9歲男孩2天充值蛋仔派對(duì)近萬(wàn)元 有小孩最高一天充近8000元

　　近來(lái)，一款名為《蛋仔派對(duì)》的休閑競(jìng)技游戲廣受少年兒童喜愛(ài)。不論是游戲本身還是游戲周邊，萌趣可愛(ài)的設(shè)計(jì)、競(jìng)技對(duì)抗的玩法，都對(duì)青少年有著極強(qiáng)的吸引力。然而，《蛋仔派對(duì)》在加速“出圈”的同時(shí)，也面臨著大量來(lái)自家長(zhǎng)的投訴、索賠。

　　據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，在央廣網(wǎng)啄木鳥(niǎo)消費(fèi)者投訴平臺(tái)等多個(gè)平臺(tái)，目前針對(duì)《蛋仔派對(duì)》的投訴近20000條，投訴主要聚焦“實(shí)名認(rèn)證存漏洞”“誘導(dǎo)未成年充值”“拒絕退款”等問(wèn)題。從投訴詳情來(lái)看，投訴者家中的未成年人在《蛋仔派對(duì)》充值金額從幾千元到幾萬(wàn)元不等。

　　公開(kāi)資料顯示，《蛋仔派對(duì)》是由網(wǎng)易研發(fā)的一款潮玩休閑競(jìng)技游戲，于2021年上線，主要面向“00后”與“10后”玩家群體。截至2023年12月，《蛋仔派對(duì)》累計(jì)注冊(cè)用戶數(shù)量超過(guò)5億。

　　9歲男孩兩天充值近萬(wàn)元

　　單筆消費(fèi)高達(dá)648元

　　“在家長(zhǎng)完全不知情的情況下，十歲小孩通過(guò)蘋(píng)果iPad玩《蛋仔派對(duì)》，于2023年11月1日至20日在游戲《蛋仔派對(duì)》中充值總計(jì)15412元。”在央廣網(wǎng)啄木鳥(niǎo)消費(fèi)者投訴平臺(tái)，來(lái)自湖南衡陽(yáng)的劉先生投訴稱(chēng)，在此期間，家長(zhǎng)沒(méi)有收到任何充值消費(fèi)信息提醒，直到家長(zhǎng)看到某電子支付軟件欠款后查詢賬單才發(fā)現(xiàn)。

　　央廣網(wǎng)記者聯(lián)系劉先生了解到，大概從2023年初開(kāi)始，劉先生當(dāng)時(shí)不滿十歲的女兒開(kāi)始接觸《蛋仔派對(duì)》，到2023年11月，劉先生發(fā)現(xiàn)自己的電子賬單上突然欠款1萬(wàn)多元。

　　“我們自己不玩游戲，所以馬上問(wèn)小孩，是不是給游戲充值了。”劉先生補(bǔ)充道：“孩子也不知道怎么充的值，她說(shuō)點(diǎn)一下就自動(dòng)充值了。一次五六百，最高一天充了近8000元。”

　　從劉先生提供的消費(fèi)電子賬單來(lái)看，僅2023年11月20日一天，App Store & Apple Music中共有15筆消費(fèi)，其中有10筆消費(fèi)每單為648元，另有3筆328元的消費(fèi)和2筆68元的消費(fèi)。

　　“（孩子）充值《蛋仔派對(duì)》里的金幣，用來(lái)買(mǎi)皮膚、買(mǎi)道具。”劉先生回憶稱(chēng)，“后來(lái)我翻看了孩子在游戲中與好友的聊天記錄，有人一直讓我孩子贈(zèng)送禮物。”

　　無(wú)獨(dú)有偶，山東淄博劉女士9歲的兒子兩天時(shí)間內(nèi)在《蛋仔派對(duì)》游戲平臺(tái)充值9900多元。

　　“孩子是今年1月30日、31日兩天充值，單次最低30元，最高648元。我是收到信用卡短信提醒才知道。”劉女士告訴央廣網(wǎng)記者。

　　劉女士提供的消費(fèi)電子賬單顯示，在2024年1月30日至31日，共有16筆648元的消費(fèi)。

　　記者在《蛋仔派對(duì)》“熱銷(xiāo)”頻道看到，“蛋幣充值”含1元、6元、30元、68元、128元、198元、328元、648元六個(gè)檔位。此外，還有抽盲盒等多種消費(fèi)項(xiàng)目。

《蛋仔派對(duì)》游戲界面（截圖）

　　“孩子是用我的手機(jī)下載的游戲，這我知道，平時(shí)我給孩子限制了玩游戲的時(shí)間。但我不知道這游戲需要花錢(qián)，以為就是單機(jī)游戲。”劉女士說(shuō)。

