泉州工商部門：買網絡課程別沖動 先了解退款細則

­　　學英語、學烘焙、學育兒知識……如今，課外輔導、興趣特長培訓，甚至是生活技能，都成為網上銷售的課程，因為不局限地點、時間安排上很自由等特點，網絡課程受到了不少市民的歡迎。

­　　買了網課，卻發現不適合自己怎么辦？目前，網課存在退款難的問題，能不能退尚存爭議，工商部門提醒廣大市民，購買網課千萬別沖動，付款前要看清合同細則。

­　　市民

­　　購買網課貨不對板 想退款遇重重障礙

­　　今年，泉州市民王先生在某網絡教育平臺上購買了1300元網絡課程，課程內容為教授面試技巧。上了一節課后，王先生發現課程所授內容和平臺所描述的課標并不一致。

­　　“當時，我正要參加一場十分重要的面試，需要很有針對性的面試知識和技巧，而老師講的完全不是我需要的內容。”王先生說，發現網課內容與自己預期不一致后，他馬上聯系平臺方，要求退課。該網絡教育平臺也很“豪爽”，馬上答應了王先生的退款要求。但隨后，平臺給王先生設置了重重退款障礙。

­　　“他們要求提供身份證和銀行卡復印件才能退款，但是，我付費時他們并沒有要求提供任何證件，為什么要退款就得提供呢？而且，身份證和銀行卡包含了最重要的個人信息，怎么能輕易提供呢？如果他們利用這些信息去做別的事怎么辦？”王先生堅決不愿提供個人證件，平臺方立馬“翻臉”，不愿退款。

­　　王先生撥打12315投訴，因平臺總部不在泉州，工商執法人員通過電話對雙方進行了調解。調解后，該網絡教育平臺不再要求王先生提供證件，直接退還了1300元。

­　　市民宋小姐在購買網絡課程時同樣也遭遇了退款難問題，但她沒有王先生幸運，至今網絡教育平臺仍不愿退款。

­　　“我一直都想學英語，但平時工作忙，沒辦法定時到培訓機構去。前段時間，朋友向我推薦了一個網絡外教課程。”宋小姐告訴記者，自己的朋友購買了5000元的英語網課，上了一節課后覺得效果不錯，于是向她推薦。

­　　宋小姐不假思索就購買了15000元的網課，但兩節課后，她覺得外教不太靠譜，“基本上就像‘雞同鴨講’，溝通不起來，對學習也沒什么幫助。我不太清楚這個外教有沒有相關的資質”。

­　　宋小姐想要退款，卻遭到了平臺方的拒絕。“他們說，付款前的合同里已經寫明不能退款了。”宋小姐很無奈。

­　　調查

­　　有些平臺不支持退款 有些只能退部分款項

­　　昨日，記者嘗試咨詢了幾個提供網絡課程的平臺后發現，有些平臺不支持退款，有些則只能退部分款項。

­　　在一個提供烹飪課程的平臺上，記者想要購買一款價格為9.9元的網課，課程說明里寫著，“課程售出后不提供退換貨服務”，并表示可以無限次回看課程。記者又隨機查看了該平臺上的其他幾個課程，同樣說明無法退款。

­　　在一個提供英語輔導的網絡教育平臺上，記者與客服進行了溝通?？头嬖V記者，平臺的老師都來是來自“清華、北大”等名校畢業的“學霸”，隨后又說，也有在校生老師，但授課經驗豐富。當記者問及是否可以退款時，客服表示，如果沒有效果可以退款。但是如何界定“沒有效果”，客服遲遲不給出正面答復，而是強調具體提升效果要根據學員的情況而定。在記者一再追問下，客服表示，自己無法提供具體的退款細則，需要記者選定課程付款時，才有專門的顧問老師向記者講解。隨后，客服多次詢問記者是否注冊，有無留下電話號碼。

­　　據了解，目前已有少數網絡授課平臺推出“7天無理由退款”功能，只要用戶聽課的數量未超過規定數量，就可以成功退款。

­　　記者調查中發現，除了退款難，網絡課程還存在教師資質不明，課程中出現廣告植入等問題。多數平臺在記者咨詢其教師資質時，都表示平臺有大量在職教師，但無法直接提供相關證明。另外，部分烹飪、烘焙等課程的授課老師，在授課時會提及自己的網店，推銷烹飪和烘焙用品。

­　　爭議

­　　網課是否適用“7天無理由退貨”

­　　“《消法》第25條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊。除前款所列商品，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但是，根據消費者投訴，我們得具體情況具體分析，并不是所有情況都不支持退款。”鯉城區工商局相關工作人員表示。

­　　按照這一規定，大部分網絡授課平臺認為，網課屬于數字化商品，不支持退款。但是，業界對能不能退款存在爭議。“如果付款后能夠看到全部課程內容的，那的確不適合退款。目前，有人付款后偷偷錄下課程視頻，然后低價轉賣。如果這類課程能夠退款，對平臺來說是不公平的。”一位不愿具名的業內人士告訴記者，網課能不能退款還得看情況。

­　　業內人士表示，還有一類課程是一節一節上的，如果消費者不滿意，應該可以退還未上過課程的余額。記者也從教育部門了解到，消費者若參加實體培訓機構的課程，消費者想要退款也只能根據以上的課程量來協商退款余額，無法全額退款。

­　　鯉城區工商局相關工作人員介紹，此前，國家市場監管總局針對網絡課程退款難的問題作出了回應?？偩直硎荆恢币詠矶几叨戎匾曄M者權益保護和合同行政監管工作，不斷優化網絡市場監管執法，對于網絡教育培訓經營者涉嫌虛假宣傳、培訓協議涉嫌霸王條款等問題，消費者可以向經營者所在地的工商和市場監管部門投訴舉報；工商和市場監管部門依據《合同法》及《合同違法行為監督處理辦法》開展的合同行政監管，對當事人利用合同危害國家利益、社會公共利益的違法行為進行監管，其中包括針對經營者利用合同格式條款，免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利的違法行為進行監管查處。

­　　提醒

­　　買網課別沖動 先了解退款細則

­　　鯉城區工商局相關工作人員表示，網絡課程屬于新興事物，相關法律法規還不夠完善，如果遇到退款難等消費糾紛，建議消費者撥打12315投訴。但是，因為對其授課質量的判定等沒有明確標準，調解時也存在一定困難。

­　　“網絡授課平臺應該制定詳細的退款規則，這對于行業發展和保護消費者權益都有好處。”工作人員表示。

­　　工商部門提醒廣大市民，購買網絡課程前，一定要認真甄別授課平臺是否靠譜，多關注其他消費者對該平臺的評價，盡量選擇知名度高、好評度高、專業性強的網絡教育平臺；應該先鑒別授課老師是否有足夠水準，多溝通后再確定是否選課；另外，付費前一定要看好合同，對各項細則進行詳細了解，以防掉進消費陷阱。（記者 李菁 通訊員 楊思默）