說是免費安裝結果花了810元 家電安裝維修市場亂象不斷 該如何避坑？

　　“買的時候沒有說要收取電視支架費用，安裝時卻被收費900元。如果是安裝必備，為什么不直接和電視一起銷售，或者在上門安裝前講清楚？”最近，河北保定的姜先生因為安裝電視機受了一肚子氣。

　　據了解，姜先生在線上某電器品牌官方旗艦店下單了一臺液晶電視機，客服告知其可以免費安裝，沒有告知其安裝時要額外收取配件費用。結果安裝人員上門后，卻說想要把電視掛在墻上，必須安裝原廠原配的可伸縮電視支架，需要另行支付900元。安裝之后，姜先生發現同款電視支架在網上花300元就能買到。

　　其實，不僅是家電安裝時暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費重災區。安裝時高價推銷不必要的配件；維修時“小病大修”，虛假維修；上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮，家電售后維修的種種花式套路，讓許多消費者頭疼不已：要么只能花冤枉錢，要么干脆自己動手。中消協發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》就曾提到，家電產品安裝維修收費混亂。

　　免費安裝為何要加錢？付費的維修材料為何比一些電器還貴？家電安裝維修市場亂象不斷，消費者該如何避坑？對此，《法治日報》記者展開調查。

售前宣稱免費安裝

上門之后層層收費

　　8月18日晚上，北京市西城區的溫先生在電商平臺上的某品牌廚房電器旗艦店購買了一款價格598元的創維抽油煙機，收到貨后約定師傅上門安裝。

　　安裝師傅上門測量后發現，溫先生購買的抽油煙機規格和預留的大小并不一樣，無法安裝，因為先前咨詢客服時對方表示安裝免費，溫先生并未多想，向師傅說聲不好意思后準備等換的抽油煙機到貨后再讓其上門安裝，沒想到師傅卻并不愿離去：“你得給我40元空跑費。”

　　對此，溫先生頗為不解：“不是說免費安裝嗎，我這都沒有安裝，為什么還要收費？”安裝師傅不耐煩地說道，“誰叫你買錯了呢，這是你的責任，你必須給我空跑費”，并讓溫先生自己聯系客服。

　　溫先生隨后詢問客服，但對方一直語焉不詳甚至答非所問；溫先生又在線上查看了產品頁面，也并未顯示如果安裝不成功，需要買家支付空跑費。產品詳情里面明確寫道：抽油煙機首次安裝免費，如買家安裝環境問題導致二次上門，買家自行承擔安裝費用。因此，溫先生拒付該筆“空跑費”，最終師傅當著他的面跟自己領導發語音，領導說讓他跟賣家去要錢，師傅這才離去。

　　當天晚上，有一位自稱是某品牌廚房電器旗艦店店長的人給溫先生打電話，表示愿意承擔空跑費，同時承擔部分因退款產生的快遞費。在協商后，該負責人最終表示可承擔150元快遞費，超出部分由買家承擔。但當溫先生將快遞寄回后，對方電話不接。線上客服則表示上述負責人查無此人，快遞費用需要由買家支付。

　　安徽合肥的岳先生也遭遇過類似的情況。

　　“家里四年前買的洗衣機，前幾天在用的時候突然家里跳閘了，然后就無法開機了。售后師傅上門檢測了下，說主板燒了，更換主板要800元。”岳先生說，考慮到前兩天剛買了新洗衣機，這個洗衣機只是用來洗一些較臟的衣服，維修費這么貴不如淘汰掉，于是就跟師傅說不修了。結果師傅表示，需要支付上門費50元，如果不愿意可以讓他把洗衣機拿走抵上門費。

　　“完全沒搞懂這是什么邏輯，來家看一眼洗衣機就成別人的了？后來師傅還給我打電話，說可以優惠200元給我修，我沒同意。最后在網上花60元買了塊主板自己裝上，一插電就能用，完全沒有任何技術含量，差點就花了冤枉錢。”岳先生說。

　　今年8月，天津市河東區的張先生給孩子購買了一臺嬰幼兒專用洗衣機。咨詢客服時，對方表示可以免費安裝，但一些零件需要收費。“我看了下價目表，一個水龍頭要99元，一個兩米長的上水管就要50元。在網上，這兩樣加起來只要五六十元，于是我就把材料先買好了。”張先生說。

　　但讓他沒想到的是，師傅上門安裝時告訴他，如果是自己買的材料，是不給免費安裝的，需要再交一筆安裝費用。如果是買他們的材料，就不用安裝費用，免費安裝。

　　記者在調查中發現，生活中需要安裝的大多數家電，都會遇到“免費安裝”卻收費的現象。

　　6月剛裝修完的北京市東城區居民王女士細數了自己各種家電“免費安裝”后所花的錢：“電動晾衣架，免費安裝，因為是裝在鋁扣板上，所以要收80元；煤氣灶和抽油煙機，免費安裝，煤氣管短了加根管需要110元，抽油煙機要打開鋁扣板安煙管收80元；熱水器安裝，一切都聽師傅的，他說先把除煤氣管以外的管都安好是420元，第二次再來調試接口煤氣管，又付了120元……除了冰箱外，幾乎找不到真正免費安裝的家電。關鍵在于網購時客服說的都是免費安裝，但安裝師傅來到現場一看，總能找到你家特殊情況和各種不免費的地方。”

　　宣稱免費安裝卻收取各項費用，這樣的收費是否合理？

　　據北京觀韜中茂(青島)律師事務所律師李杰向記者介紹，根據民法典和消費者權益保護法規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者所接受服務的真實情況的權利，商家提供商品或者服務應當明碼標價。因此，商家提供的上門免費安裝服務若要收取其他的安裝材料費用或者其他超出約定的服務費用，應當在銷售過程中或者提供服務之前明確的提示、告知消費者，否則消費者是可以拒絕接受商品或服務的。

　　華東政法大學經濟法學院教授任超認為，如果“空跑費”能夠提前告知，那么消費者同意則屬于雙方意思自治的內容，合同在法律層面有效。收取上門費屬于市場調節價，而非政府干預指導定價。未事先告知空跑費，但消費者接受并支付該費用，則“空跑費”也屬于合同條款有效的雙方意思自治的內容。