2018年消費投訴8大熱點：海淘商品鑒定難 商品房糾紛退費難

­　　預付式消費與金融信貸捆綁疊加侵害消費者權益，網購家具糾紛成為維權難點。中國消費者協會昨天發布2018年全國消協受理投訴情況分析報告顯示，與歷年相比，消費投訴出現“一新一難”。

­　　“一新”即在傳統預付式消費涵蓋的領域，出現捆綁金融消費信貸式的新營銷模式，可能滋生“預付式+消費貸”纏繞疊加的新的侵害消費者權益問題。“一難”表現在網購家具等大件商品后，由于大件商品的安裝要求高、運輸成本高、產品質量與使用場景不匹配等因素影響，導致該領域消費維權成為難點。

­　　中消協同時梳理出2018年消費投訴8大熱點，其中“海淘商品鑒定難”進入熱點，成消費維權痛點。

­　　1 預付式消費與金融信貸捆綁

­　　如今，預付式消費模式已經從最初的美容美發行業，向健身、餐飲、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓等多行業、多領域發展。中消協指出，值得警惕的是，在家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域，經營者在宣傳時，往往把自己提供的產品和服務描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。消費者通過經營者推薦的金融機構貸款預付高額費用后，往往在出現商家不履行承諾、服務縮水甚至關門跑路等情況時，才發現金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費者享受不到服務的同時仍需繼續償還金融貸款，消費者權益受到嚴重損害。

­　　2 商品房銷售認購金難退

­　　商品房投訴糾紛主要集中在：一是開發商在建設項目過程中，擅自更改規劃，以贈送面積吸引消費者購買房產，但實際建筑施工過程中贈送面積因不符合國土規劃部門等要求而無法兌現，造成實際交房和效果圖、平面圖、沙盤展示甚至購房合同等出入較大，嚴重的甚至造成消費者購買房屋的部分或全部為違章建筑；二是房屋質量問題，如墻體裂縫及樓板裂縫、屋面滲漏、墻體空、墻皮脫落、公用設施設計不合理等；三是開發商逾期交房或辦理房產證，逾期交房后又不向消費者支付延遲交房違約金；四是開發商虛假宣傳，裝修標準、學區房等承諾縮水或面積縮水。

­　　3 網購家具退換貨受阻

­　　異地購買家具維權困難，網購家具糾紛成為維權難點。中消協近期收到多起消費者關于網購實木家具的投訴：有的網購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標準把握不好，導致家具在短時間內出現嚴重開裂、變形；有的收到實物與網絡圖片的材質、做工、顏色有明顯差別。網購家具出現問題時，由于鑒定難等原因，消費者的退換貨訴求難以保障；即使消費者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費者也要承擔高額的物流及搬運費用。

­　　4 電信服務收費名目繁多

­　　消費者投訴的問題：一是資費問題，如，未經消費者同意擅自更改消費套餐；套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用，運營商設置陷阱，誘導消費者使用，擅自收取有償服務費用；話費及流量使用情況的計算無第三方監管。二是網絡問題，如，不限量套餐上網速度遭限制；上網流量資費不透明，產生莫名的上網流量費用。三是個人信息問題，如，消費者個人信息泄露，商業短信和垃圾短信，給消費者生活造成極大困擾。四是合約機服務管理不規范。五是對使用吉祥號和靚號的消費者限制其消費選擇，捆綁使用年限和預存話費等。

­　　5 旅游消費暗設陷阱

­　　消費者投訴的問題包括：旅游合同存在不公平不合理格式條款，對旅游行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內容約定模糊，發生糾紛時不利于消費者；旅行社及導游不按照約定履行義務，擅自降低住宿和用餐標準、增加自費項目及縮短行程。個別地接社的導游強迫消費者購物，寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等商品存在以次充好、價格虛高等問題。

­　　6 互聯網裝修公司攜款跑路

­　　由于房屋裝修行業市場準入門檻低，施工人員的管理和技術水平參差不齊，質量問題投訴時常發生，此外，裝修涉及金額也較高，一旦出現糾紛給消費者造成很大困擾。同時，互聯網裝修服務公司借助新型技術手段，給消費者帶來更便捷、更優惠的假象，在短時間內聚集大量裝修預付款后攜款跑路現象多發，成為新的投訴熱點。

­　　7 小家電缺乏統一國標

­　　廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，各項功能和指標缺乏國家統一標準，性能質量差異大。售后不及時、不到位，部分廠商服務意識淡薄，對消費者訴求不重視。同時廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管，特別是農村邊遠地區售后服務缺失。一些售后人員不具備售后服務技術或專業水平，安裝或者維修時，造成了消費者新的損失。

­　　8 海淘商品鑒定難

­　　不出國門、跨境網購，“海淘”如今已成為不少消費者的購物方式。但“海淘”商品是否真的具備高品質、是不是正品，也成為消費者普遍關心的問題。

­　　中消協相關負責人指出，由于“海淘”商品不同于國內生產和銷售的商品，其貨品來源比較廣，一般涉及多個國家、多個產地、多個渠道，貨源的復雜必然帶來風險的增加。假物流賣假貨、真物流賣假貨、假物流賣真貨，是目前“海淘”存在的三大問題。部分商品未經正規渠道生產，在沒有獲得品牌方授權的情況下，通過一些黑工廠、小作坊生產，之后貼上偽造的商標，并在網上標榜正品出售，而后通過虛假物流的方式，顯示從國外發貨，使不少消費者遭遇維權危機。跨境網購領域商品鑒定的復雜和棘手，將成為消協組織和有關監管部門今后要重點攻克的方向。