網(wǎng)友批泉州萬達文華酒店：硬件設(shè)施五星 服務(wù)細(xì)節(jié)三星

　　中國網(wǎng)12月17日訊 “一路從浙江過來，這家是比較差的酒店，大堂富麗堂皇，房間細(xì)節(jié)很差，先是說沒有預(yù)定讓客戶等很久，然后客房窗戶小，浴缸有毛，車庫車道狹窄。總之外形像五星，細(xì)節(jié)像三星，與國際五星級還差很遠。”

　　作為頭頂著耀眼光環(huán)的泉州首家文華酒店，泉州萬達文華酒店早已聲名在外。然而，一位“點評專家”痛批泉州萬達文華酒店的點評帖卻引起了網(wǎng)友們廣泛熱議。

　　針對網(wǎng)友們的質(zhì)疑，記者對泉州萬達文華酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑進行了調(diào)查。截至12月16日，記者通過攜程、藝龍、去哪兒三家主流在線旅游平臺共計4581條有效評論進行了統(tǒng)計分析。

　　相比泉州其他高星級酒店，泉州萬達文華酒店以其現(xiàn)代化的硬件配置及絕佳的地理位置，備受顧客稱道。但酒店仍有部分細(xì)節(jié)被住客所詬病，特別是在服務(wù)意識方面，遭到不少住客吐槽：價格不低，服務(wù)一般，做事死板，很不注意說話方式和隱私等細(xì)節(jié)問題……

硬件設(shè)施一流 細(xì)節(jié)仍需改善

　　記者從酒店官網(wǎng)了解到，泉州萬達文華酒店擁有322間各類客房與套房，堪稱現(xiàn)代豪華居停之典范。透過房內(nèi)的落地玻璃窗，住客還可盡情欣賞泉州城風(fēng)貌及晉江的如畫景色。

　　作為萬達旗下的豪華型酒店，泉州萬達文華酒店豪華大氣又不失內(nèi)涵的格調(diào)輔以嶄新齊全的硬件配套，在眾多住客的好評中尤為突出。

　　“酒店房間的設(shè)計，采取了暖色系的風(fēng)格，給人一種莫名的親近之感；外觀和內(nèi)部裝飾都很高檔大氣；洗浴用品的擺設(shè)十分講究，且用起來很舒適。”

　　然而，也有不少住客提出了不滿：衛(wèi)生間的玻璃門要是自動關(guān)上聲音很大，總是會被嚇到；熱水很慢，既浪費水又浪費時間；無線網(wǎng)絡(luò)速度太慢；贈送的水果盤和30元飲料劵沒送，點的水果盤反而收了48元；馬桶沖水不停，窗簾頂部漏光，影響睡眠；毛巾有紅色污漬，送的果盤這次輪到龍眼發(fā)霉。

　　可見，在顧客需求日新月異的當(dāng)下，酒店在細(xì)節(jié)處仍需進一步完善，盡量規(guī)避顧客入住可能遇到的各類問題，為賓客創(chuàng)造更加完美的入住體驗。

地理位置極佳 服務(wù)質(zhì)量差強人意

　　泉州萬達文華酒店地處泉州市區(qū)人流量最密集的地段——浦西萬達廣場，餐飲、娛樂、購物可謂一應(yīng)俱全，絕佳的地理位置成了網(wǎng)友好評中最常出現(xiàn)的字眼，為住客在閑暇之余提供更多消遣的選擇。

　　但人流量的密集附帶造成的便是高峰時段的車輛擁堵，出行困難。對此，不少網(wǎng)友均表示深有體會：“酒店位置無敵，城市地標(biāo)，也因此人氣過旺，門口的街道經(jīng)常堵車；酒店門口交通混亂，停車位標(biāo)示不清；節(jié)假日間酒店門口車流量多，自駕車出入存在安全隱患。

　　記者從去哪兒網(wǎng)搜索泉州市區(qū)豪華型酒店，泉州萬達文華酒店的平均房價以758元起高居榜首，比市區(qū)其他3家豪華型酒店高出150-250元不等；評分上，以4.6分與泉州老牌五星級酒店——泉州悅?cè)A酒店并列第二，而泉州迎賓館則以4.7分高居榜首。同時記者發(fā)現(xiàn)，在泉州28家豪華型酒店好評排名中，泉州萬達文華酒店排名14，相較其遙遙領(lǐng)先的平均房價，其好評排名則處在中游水平。

　　一位曾住過萬達文華酒店的朋友告訴記者，“其實很多住客都是奔著萬達文華這個牌子，認(rèn)為多花點錢能享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也算是物有所值。而且酒店地處市區(qū)繁華地段，更熱鬧也更方便些。但感覺酒店的服務(wù)意識不盡人意，達不到五星的標(biāo)準(zhǔn)。”

　　記者發(fā)現(xiàn)，優(yōu)越的地理位置著實為酒店加了不少分，但在眾多給予酒店好評的住客當(dāng)中，有不少住客也表示酒店的服務(wù)質(zhì)量有些差強人意：

　　看到客人提著大包小包的提袋從側(cè)門要進入，居然徑直走出去連門都不幫忙擋一下；前臺接待人員，參差不齊，很不注意說話方式和隱私等細(xì)節(jié)問題，絲毫沒有感覺到他們是五星級酒店的前臺工作人員；價格不低，服務(wù)一般，做事死板；一點五星級的服務(wù)都沒有，好好的酒店被服務(wù)員給糟蹋了。

　　而綜合泉州萬達文華在三大在線旅游平臺的差評，提到最多的也是酒店服務(wù)方面存在的問題，更有網(wǎng)友表示：泉州服務(wù)最差的五星級酒店是萬達文華；泉州其他四百多的酒店都比這個好，前臺服務(wù)冷若冰霜，總之各個方面都對不起文華酒店的招牌。

　　對此，部分網(wǎng)友也建議酒店在服務(wù)意識的提高上，仍需進一步加強，而不是流于形式。

　　專家指出，酒店行業(yè)流行著這么一個公式：“100-1=0”。一個細(xì)節(jié)的疏忽，一個懶散甚至冷漠的回應(yīng)，都會讓客人對酒店的印象大打折扣。可見，在體驗經(jīng)濟時代下，硬件設(shè)施固然重要，但牢牢把握服務(wù)本質(zhì)才是硬道理。（凌風(fēng)）