工商銀行“融e”系列APP評分偏低 消費者指責虛假宣傳

　　面對互聯網金融的沖擊，商業銀行奮起反擊，2015年3月，“宇宙第一大行”工商銀行高調發布互聯網金融品牌e-ICBC，并推出“融e”系列三大平臺。兩年多過去，“融e購”用戶數早已突破6400萬，“融e行”用戶數達到2.67億，e-ICBC3.0版升級征途也已展開。而與亮眼數字略顯不匹的是，“融e”系列的多個App或是評分偏低或是評分不足，用戶吐槽屢次出現，電商平臺融e購被消費者指出存在虛假宣傳，活躍度也有待進一步激活。在分析人士看來，傳統銀行更需要在產品和服務品質上入手，發力場景化服務，提升用戶體驗。

　　軟件：升級改不了的閃退難題

　　在日前披露的2017年半年報中，“宇宙行”工行展示了其在金融科技領域取得的最新成績，其中較為醒目的要數整份報告中被提及了約20次的“融e”系列。截至上半年末，工行直銷銀行“融e行”客戶數量突破2.67億戶，客戶數、用戶黏性和市場份額居市場第一;信息服務平臺“融e聯”客戶數量達到9349萬，比年初增長40.6%;電商平臺“融e購”上半年交易額達5239億元，非金融交易占比達90%。

　　此外，工行近日還宣布，董事會已通過《關于組建網絡金融部的議案》，決定在原電子銀行部基礎上組建網絡金融部，加快推動互聯網金融向e-ICBC3.0智慧銀行戰略升級。據北京商報記者簡單梳理，在蘋果的AppStore上，工行的App有近20個，可工銀融e聯僅有106個評分，工銀e生活收到21個評分，且評分多在1-2星，另外主打品牌融e購因評分不夠無法顯示該App平均評分。

　　有用戶體驗工銀直銷銀行后反映，系統升級后“無法彈出鍵盤”，影響提現或基金購買贖回等操作。而對融e購的評價中，分別有兩位用戶反映“老是提示密碼不對”，導致無法登錄，這兩位用戶都僅打出一星評分。

　　北京商報記者又到三星的GalaxyApps查詢，其中工銀融e聯獲得四星評分，不過在今年7月和8月最近的6條用戶評價中，3人反映登錄從未成功，2人反映一輸密碼就閃退。另據安卓系統應用商店“豌豆莢”的數據顯示，工銀融e聯的下載量為2549.9萬，但好評率僅為38%，在今年7月和8月的最近10條評論中，用戶普遍表示該App“打不開”。另外一款名為“工行手機銀行”的App，安裝人數達到7095.2萬，但好評率僅為37%，存在“閃退”等較差評價。

　　不過，北京商報記者也在豌豆莢看到，其他銀行的不少評分也并不樂觀。例如建設銀行手機銀行好評率僅40%、農行掌上銀行好評率37%、浦發手機銀行好評率36%，招商銀行的好評率最接近及格線，達56%。在AppStore中，中國銀行和民生銀行的手機銀行評分三星，郵儲手機銀行評分兩星，農行掌上銀行、浦發手機銀行評分一星半，新平安口袋銀行評分四星半，招商銀行評分五星。

　　流量：6400萬用戶與百次點擊量

　　工行投入巨大精力的電商平臺，融e購上半年交易額達5239億元，稍早前公布的2016年平臺會員已超過6400萬人，但北京商報記者在融e購網頁看到，很多首頁產品的月銷售量僅在數十至數百件，二級頁面中的一些產品點擊量才只有不到一百。

　　一位不愿具名的銀行業人士分析稱，工行自身就有很多員工，如果他們都在平臺注冊，再發動一下身邊親戚朋友，就是一個很可觀的數字。另一位業內人士進一步表示，一般用戶到網點辦理業務時，大部分網點員工都會邀請用戶到幾個平臺進行注冊，但實際激活的很少，或者是激活后不會使用，造成用戶活躍度低。

　　對于“低流量”的質疑，工行表示，融e購首頁要覆蓋多層次客戶群，每個行業的商品都會有所展示，但是不同行業的商品所對應的銷售旺季不同。另外首頁展示商品會不定期更換，有些目前沒有展示在首頁的商品銷量則一直較高，例如手機和面膜等商品，融e購會根據銷量情況及時調整首頁商品展示。

　　而進一步從產品來看，融e購還存在一些難掩的尷尬。用戶郝先生介紹，近日他嘗試在融e購買理財時，發現這些產品和工行網銀部分產品存在重合，且有的尚未上線，購買已上線的產品時也會轉到網銀頁面，“感覺在融e購設置理財板塊就是象征性的，購買理財還是直接登錄網銀，網銀能看到所有理財產品種類，選擇更多，也更便捷”。此外，在融e購的房產頻道中，許多產品都是1元的特購券，有的可以1元抵1萬元，有的只有項目圖片，類似地產廣告，卻沒有特購券的功能說明。

　　對于理財在兩個平臺重合展示與銷售，工行稱，融e購和融e行都是工行互聯網金融平臺，用戶統一、信息互通，因此融e購和融e行后臺的理財產品庫是一致的，并在融e購首頁精選了部分理財產品進行直接展示。工行也在研究搭建全新財富管理平臺，為客戶提供開放化、全品類的理財產品，豐富原有融e購理財產品種類。

