中國電商用戶體驗與投訴檢測報告：投訴案同比增加35.56%

來源:TechWeb 2017-08-22 09:35 http://www.iosapp77.com/

　　上半年網購消費投訴增長35% 發貨問題成投訴熱點

　　【TechWeb報道】8月22日消息，根據中國電子商務研究中心發布的電商用戶體驗與投訴檢測報告顯示，今年上半年平臺受理投訴案件數同比增長35.56%，其中零售電商投訴占比76.24%。發貨問題、退款問題、商品質量問題是零售電商被投訴的熱點問題。

　　　報告顯示，上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網絡消費用戶投訴案件數同比2016年上半年增長35.56%。其中，零售電商投訴占比76.24%(網絡購物61.82%、跨境進口電商13.34%、微商1.08%)，成為消費投訴“重災區”，投訴占比創新高，同比去年同期的67.20%增長13.45%，網絡購物同比增長17.19%，跨境進口電商與去年同期基本持平，微商增長620%。

　　　與去年同期相比，上榜前十大熱點電子商務投訴地區的城市不變，其中上海投訴占比同比上漲23.24%，增長相對較多;江蘇同比下降23.46%，下降明顯。網絡消費投訴集中地區為北上廣以及東部沿海地區，而中西部地區也有部分城市如湖北、四川上榜。投訴密集一定程度上表明了消費者網購頻次高、維權意識相對較強。

　　此外，報告披露“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”，其中，發貨問題相比去年同期投訴占比上漲57.35%，成為頭號投訴問題;網絡售假情況并未好轉，相比去年同期的5.92%上漲39.02%;退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點問題，投訴占比相比去年同期的9.92%上漲45.67%;訂單取消問題有所好轉，未入選十大熱點投訴問題;針對平臺電商的保證金不退問題新上榜，占比3.47%，主要為平臺電商不退還商家保證金。（周小白）

責任編輯：朱惠娥