一個差評需幾十個好評填補，如何才能跳出“好評內卷”？

  好評機制直接關聯訂單分配等關鍵權益，有利于優化服務，但也存在一些問題——

  一個差評需幾十個好評填補，如何才能跳出“好評內卷”？

  專家表示：應從優化平臺規則等方面入手，讓好評回歸評價體系本身

  閱讀提示

  在平臺成為服務行業主要載體的當下，從業者索要好評成普遍現象。專家表示，好評機制有利于促使從業者不斷優化服務水平、規范從業行為，但在實際運行中，也暴露出權責分配的結構性矛盾。需從優化平臺規則等方面入手，讓好評回歸評價體系本質，讓從業者跳出“好評內卷”。  

  前不久，知名博主何同學分享自己拒絕網約車司機索要好評的經歷，引發爭議。記者采訪發現，不只是網約車司機，索要好評在服務行業已成普遍現象，顧客評價不僅是消費者選擇服務的重要參考，其背后的好評率更是平臺訂單分配的關鍵指標，影響著服務業從業者的收入情況。

  專家表示，平臺通過好評機制構建起一套服務質量監管體系，有利于促使從業者不斷優化服務水平、規范從業行為，但在實際運行中，這套機制也暴露出權責分配的結構性矛盾，比如一個差評需幾十個好評才能填補。因此，需從優化平臺規則等方面入手，讓好評回歸評價體系本身，讓從業者跳出“好評內卷”。

  “方便的話給個好評”成“口頭禪”

  “請您帶好隨身物品，方便的話給個好評。”這是北京網約車司機張師傅每天需要重復數十次的“口頭禪”。在北京開了半年網約車的他告訴記者，好評和平臺的“服務分”掛鉤，平臺會優先給分數高的司機派單，因此，隨口索要好評已經成為自己的一種“工作習慣”。

  記者采訪多名網約車司機發現，乘客好評是網約車新手司機“正式入局”的關鍵助力，但對資深網約車司機接單情況的影響有限。“雖然服務分會影響平臺派單，但是當時間長了、服務分跑滿后，好評對我們而言就沒那么重要了。”在海南海口干了5年網約車的龔師傅告訴記者，找乘客要好評的網約車司機，不少是想要快速跑滿服務分的新手司機。

  盡管多數資深網約車司機較少主動索要好評，但差評帶來的負面影響卻需要靠好評來“抹平”。“一個差評要用幾十個甚至更多的五星好評來彌補。”在四川成都做網約車司機的李女士告訴記者，自己有次因為和乘客發生糾紛被打了差評，后面連續跑了好多天五星好評單，服務分才慢慢恢復。

  在某社交平臺以“索要好評”為關鍵詞進行搜索，記者發現，索要好評的現象不僅存在于網約車領域。“去旅游，酒店前臺告訴我如果在平臺上寫15字帶圖好評，可以免費升級房型”“出去吃飯，不少餐廳服務員都會要求好評送小點心”……線下餐廳、房產中介、家政服務、酒店前臺，只要是在平臺上購買的服務，服務提供者都會存在索要好評的現象。

  中青報社會調查中心一項調查顯示，當遇到服務者要求好評時，只有16.3%的受訪者會無論服務如何直接給出好評，超過一半的人會如實評價（53.7%），甚至還有7.0%的人會產生反感，反而給出差評。

  平臺規則下的“好評內卷”

  為何服務提供者執著于索要好評？記者采訪發現，顧客評價不僅是消費者選擇服務的參考標準，其所反映的好評率更是平臺為服務推流的重要參照，影響著服務提供者的接單情況。

  “客戶好評一方面會呈現在中介人員的個人主頁上，體現我們的綜合素質，另一方面也會作為平臺給我們派單的標準之一。”某房產中介告訴記者，在租房平臺上，客戶的好評會和中介成交量、中介負責區域等因素一起，作為給中介派單的綜合標準。

  為了提高好評率，從業者會采用各種手段。“為了更快跑滿‘服務分’，我會請求乘客在平臺上幫我打賞操作，并把金額私下再返還給乘客。”海口網約車司機鄭師傅告訴記者，打賞在好評體系中的權重更高，能夠更快完成平臺的“新手任務”。

  對于一些入駐平臺的商家而言，更高的好評則意味著店鋪在平臺上有更靠前的排名和更高的曝光量。“店鋪開業初期，我們犧牲了部分利潤‘讓利刷單’，雇人在店內消費并打出好評。”北京一家店鋪的主理人說，由于入駐平臺初期資源有限，只能采取各種手段“卷好評”。

  此外，還有商家會將“好評壓力”下放到服務員身上，為其設立好評量考核標準。

  “績效考核指標應與崗位職責、工作成果直接相關。如果企業將索要好評作為強制指標，但該指標與服務質量沒有直接關聯，那么這個考核內容就是不合理的，將會因為違背公平性而被認定為無效。”上海雋宜律師事務所執業律師梁曉靜告訴記者。

  跳出“好評怪圈”，回歸評價本身

  “目前部分生活服務類平臺過度依賴好評機制，可能會陷入一種‘好評怪圈’：平臺反饋數據的參考價值降低，消費者對好評的信任程度下降，反而更傾向于參考負面評價來判斷商家服務質量。”對外經濟貿易大學國際商學院教授陳可表示。

  此外，從業者遭遇差評不僅可能會被罰錢，還意味著好評率、服務分都受到影響，這直接關系到平臺給他們的派單量，但有些差評的從業者并不認可甚至表示是惡意差評。為了減輕差評帶來的不利影響，一些從業者不得不“索要好評”。

  對此，中央財經大學法學院教授沈建峰表示，往往一個差評勞動者的努力就會付之東流。夾在平臺與顧客之間的從業者，需要更完善的評價機制，并保障從業者申訴的權利。平臺應進一步調整好評權重與激勵機制，將消費者好評與其他因素放在一起進行綜合考量，建立更完善的評價推流體系。同時，暢通從業者對惡意差評的申訴通道。

  此前，人力資源和社會保障部印發了有關新就業形態勞動者權益保護的3份新文件。其中《新就業形態勞動者權益維護服務指南》提出，平臺企業要建立健全與新就業形態勞動者的常態化溝通機制和新就業形態勞動者申訴機制。

  針對過度追求好評帶來的“內卷”現象，陳可建議：“應當通過多方協同合作，推動商家、平臺、消費者等主體強化責任意識，逐步構建起真實、健康的信任關系，讓好評真正成為消費體驗的客觀反饋，實現評價體系的良性運轉。”（記者 秦亦姝）