在線教育亂象：教學承諾難兌現 退費轉課太復雜

　　隨著“互聯網+”和知識經濟的興起，在線教育越來越火。通過互聯網平臺，利用碎片化時間充電學習，已成為人們提升自我的重要方式。名師一對一、VIP課程定制……各種不同類型的教育形式和廣告宣傳讓人眼花繚亂。

　　在線教育的含金量到底高不高？質量有沒有保證？線上教育產生的消費糾紛能否及時化解？近日，一則關于51talk線上英語外教“東南亞口音重”的消息引起網友熱議。當在線教育遭遇承諾不到位、硬件不給力、維權不容易等問題時，其學習效果不僅大打折扣，更影響行業發展的美譽度。移動互聯時代，應如何規范在線教育消費市場，使其能提供高質量的教學服務，真正滿足學習者的需求？

　　教學承諾難兌現，扎心！

　　宣傳廣告蠱惑大，滿心期待去報名，賠了時間損了精力后，發現承諾大多為空頭支票，學習效果不盡如人意

　　“一次花100元，外教就可以一對一輔導，想想挺值。”陳丹是北京某大學三年級學生，上學期想考雅思，咨詢了新東方、新航道等線下專業培訓機構，覺得收費太貴。后來，她在網上看到阿卡索在線教育機構承諾“雅思口語30天速成”“外教名師一對一專業輔導”，價位相對實惠，還可以自由支配學習時間，就果斷報了名。

　　宣傳的教學承諾都如期兌現了嗎？并不盡然。隨著課程的深入，陳丹發現之前的承諾大多為“空頭支票”，什么“根據學員的要求安排上課時間”“定期測試”都是子虛烏有。“約課太難了，一般是哪個外教有時間就上哪個外教的課，所謂的‘外教’‘名師’都是噱頭，根本沒的挑。”陳丹說，外教沒時間你就得等著，有一次不小心約課晚了，對方竟將課程給她安排到凌晨2點，這課怎么上？

　　所謂的外教都是專業水平較高的名師嗎？不是！陳丹說，報名時，她向客服提出自己想加強雅思口語方面的指導，特別是對考試重點難點以及具體用詞、語法方面的講授和點評，客服當場承諾，會安排專業水平較高的老師，但現實讓人無語。

　　“外教水平太‘水’，對很多問題都一知半解。”陳丹說，自己拿往年考試真題請外教解答時，發現他們對問題的理解和考試重點并不一致。這讓她犯了難，到底聽還是不聽？

　　速途研究院發布的在線教育調查報告顯示，去年我國在線教育用戶為1932萬人，預計今年將增至2344萬人，增速超過20%，巨大的市場潛力吸引越來越多的資本不斷涌入。但迅猛發展的背后也存在諸多隱患，消費者學習過程中頻頻遭遇一些扎心的體驗。

　　點開各種在線教育網站，不難發現，“保分”“提分”“包過”等讓人心動的廣告宣傳比比皆是。在線機構的不實承諾讓消費者抱有“大”期望，損了時間、賠了精力后，效果卻不明顯。

　　中國消費者協會律師團團長、北京市消費者協會法律顧問邱寶昌表示，我國《廣告法》明確規定，教育培訓宣傳不得含有對效果作出明示或暗示的保證性承諾，有些機構動用“水軍”吹捧課程質量和培訓效果，誤導消費者，應嚴格監管。

　　邱寶昌認為，應盡快出臺在線教育行業規范，有效制約機構失信，徹底鏟除高承諾低兌現的行業亂象；機構一定要規范自身宣傳，提高服務質量并兌現承諾；消費者在選擇時也一定要結合自己學習目的，做好前期調研，試聽并比較后“明目而擇”，不輕易相信機構做出的承諾。

　　交互體驗不給力，煩心！

　　很多老師是兼職教學，責任心不夠。再加上軟件“卡”、師資“散”，課后有不太理解或遇到問題在線請教時，要么回應較慢，要么石沉大海

　　“在線提交待解問題后，一般5天后才會有答復，實在太慢了。”北京海淀區某事業單位職工王若素的兒子上初二，為得到名師點撥，及時對所遇難題答疑釋惑，她在某知名網校給兒子報了一期“初二數學直播尖子班”在線課程，幾個月下來，光在線答疑這件事，就讓她操碎了心。

　　“老師在線講得還不錯，但為了趕進度，課堂講解速度較快，學生在課后有不太理解或遇到問題在線請教時，要么回應較慢，要么石沉大海。”王若素說，有時好不容易盼來一次反饋，回答卻很生硬，根本說不清解題思路和方法，很不利于學生的知識點鞏固。

　　“在線學習免去了路途奔波之苦，但感覺很多老師是兼職教學，責任心不夠。”南京全職媽媽黃珊珊說，為培養孩子英語興趣，她在vipkid英語早教平臺注冊了賬號，給5歲的兒子開通了在線課程。一開始，孩子興趣很大，但3次課后兒子不肯再學了。

