海爾專賣店看淡用戶好評(píng) 深夜送裝成常態(tài)化服務(wù)

　　夜已漸深，原本聚攏在小區(qū)廣場(chǎng)上納涼的人們慢慢散去，夜晚的溫度依然沒有褪去白天的燥熱，正在此時(shí)，一輛海爾服務(wù)車悄悄駛進(jìn)了小區(qū)，早已接到消息的劉先生按捺不住激動(dòng)的心情，連忙到樓下去迎接。這一幕發(fā)生在成都夏夜的場(chǎng)景，讓劉先生真切體會(huì)到了海爾專賣店星級(jí)服務(wù)的縝密與高效。

　　記者了解到，近日來持續(xù)高燒的天氣，使得空調(diào)產(chǎn)品銷量激增，消費(fèi)者在關(guān)心產(chǎn)品品牌、能效的同時(shí)，服務(wù)毫無疑問也成為被關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)連續(xù)高溫帶來的商機(jī)，眾多商家明白，一場(chǎng)口碑戰(zhàn)役即將進(jìn)入白熱化，考驗(yàn)服務(wù)水準(zhǔn)的時(shí)刻到了。

　　即便風(fēng)扇吹上一整天，室內(nèi)溫度也在30度以上，而室外的地表溫度甚至已經(jīng)達(dá)到了驚人的40多度。巴蜀大地的夏日著實(shí)有些令人難以忍受，家住成都某小區(qū)的劉先生終于有些坐不住了，上有老下有小的局面終于讓他下決心要買一臺(tái)空調(diào)。

　　“在附近海爾專賣店定了型號(hào)，問今天能安上嗎，旁邊一起交錢的人就笑，說這都中午了，你這是要坐火箭的撒。我也覺得要求有點(diǎn)過分，那會(huì)兒店里好多人都去買空調(diào)，店員說今天的訂單上午就已經(jīng)排滿了，明天一定提前派人過去。”劉先生跟記者描述起當(dāng)時(shí)的情形，雖然在店里說好了安裝時(shí)間，但一回到家他就反悔了，孩子身上長(zhǎng)滿了痱子不說，還哭鬧不止，老人聽到空調(diào)要明天才能安好，也是滿臉的失落。狠狠心，劉先生又把電話打到店里，希望能得到優(yōu)先照顧，最后店長(zhǎng)親自承諾“特事特辦，再晚也會(huì)安排人過去，保證今天用上空調(diào)。”

　　晚上9點(diǎn)多，當(dāng)看到海爾師傅出現(xiàn)在自家樓下時(shí)，劉先生的心情是可想而知的。在與記者的交談中，除了非常滿意這次購物經(jīng)歷外，他也對(duì)海爾專賣店的服務(wù)質(zhì)量提出了自己的觀點(diǎn)，認(rèn)為其對(duì)用戶的尊重令人印象深刻，他特別提到了服務(wù)過程中的幾個(gè)細(xì)節(jié)，比如打孔前仔細(xì)做好防塵措施，安裝結(jié)束后將地面清理干凈，出門時(shí)幫著拎走了生活垃圾等，都體現(xiàn)出很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度。最后，劉先生總結(jié)說：“老百姓買家電要的就是實(shí)用可靠，質(zhì)量過硬，服務(wù)又好，這樣的牌子誰不喜歡，以后再買家電肯定會(huì)優(yōu)先考慮的。”

　　就此事記者專門走訪了為劉先生提供服務(wù)的海爾專賣店，在店內(nèi)記者看到，由于天氣的原因，再加上店內(nèi)正在舉行制冷節(jié)夜宴活動(dòng)，使得冰箱、冷柜、空調(diào)、風(fēng)扇等制冷類產(chǎn)品十分暢銷，僅空調(diào)的月銷量就是春季時(shí)平均銷量的兩倍多。井噴式的業(yè)績(jī)，也就意味著服務(wù)難度的加大，尤其是當(dāng)前消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)日漸提升，在擴(kuò)大銷量的同時(shí)還要贏取等量的口碑，對(duì)商家確實(shí)是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

　　對(duì)此，店長(zhǎng)告訴記者，服務(wù)要做好，靠的是標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度和團(tuán)隊(duì)，缺一不可。按照七星服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求，必須嚴(yán)格執(zhí)行按約送達(dá)和送裝同步，針對(duì)用戶的需求要盡全力滿足，做出的承諾就一定要實(shí)現(xiàn)。“晚上給用戶服務(wù)其實(shí)并不算什么新鮮事，我們的師傅最近一直都在加班工作，尤其是空調(diào)訂單太多，有時(shí)候會(huì)忙到十一、二點(diǎn)。”店長(zhǎng)如是說。

　　在家電行業(yè)，近年來一直都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，相信不少品牌也在不斷加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，我們很欣喜于消費(fèi)者能夠傳遞回這樣贊許的聲音，品牌和用戶之間，正是應(yīng)該通過這種正面聲量來建立信任，雙贏的局面，也是我們希望看到的。