　　記者瀏覽消費(fèi)者投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，未成年人用戶在《蛋仔派對(duì)》充值金額超千元、過(guò)萬(wàn)元的情況普遍存在。從家長(zhǎng)們的投訴來(lái)看，問(wèn)題集中在未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下完成了實(shí)名認(rèn)證，并實(shí)現(xiàn)游戲充值。而在家長(zhǎng)們發(fā)現(xiàn)孩子充值后向游戲平臺(tái)方申請(qǐng)退款時(shí)，得到的答復(fù)大多為家長(zhǎng)提交的材料不符合申請(qǐng)條件，或由于實(shí)名認(rèn)證賬號(hào)為成年人，不予退款或不予全額退款。

　　據(jù)劉先生介紹，他申請(qǐng)退款的過(guò)程前后歷經(jīng)近三個(gè)月。最初，《蛋仔派對(duì)》平臺(tái)客服“態(tài)度很堅(jiān)決，說(shuō)是家長(zhǎng)的責(zé)任。”因劉先生堅(jiān)持維權(quán)，平臺(tái)方逐步同意退款30%、40%、50%，最后退款80%。

　　實(shí)名認(rèn)證漏洞重重

　　未成年人輕松注冊(cè)

　　劉先生告訴記者，他家女兒是用iPad玩《蛋仔派對(duì)》，“用他哥哥的手機(jī)號(hào)注冊(cè)登錄的，他哥哥20多歲。我們都不知道她在玩這個(gè)游戲。”

　　除了在實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)過(guò)于“順利”外，劉先生對(duì)女兒如何充值成功也頗為不解。

　　“我可以肯定孩子不知道我的支付密碼，孩子也說(shuō)，一點(diǎn)一掃就完成充值了。”劉先生說(shuō)，自己也很少使用Apple ID進(jìn)行支付，“后來(lái)蘋(píng)果客服告訴我，是因?yàn)楹⒆邮褂玫膇Pad綁定了我的Apple ID，也就和我蘋(píng)果手機(jī)里綁定的支付賬號(hào)關(guān)聯(lián)了。而孩子又在iPad啟用面容識(shí)別功能，錄入的是孩子的面容，所以孩子在游戲中充值直接刷臉支付了。”

　　對(duì)于《蛋仔派對(duì)》充值支付環(huán)節(jié)，使用安卓系國(guó)產(chǎn)手機(jī)的劉女士也深感疑惑。

　　“孩子是自己拿著我的身份證號(hào)注冊(cè)的，他記住了我的身份證號(hào)。”劉女士坦言：“但我就納悶，小孩玩游戲怎么完成充值的？為什么游戲里支付不用密碼？我的支付軟件是綁定了信用卡，但我平時(shí)用支付軟件付款，都得輸入密碼。”

　　針對(duì)上述家長(zhǎng)反映的實(shí)名認(rèn)證及支付環(huán)節(jié)的問(wèn)題，央廣網(wǎng)記者使用同一個(gè)手機(jī)號(hào)，在兩款不同操作系統(tǒng)的手機(jī)，以及平板電腦分別下載《蛋仔派對(duì)》進(jìn)行了體驗(yàn)。

　　在注冊(cè)環(huán)節(jié)，使用上述三種終端產(chǎn)品首次進(jìn)入《蛋仔派對(duì)》游戲，都需輸入姓名和身份證號(hào)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。不過(guò)，記者使用安卓系統(tǒng)手機(jī)進(jìn)入《蛋仔派對(duì)》時(shí)，因手機(jī)操作系統(tǒng)已完成實(shí)名認(rèn)證，游戲自動(dòng)識(shí)別到系統(tǒng)中實(shí)名認(rèn)證的賬號(hào)，進(jìn)入游戲，不需另外實(shí)名認(rèn)證。此外，使用iPad進(jìn)入《蛋仔派對(duì)》，在首次成功登錄后，此后即便退出Apple ID登錄，也可直接進(jìn)入游戲。

　　在支付環(huán)節(jié)，以蘋(píng)果iOS系統(tǒng)為例，在iPhone或iPad設(shè)置面容ID后，iOS系統(tǒng)內(nèi)默認(rèn)“將面容ID用于iPhone/iPad解鎖、錢(qián)包與Apple Pay等”。

　　此外，記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)手機(jī)上支付軟件啟用了面容支付，那么在游戲中充值，同樣可通過(guò)刷臉完成支付。

