龍巖大潤發(fā)超市重復計費 消費者維權(quán)不暢“吐苦水”

　　超市的購物小票，不少消費者的習慣是買完東西后就隨手一扔，并不會太仔細地拿著小票核對商品。近日，有市民反映稱，巖城大潤發(fā)超市出現(xiàn)重復收費，一件商品被計費了兩次，如果消費者沒及時核對無形就吃了“啞巴虧”。對此，記者于11月17日、23日進行了有關(guān)采訪。

吳娟向記者出示超市的重復計費小票

經(jīng)歷:一個保溫杯收兩次錢

　　今年10月25日傍晚，市民吳娟（化名）去大潤發(fā)超市購物，五樣東西總共花了118.7元。走出超市時，她習慣性地把購物小票扔進了塑料袋。

　　回家后她開始記賬，翻出購物小票核對商品時發(fā)現(xiàn)她購買的一個保溫杯被重復計費了，超市多收了她39.9元。10月27日，她致電超市前臺說明情況，超市工作人員表示她可前往超市現(xiàn)場解決。超市工作人員在調(diào)取了監(jiān)控之后，發(fā)現(xiàn)是收銀人員在刷了保溫杯之后，之前的顧客又找他為封包解磁，而后又把保溫杯給刷了一次，就這樣一個保溫杯被計費了兩次。

　　吳娟找到了現(xiàn)場經(jīng)理欲討說法，希望超市方能賠禮道歉，“對方態(tài)度很強硬，說這類情況不止一次了，不太愿意賠禮道歉，只能送幾個小禮品。”雙方一陣爭執(zhí)過后，吳娟沒拿回超市多收的39.9元，“后面超市也沒有給我電話反饋這件事情。”“購物的時間并非節(jié)假日，也不是購物高峰期，消費者并不多，超市收銀人員不應(yīng)該犯這樣的錯誤。要是自己不核對，不就白白多花錢了嗎？如果我不回去要，超市查賬后也不會將多收的錢給我送回來。”吳娟談起此事時頗有微詞。

超市:顧客合理訴求都會積極處理

　　就超市一件商品重復計費的事情，大潤發(fā)超市的客戶服務(wù)經(jīng)理盧明釗坦言，因收銀人員操作失誤或收銀機器按鍵不靈，的確處理過多起顧客反映重復計費的事件。他說，顧客反映這類情況，超市都會第一時間協(xié)調(diào)處理，倘若真是多收了錢，超市該退的都會全額退還給消費者。

　　他進一步說，如果是超市的過失，顧客的合理訴求，超市都會第一時間現(xiàn)場處理，也愿意登門處理，甚至賠禮道歉，但在日常工作中，部分顧客會提出一些過分要求，這是企業(yè)無法承受的：“好比有些顧客獅子大開口，一件重復計費的小商品要求超市賠5萬甚至10萬元，有些顧客說要超市一并賠償誤工費、車子燃油費、路費、精神損失費等等，因為索賠的要求超出了企業(yè)的承受范圍，若顧客一再堅持要求，我們只能建議他走法律途徑解決。”

　　就吳娟反映的情況，盧經(jīng)理稱，超市對顧客的投訴都會有一份客戶處理登記表，每周都會處理。如果吳娟的重復計費沒有得到妥善解決，超市愿意電話聯(lián)系當事人做好處理工作。

律師:消費者最好現(xiàn)場核對購物清單

　　在這件事情上，吳娟認為，收銀人員入職培訓不夠規(guī)范，收銀人員應(yīng)該把一個顧客的事情處理完畢后再處理下一個顧客的賬目。其次，超市退錢本是理所應(yīng)當。

　　如何避免類似失誤再次發(fā)生？盧明釗告訴記者，超市有一套懲罰和預防措施，收銀人員出現(xiàn)失誤的話，就從其績效獎金里扣款作為處罰；同時，超市出機口工作人員都會要求顧客出示收銀小票，目的也是為了幫助顧客核對商品，防止多、漏、錯打。超市會進一步加強收銀人員的崗位培訓，也建議消費者在購買完商品后能及時核對。

　　根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法第十條規(guī)定：“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”

　　福建遠大聯(lián)盟律師事務(wù)所龍巖所陳飛燕律師建議廣大消費者在商店購物付款后，最好現(xiàn)場核對一下購物清單，以便及時發(fā)現(xiàn)并處理可能存在的問題，發(fā)現(xiàn)被重復收費的，及時找商家核實退款。如果商家拒不退回款項的，消費者可向市場監(jiān)督管理部門進行投訴。“12315”在接受記者電話咨詢時表示，消費者購買的商品一旦離柜帶回家很可能會因無法取證而維權(quán)難，建議消費者在離柜前就做好商品核對，商家在證據(jù)充分的情況下有義務(wù)將多收的錢款退還給消費者。（記者 鐘麗琳 文/圖）