購家電領補貼時間過長 電商成節能補貼投訴重災區

實體店購家電領補貼只需數天網購回款周期卻需數月

　　去年夏天新一輪的節能惠民補貼啟動。市內家電連鎖賣場陸續上架各種可以享受節能補貼的家電產品，消費者可以在購買家電產品的同時申請補貼，隨后各大電商企業也紛紛跟進。這本身好事一樁，然而記者從中國電子商務研究中心獲悉，下半年以來電商成節能補貼投訴重災區，領補貼周期普遍超一個月，想拿幾百元補貼可真有點難。

節能補貼三個多月不到賬網購家電領補貼普遍超一個月

　　12月初，成都的冷先生發來郵件稱，他于2012年9月份在總部位于成都的本土電商網站樂家易(原萬道商城)購買了創維42E6BRN42英寸互聯網LED電視一臺，注明返節能補貼350元。次日樂家易安排了人員送貨上門，完成了配送程序，并填報了節能補貼申請單和身份證復印件、工商銀行卡號等證件，上門服務人員稱如果資料沒有問題補貼款會在1個月左右到賬。然而3個月過去了補貼款仍然未到賬。其間給樂家易客服打電話咨詢，對方也只是讓他等待。

　　“家電賣場購買的話最多一個禮拜補貼款就可以到手了，事情并不復雜，在網上買發放補貼有必要拖那么久嗎？”有網友質疑道。

　　諸如這樣的抱怨并不在少數。天貓家電城海信旗艦店的“店小二”告訴記者，節能補貼審核通過后，補貼款將在48個工作日內到賬。而國美網上商城的相關工作人員也告訴記者，從消費者提交相關資料到回款到賬一般需要27個工作日。

　　中國電子商務研究中心發布的《2012年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴檢測報告》顯示，去年三季度節能補貼成為電商新的投訴熱點。第三季度中網絡購物投訴占電子商務類投訴54.3%。投訴節能補貼問題主要集中在到款速度太慢，例如商家承諾資料齊全后，15個工作日回款，但是不少消費者反映，少則三十天，多則兩個月都看不到補貼款到賬。

顧客提交錯誤資料耽誤補貼時間電商解釋：線上審核流程復雜沒辦法

　　去年10月中旬，財政部等三部門便聯合發文要求簡化家電節能補貼資金兌付程序。記者從蘇寧電器了解到，消費者在蘇寧賣場購買節能產品后，工作人員會當場登記顧客資料。當送貨員將家電送到家中安裝完畢后，消費者可憑借產品的條形碼、身份證原件以及發票到門店當場領取補貼。“送貨快的話次日就可以領到手了。”該工作人員透露。

　　與連鎖賣場相比，電商的領取流程要比線下復雜得多。以國美電器商城為例，消費者在網上購買節能產品后全額付款，準備好身份證復印件，當客服人員送貨上門安裝好后，會將條形碼和復印件取走提交給商家。“我們后臺拿到消費者材料后要經過資料初審、財務審核、總部審核等多個步驟，全部無誤后再給顧客打款。”國美電器商城相關工作人員透露，無論是客服人員送資料還是他們后臺審核都需要時間，在這期間發現顧客資料錯誤比如發票錯誤、開戶行錯誤等等，都得通知顧客重新提交，一來二去時間就長了。

　　“比如最簡單的發票問題，有些消費者在發票上填寫的名稱與提交的身份證不一致，這樣就沒有辦法領取補貼。在實體賣場，出了錯可以當場解決，但是在線上購買只能重新快遞資料。”

　　此外，電商的領取流程還各有差異。蘇寧易購，消費者下單選購節能補貼電器時按正常價格購買，在商品送貨安裝后，消費者持國家政策規定的資料至商品收貨地址同城的任意一家蘇寧電器門店柜臺領取節能補貼現金。而消費者在天貓商城購買電器產品，收到產品并確認付款后，商家將“節能產品惠民工程”補貼確認函等材料電子版或紙質版給到消費者；消費者提供身份證復印件、補貼確認函等材料簽字確認后，再快遞給商家。商家確認無誤即可通過支付寶打款給消費者補貼。

　　“國家節能補貼政策主要依據線下銷售而定，在操作方式上與線上渠道有所不同。這使得不少網上商城在制定相應流程時程序過于繁雜。”中國電子商會副秘書長陸刃波對此解釋道。