在酒店四層，需要刷房卡才能乘坐電梯上樓。那么，有一個疑問被隨之拋了出來。“他（皮衣男）怎么進去的？”對此如家方面的表態是并不知情。

　　而在追問之下，關于一直在現場的皮衣男究竟是如家的內部員工還是其他身份？如家方面仍然保持緘默。如家的回應是應該問警方，而如家目前也在關心相關內容。和彎彎一直有接觸，說聯系溝通有不理想的地方，但是不理想的地方究竟是什么？

　　皮衣男逃走后又去了哪里？至于酒店的小卡片又究竟是誰在投放？截至長江商報記者發稿前，如家方面并沒有給出公開說明。

　　一方面，如家承認了自己在監管力度上的不足，但另一方面也說“小卡片”是行業現象，讓人覺得有推卸責任之嫌。

　　作為服務酒店，如家本有責任和義務保障客人的人身安全。但人們看到，酒店服務員（保安）對發生在眼皮底下的客人遇襲情況，既沒有采取果斷有力措施，也沒有及時通報管理層，導致相關涉案人員全身而退。那些散落房間里的涉黃小卡片，也說明酒店平時根本沒有采取有效措施來防范閑雜人員進入。

　　實際上，住過如家酒店的人都知道，這在如家可謂家常便飯，隨處可見。長江商報記者此不止一次問過酒店服務人員，得到的答案都給人以搪塞、不當回事的感覺。難怪會有人懷疑，發涉黃卡片的人員能夠自由進出如家，是因為得到了酒店人員的默認或合作。一家治理有效的酒店集團，本不該容許這種影響客戶體驗、有損酒店形象的現象發生。

　　態度問

　　如家正與當事人私下溝通

　　事件發生第一時間，如家對于當事人彎彎并沒有給予相應的應急處理措施，安排其住宿，盡到酒店方應盡的責任和義務；而是在公眾不斷轉發微博、媒體公開追問、事件不斷發酵升級后，才于次日表示將召開新聞發布會對此事發布聲明。

　　然而，在記者對一再推遲的發布會發問時，發布會上相關負責人在表達官方觀點后，倉促離開現場，并未回答記者提問。整個發布會的現場只是持續了五分鐘左右，與記者等待的五小時顯成鮮明對比，讓當事人彎彎在微博上大呼“太失望”。而如家在7日19:30分給出的回應是——“如家根本就沒有想要召開發布會，是記者自己跑到和頤酒店，如家這才發了聲明，因而并不是什么發布會，也沒有準備提問環節。”如此大的事情竟然要眾多媒體剛到現場才“被迫”發布聲明？如家的公關能力何在？

　　一場沒有誠意的發布會讓如家的處境越發不利，從整個事件開始之時，長江商報記者就多次聯系如家公關人員，百般周折，在4月7日下午16:00左右再次致電如家總部公關經理蔣詩言，但其的回應仍然是強調讓記者關注官方微博便匆匆掛掉了電話，然而記者隨后登錄如家官方微博發現，依然是昨天下午發布會上的聲明，除此再無更新。

　　而在昨日19:30左右，如家給出的答復是，“從6號開始，酒店都開始在內部進行整改，目前和彎彎在保持聯系，這些事情都在私下溝通。”為什么溝通內容一直不能公布于眾，而是用沒有實質內容的聲明一再發布？

　　品牌問

　　360取消與如家方面合作

　　無巧不成書，4月5日，首旅與如家實現利益捆綁，如家背靠首旅的強大酒店資源以及第二大股東攜程強大的旅游血脈，而此時如家旗下的和頤酒店卻陰差陽錯地“出了亂子”，被彎彎曝光，掀起一場輿論風暴。

　　就在4月4日，首旅酒店剛發布公告，宣布4月1日，如家酒店與首旅酒店（開曼）完成合并。如家酒店已成首旅酒店的控股子公司。首旅集團擬通過現金及發行股份的方式，以110億元購入如家酒店集團100%的股權，實現如家酒店集團的私有化，其中包括對沈南鵬、梁建章等原始股東的股權收購。其中，首旅酒店擬以每股普通股17.90美元及每股ADS 35.8美元現金對價收購如家酒店集團非主要股東持有的如家酒店集團65.13%股份，交易總對價為11.24億美元，約71.78億元人民幣。

　　隨著女子遭襲事件的發生，眾多網友在如家酒店的微博評論，聯合抵制如家的做法，一瞬間如家成了口誅筆伐的焦點，那么本身110億元作價的如家，現在又會面臨怎樣的品牌危機呢？

　　4月7日上午，360公司董事長周鴻祎在微博上稱，和頤酒店在798附近，是360的協議入住酒店。360已經取消與和頤酒店的協議，安排出差北京的360員工與合作伙伴選擇其他的協議酒店。這也意味著如家將在經營與合作方面面臨一場巨大考驗。

　　而如家方面對長江商報記者表示，如家相信這是一次契機，自己可以挺過去。

　　從6號開始，酒店都開始在內部進行整改，目前和彎彎在保持聯系，這些事情都在私下溝通，接下來將按照公安調查結果處理。

　　--如家集團總部品牌公關部負責人

　　4月3日

　　女子在和頤酒店遭遇陌生男子襲擊，目前微博關注人數已超16億。

　　6日

　　記者苦等5小時，如家酒店迫于壓力草草召開5分鐘“發布會”。

　　7日

　　如家回應本報稱目前正與當事人私下溝通。

　　360取消與和頤酒店協議，如家經營面臨考驗。（本報記者 陳妮希 見習記者 張虹蕾）