荷蘭航空“超售”機票 10名廈門旅客昨被飛機撇下

　　施小姐和男友原計劃乘坐昨天中午12點10分起飛的荷蘭航空KL0884航班前往阿姆斯特丹，他們提前到達機場，卻在換登機牌時被告知，因為“機票超售”無法登機。和施小姐一行遭遇同樣問題的還有8名乘客，無奈，他們只能接受航空公司的安排，先飛往廣州，夜里12點才乘坐其他航班飛往目的地，行程整整被延誤了12個小時。

　　機票可以賣得比飛機座位多？施小姐對此十分不解，昨天，她致電本報市民熱線5589999，希望得到解答。

【乘客】

　　從沒聽過“超售” 換登機牌時才知道

　　早在一個月前，施小姐和男朋友就預訂了飛機票，當時，她根本就沒想過一人一票的飛機還有坐不下的時候。昨日上午10點，他們提前兩個小時到機場換取登機牌，“排到我們時，才告訴我們因為機票超售，位置不夠，我們沒辦法登機了。我們后面還有8個人也是這種情況。”施小姐說，經過20多分鐘的溝通，他們只能無奈接受航空公司的安排。

　　“航空公司是這么安排我們的:乘坐下午2點半的飛機到廣州，晚上12點從廣州飛往阿姆斯特丹。”施小姐說，航空公司還賠償每人150歐元，但她從荷蘭航空的網站上查到，像這樣行程超過8000公里的，應該賠償600歐元。“由于趕時間，我們雖然不認可這么低的賠償金，但無奈只能接受。”

【荷航】

　　乘客可能改變行程，“超售”無法避免

　　記者撥打荷蘭航空熱線電話4008808222，客服告訴記者，購票時，乘客確實無法知道自己的機票是否是“超售”，只有到機場換取登機牌時才能知曉。至于賠償金，“我們已經和乘客達成協議了，都是150歐元”。

　　記者就此采訪荷蘭航空廈門辦事處，工作人員王小姐說，不論國際還是國內航班，為了降低成本，提高乘坐率，都會有“機票超售”的情況。“超售”的比例一般是按照以往的座位乘坐情況計算，“乘客雖然預訂了機票，但不一定能夠按照原計劃行程出行，有可能一個航班會有二三十人改變行程”，因此，公司有一套專門的系統進行座位調配。

　　這種情況為什么不提前告知乘客呢？王小姐說:“訂票的乘客會不會來乘坐，一般不會提前告知我們，所以我們也沒辦法提前知道并通知其他乘客。‘超售’確實給乘客帶來不便，所以會有補償，具體金額都是由公司確定的。”

　　記者從荷蘭航空的網站上看到，“超售”的賠償標準是:1500公里以下賠償250歐元，1500公里到3500公里賠償400歐元，這兩種情況以外的賠償600歐元。不過，在賠償標準下方還有一句:“如果是從外國飛往荷蘭的，適用當地的規定和其他的補償標準。”

　【業內】

　　法定節假日、最后一班等不“超售”

　　記者調查發現，全國各地因為“機票超售”的投訴有不少。據民航局消費者事務中心統計，2014年乘客對航空公司“超售”的投訴為31起，而2013年是58起。

　　各航空公司對“機票超售”的解釋是:“旅客訂票后并未購買，或購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，令航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費，航空公司會在部分容易出現座位虛耗的航班上，進行適當的‘超售’。這種做法對旅客和航空公司都有益，也是國際航空界的通行做法。”

　　東方航空公司廈門營業部有關人士告訴記者，其實，各航空公司對“超售”是很謹慎的，有幾種情況不“超售”，即法定的節假日、航班頻次低的航線、100座以下的飛機、當天最后一個航班等都不“超售”。因此，在實際操作中，“超售”乘客走不了的情況很少發生，一般都可以成行，只是延后時間的長短問題。

　【法規】

　　航空公司應明確并公布補償標準

　　今年3月1日起，我國正式實施《公共航空運輸航班超售處置規范》，要求航空公司的超售應該充分考慮航線、航班班次、時間、機型及銜接航班等情況，實行科學超售，將旅客受影響的概率降到最低；要求航空公司編寫航班超售公告；要求航空公司制定詳細的超售處理辦法，明確旅客的權利和補償標準，在售票網站、售票柜臺以及值機柜臺明示；如遇實際超售，應以個人自愿為首要原則等。

【調查】

　　多數公司未明確，有的補償兩三百元

　　記者了解到，春秋航空、海南航空、山東航空等航空公司早些年就已經制定并公開了自己的“航班超售處理規定”。春秋航空的補償方式包括:提供200元的現金補償；免費退票和改簽；若改簽后續航班和原定航班時刻相差4小時（含）以上時，為旅客免費安排標準間休息；免費提供機場至酒店的地面往返交通等。

　　四川航空的做法是:一旦“超售”，乘客除免費退票外還可獲得300元補償；若旅客改簽后續航班，可獲得300至800元不等的經濟補償；在改簽的后續航班等待時間在2-4小時的，免費提供賓館休息服務。

　　然而大多數航空公司，并未向旅客公開其“機票超售”的處理細則，有的雖有“超售公示說明”，但說明上沒有明確賠償標準，只有諸如“一定的補償”等模糊的字眼。

【支招】

　　提前換登機牌 購買延誤保險

　　提前網上值機或者提前到機場換取登機牌，可降低“超售”上不了飛機的風險，同時可購買延誤險等，萬一耽誤行程還可以獲得一定的補償。