　　上述兩位業內人士還提到，如此“稀疏”的理財板塊設置，普遍存在于各大銀行的電商平臺。因為銀監會對銀行網上營銷有較嚴格的規定，所以工行可能也有出于合規考慮的因素;同時疊加銀行線上平臺建設本身不算特別完善，因此導致用戶體驗感不佳。

　　誠信：首頁有折扣實際卻全價

　　但相比體驗不佳，虛假宣傳可能會是平臺更大的失分項。郝先生稱，在融e購的首頁商品和服務中，話費充值標注有折扣，但進入二級頁面后卻是全價。對此，工行回應稱，目前融e購話費充值商戶中存在折扣優惠，首頁顯示話費充值的后臺接入商戶“曾經優惠力度較大”，故在首頁顯示有折扣。

　　國有商業銀行的強大商譽本應是用戶信任的加分項，但2016年初融e購卷入商戶售假風波也令平臺聲譽受損。2016年，央視《315在行動》曝光了工行融e購電商平臺售假。用戶吳先生在工行融e購商城花2000多元購買了一款吊墜，宣傳說有翡翠，冰種、色澤也特別好，有18克白金，925銀，伴有天然鋯石。憑著對工行品牌的信任，吳先生購買了這一產品，收到后卻發現非常粗糙，將其送到相關檢測機構進行檢測發現，該產品的白金全部為銀冒充，天然鋯石檢測出來是合成立方氧化鋯。彼時一同被曝光的還包括，融e購虛假宣傳山茶油、宋茗安吉白茶等飲品，宣傳稱山茶油包治百病，宋茗安吉白茶預防心腦血管病、癌癥等。節目播出后，融e購電商平臺負責人通過工行官方微博回應稱，已第一時間對相關商品進行下架處理，下一步將會同權威機構認真調查核實，如情況屬實將對商戶嚴厲處罰，并責成商戶按規定對客戶及時予以賠償。

　　對于目前融e購的商戶審查，工行相關人士介紹，目前融e購實施的是三級商戶入駐審查制度，總行、一級分行、二級分行都有電商平臺市場拓展專業審核人員，除審查商標授權、工商注冊等商業資質外，還會審查信貸業務記錄等金融信息，并且會對所有運營商戶持續開展動態監測管理。

　　行業：銀行如何擺脫形式轉型

　　從電商切入互聯網金融，是眾多銀行選擇的路徑。2012年至今，建行、交行、農行、中行、民生、華夏、興業等銀行都推出電商戰略平臺，“銀行系電商”一度被視做淘寶、京東等傳統電商的有力對手。然而，前者不論在上線時間還是整體發展規模上都仍處于弱勢，有的銀行電商平臺甚至已經銷聲匿跡。業內人士認為，銀行紛紛在電商領域跑馬圈地，互聯網對人們生活的影響，一是支付，二是應用場景。越來越多的交易在網上完成，今后銀行的應用場景主要就在電子商務上。

　　中央財經大學互聯網金融創新研究院院長黃震進一步指出，互聯網沖擊下的銀行面臨著種種新的問題，特別是用戶的遷移。如果銀行再不去挖掘互聯網客戶，特別是年輕的新客戶，對于銀行業的未來會有巨大影響。工行董事長在上月末的中報發布會上不無感慨地說道，面對互聯網行業的快速發展會有危機感。

　　危機感也促使銀行進一步重塑構造。近期工行宣布將正式組建網絡金融部，下一步將加快大數據、人工智能、云計算等新興金融科技的創新與應用。

　　北京科技大學金融管理學院金融系主任劉澄認為，銀行想要擁抱市場，還要加強“內容為王”的意識，在產品和服務品質上入手，發力場景化服務。中國人民大學國際貨幣所研究員、蘇寧金融特約研究員李虹含同樣表示，銀行互聯網化已經是大勢所趨，銀行應提高用戶體驗，使自己的產品更多地被用戶喜愛。

　　業內人士也指出，銀行的互金戰略早已不是單純互聯網渠道優化的問題，而是從底層科技到各個產品線乃至各個中后臺的全面優化甚至是再造的問題。若是僅僅將底層業務搬到線上或App上，而不是從基礎層面做出變革，“大象”的轉型之路仍會很艱難。

　　在互聯網新生態下，銀行業還有一種新生態的重塑方式，即加強與金融科技企業的合作。今年4月，工行宣布將與微信二維碼互認互掃;6月，京東金融與工行簽署金融業務合作框架協議。“傳統銀行面對互聯網公司嫻熟掌握的人工智能、區塊鏈等新技術略顯笨拙，無法在系統開發、重塑產品、客戶關系等方面趕上互聯網科技公司。通過聯姻，互聯網公司也可以快速靈活地借助對方的優勢。”李虹含說道。

　　黃震進一步表示，目前生物識別技術、虹膜識別、人臉識別等在遠程放款方面正在開始應用，這種技術逐漸會像虛擬信用卡一樣拓展。未來，還有更多的合作模式有待摸索，如將一些具體的技術融入到盡調、風控、貸后、催收等環節中。(北京商報記者程維妙)

　　原標題：工行“融e”系三大問題顯現