“雙11”天貓加碼大家電 雙十一大家電全部入菜鳥倉

　　在電商流量紅利消退的當下，極致的用戶體驗才是吸引消費者回頭的關鍵。昨日，“天貓無憂購”負責人、天貓家裝、汽車事業部總經理王立成在媒體溝通會上透露，今年“雙11”天貓將實現商品100%入庫，并對電商服務產品天貓無憂購進行平臺化升級。阿里首席客戶官戴珊表示，隨著技術和互聯網時代的到來，服務已經成為商業企業實力競爭的核心。

天貓：大家電全部入菜鳥倉

　　通過平臺化經營的天貓，也要用相同的理念提升電商服務能力。王立成表示，今年“雙11”期間，天貓將實行大家電100%商品入菜鳥倉，由天貓把控商品數量和價格，以此保證服務效率及質量。同時，實現天貓無憂購平臺化經營，將“2小時上門取退”服務從此前的16城拓展至30城，并在全國1800多個縣區、300多座城市實現“家裝家具送貨上門安裝”。

　　據了解，天貓無憂購是今年7月阿里旗下客戶體驗、菜鳥網絡、天貓聯手推出的電商服務項目，目的是提升用戶在商品配送、客戶服務、售后問題等環節的消費體驗。以針對大家電入戶安裝服務的“喵師傅”為例，喵師傅類似于家裝領域里的“滴滴”，來自安裝服務商的家裝師傅通過注冊可以接收來自天貓的安裝訂單，消費者可以對維修師傅進行打分，天貓也可通過后臺系統對維修師傅進行考量。

阿里：深挖服務生態新需求

　　每年“雙11”總有各類花樣玩法讓消費者對網購欲罷不能，但其背后提供支撐的是阿里的電商服務能力。在戴珊看來，打造以商家、合作伙伴、服務商為核心的完整“服務生態圈”是平臺服務的最終目標。

　　阿里2017財年一季報顯示，截至一季度末，阿里零售平臺在國內的年度活躍買家增至4.34億人。如何讓這些數據發揮價值，反哺服務能力，是阿里團隊需要努力的方向。戴珊稱，隨著服務行業的不斷細分，客服工作的任務將不再局限于解決交易糾紛和售后問題，也在于挖掘用戶需求。

　　事實上，相較于京東等自營電商平臺，平臺化經營的淘寶、天貓在電商服務能力的把控上具有更大的難度。戴珊表示，阿里電商服務的首要挑戰來自于龐大的交易量，面對上億級的消費者以及幾千萬的商家，其中的問題需要通過不斷完善標準、提升技術去解決。另一方面，在交易過程中，消費者的體驗實際由品牌商家、物流企業的服務能力決定，阿里作為平臺并不控貨，如果只是提升平臺自身的服務能力，仍無法解決整個平臺上的消費體驗問題。對此，需要從數據化、技術化、智能化、服務生態化的角度對電商服務進行升級。

行業：網購投訴仍居高不下

　　消費者對于網購的需求不再是買便宜貨，更多的是追求高品牌價值的商品，而服務本身正是品牌價值的體現之一。作為阿里競爭對手的京東，此前已開放了營銷交易平臺和倉儲物流服務，同時，通過籌建線下服務網點，提供金融支付、客戶社區運營、客戶反饋等服務，幫助企業開展電子商務業務。另一零售巨頭蘇寧也在大力推進物流業務開放，并與菜鳥展開了深入的業務合作。

　　盡管在供應鏈服務上各大電商巨頭動作不斷，但對于站在電商服務另一極的消費者服務方面而言，國內電商行業的整體情況依然屢受詬病。根據國家工商總局7月發布的《網絡市場監管工作年度報告（2015年）》，去年全國工商和市場監管部門受理網絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末相比增長了77.67倍，連續兩年排在服務類投訴首位。報告指出，從投訴問題看，網絡購物商品質量和虛假宣傳等問題比較突出。