　　“孩子喜歡剛開始時的外教約書亞老師，他的美式發音很清晰并且注重與孩子互動。但幾次課后老師就換了，后面幾位外教只是簡單教學，對孩子比較冷淡。”黃珊珊說，只要上課的不是約書亞，她兒子就很抵觸。

　　師資不給力，軟件也不給力。按照vipkid平臺要求，黃珊珊下載了Airclass專用軟件。一次用iPad登錄，發現視頻總是卡頓，聲音不能同步，她隨即換成臺式電腦，但使用幾天后，同樣的問題再次發生。盡管客服表示專門的技術團隊會幫助解決，但黃珊珊發現，每次調試后沒幾天，“卡頓”會再次襲來。現在一上課，她就提心吊膽，生怕軟件“鬧脾氣”。

　　北京大學教育學院教授郭文革認為，交互體驗差的根源在于各平臺對課程研究、教學模式等設計不到位。在線教育行業應明確一定的準入資質、技術標準等，以保證基本的教育服務品質；教育平臺要有自律性的監管意識，擔負一定責任，優化平臺，形成個性化與差異化的教學模式，提高服務水準，改善用戶體驗；嘗鮮的用戶不要盲從潮流而忽視個體要求，合適最重要。

　　退費轉課太復雜，揪心！

　　購買課程后由于種種原因不給退課，消費者權益得不到保護的問題時有發生。應建立在線教育的學習進退自由機制，保障在線教育市場有序發展

　　為了讓上中學的孩子每天在家都能學英語，去年，家住廣州的陳茜花2萬元在51talk購買了一張三年期的學習年卡。幾次課后，由于孩子感覺時間緊張，沒空繼續學習，陳茜本想退卡，客服建議可以先請假，等孩子有空了再去上課，還熱心地幫她申請了暫停。

　　今年6月，孩子時間稍顯寬松，便開始在51talk上學習。但學習不到一個月，孩子不是很喜歡，不愿意再學。陳茜打電話給客服要求退課，卻被對方告知，申請退卡只能在購買課程后的3個月內提出，這張卡已超過時效，不得退費。

　　“現在只能自己虧一部分錢，再花心思將卡轉掉，可找到‘下家’并不容易。”陳茜在感嘆巨額儲值打水漂時，也為沒仔細看看雙方簽訂的《服務協議》而后悔。她還有一個擔憂，就是即便把卡轉了，別人遇到相同的問題怎么辦？

　　購買課程后無法退課，消費者權益得不到保護的問題時有發生，退課退款難已成為在線教育行業一大難題。邱寶昌認為，原因有兩個方面，一是家長沒有仔細關注雙方簽訂的服務協議，對相關退課條款并未在意；二是機構在合同中制造陷阱，要么模糊課程申請退款時效，要么將退款條件和退款程序設計得過于復雜，不同申請退款時間往往也對應不同的退款金額方式。機構多對這類問題避重就輕，更不會刻意提醒，消費者會在不知不覺中蒙受“違約金”或“不含優惠價格”帶來的經濟損失。

　　針對退款轉課難問題，邱寶昌表示，應該盡快建立在線教育的學習進退自由機制，改變在線教育機構預收費的方式，可以按次數收費，進出自由，退卡時可以減去已花的費用后返還給消費者，避免給消費者造成損失，促進教方與學方市場的公平。

　　郭文革認為，應加強對市場的監管，加快解決類似問題，各行政主管部門應該盡快統一認知，制定相關標準和規范，為在線教育市場的健康發展、消費者權益的安全保障提供一個良好方向。

　　許多消費者在出現問題后抱有“吃一塹長一智”心態，但專家提醒，一定要積極維權。消費者將自己簽訂的合同(或服務協議)、網站承諾書等收集齊全，核對不實證據，根據協議實際履行情況，看看是否構成相關欺詐，真正維護自身權益，促進在線教育市場有序發展。

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　　這些在線教育平臺，你試過嗎？

　　vipkid：主要從事4—12歲少兒英語教育。教師均來自北美，采用不固定外教模式。教學采取課前預習視頻、課后提交在線家庭作業的“1+1”模式。用戶通過1對1在線軟件Airclass，可以在家中完成每節課25分鐘的學習。

　　51talk：市場覆蓋面較廣，提供美國小學、青少英語、成人英語三類課程。采用固定外教模式，通過Airclass上課軟件完成教學，用戶可以根據自身需求選擇老師，自主約課在家完成課程學習。

　　學而思網校：國內較早整合互聯網與教育的中小學在線學習平臺之一。主要從事3—18歲學生在線教育課程。課程覆蓋小學、初中、高中，包括語文、數學、英語、物理、化學等在內的主要學科。學而思網校采用“直播+輔導”的教學模式，開展實時在線的互動教學、隨堂講義、學業測評以及輔導老師的學習輔導。

　　新東方在線：這是新東方教育科技集團旗下專業的在線教育網站。其課程涵蓋出國考試、國內考試、職業教育、英語學習、多種語言、K12教育等6大類，共計近3000門課程。新東方在線上課形式以錄播為主，還有一部分小班或一對一直播課程。

　　(李素利 陳心怡整理)