　　此前，國(guó)家新聞出版署印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）自2021年9月1日起施行，明確提出，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)和登錄要求，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得以任何形式（含游客體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑┫蛭磳?shí)名注冊(cè)和登錄的用戶提供游戲服務(wù)。

　　《通知》還要求，對(duì)未嚴(yán)格落實(shí)提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)時(shí)段時(shí)長(zhǎng)、實(shí)名注冊(cè)和登錄、規(guī)范付費(fèi)等情況的網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

　　“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”默認(rèn)消費(fèi)“無(wú)限制”

　　“未滿8周歲玩家不可充值”的要求能否達(dá)到？

　　記者注意到，在蘋(píng)果手機(jī)完成實(shí)名認(rèn)證首次進(jìn)入《蛋仔派對(duì)》后，游戲界面曾彈出“網(wǎng)易游戲家長(zhǎng)模式”提示框：“通過(guò)‘網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)’，可查詢和限制自己或孩子的游戲時(shí)長(zhǎng)和充值情況”。

　　不過(guò)，當(dāng)記者點(diǎn)擊進(jìn)入“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”，嘗試通過(guò)該平臺(tái)設(shè)置消費(fèi)限制時(shí)，需首先完成填寫(xiě)家長(zhǎng)身份、關(guān)聯(lián)孩子手機(jī)號(hào)等多個(gè)步驟的操作。

　　根據(jù)多數(shù)家長(zhǎng)投訴反饋的情況，大多數(shù)孩子都是使用家里長(zhǎng)輩的手機(jī)號(hào)注冊(cè)游戲。家長(zhǎng)要通過(guò)“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”限制孩子在《蛋仔派對(duì)》的消費(fèi)行為，是否需要先給孩子開(kāi)通一個(gè)手機(jī)號(hào)？

　　對(duì)此，央廣網(wǎng)記者以家長(zhǎng)身份致電“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”客服熱線進(jìn)行咨詢。客服人員解釋稱(chēng)，家長(zhǎng)對(duì)未成年用戶進(jìn)行游戲時(shí)長(zhǎng)及消費(fèi)管理，必須有孩子的游戲賬號(hào)才能進(jìn)行管理。

　　當(dāng)被問(wèn)及如果家長(zhǎng)不知道孩子注冊(cè)所使用的賬號(hào)，該如何進(jìn)行孩子游戲時(shí)長(zhǎng)及消費(fèi)管理時(shí)，客服人員回答道：“您可以試試孩子（可能用來(lái)）注冊(cè)游戲的手機(jī)號(hào)。如果是用蘋(píng)果手機(jī)，可以試試蘋(píng)果賬號(hào)。”

　　當(dāng)記者詢問(wèn)，游戲軟件內(nèi)是否可設(shè)置獨(dú)立的充值支付密碼，從而區(qū)別于家長(zhǎng)日常使用支付軟件的支付方式？客服人員表示，必須選擇一個(gè)支付通道，用戶充值支付時(shí)會(huì)跳轉(zhuǎn)至支付軟件，“道具購(gòu)買(mǎi)就像日常消費(fèi)，必須跳轉(zhuǎn)到一個(gè)支付軟件。”“建議您修改支付軟件中的支付方式，并綁定小朋友的游戲充值（賬號(hào)）進(jìn)行管理。”

　　記者繼續(xù)在《蛋仔派對(duì)》“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”尋找消費(fèi)限制的操作發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)擊“管理自己使用的網(wǎng)易游戲賬號(hào)-消費(fèi)管理”，需設(shè)置6位數(shù)密碼。進(jìn)入該頁(yè)面后，“禁止充值”按鈕默認(rèn)為關(guān)閉，“單筆充值限制”“每月充值限制”均默認(rèn)為“無(wú)限制”。

　　記者看到，“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”對(duì)于“未成年人在游戲內(nèi)消費(fèi)？”這一問(wèn)題的回答中表示，“根據(jù)最新防沉迷規(guī)則，未滿8周歲的玩家不可充值……”

　　事實(shí)上，自2019年11月1日起施行的《國(guó)家新聞出版署關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，就針對(duì)規(guī)范向未成年人提供付費(fèi)服務(wù)明確規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)。同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過(guò)100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)400元人民幣。”

　　試問(wèn)，在大多數(shù)未成年人使用成年人身份證號(hào)成功注冊(cè)游戲，且游戲內(nèi)默認(rèn)消費(fèi)無(wú)限制的情況下，如何確保未滿8周歲玩家不可充值？

　　《蛋仔派對(duì)》中的《家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)許可及服務(wù)協(xié)議》明確指出，“網(wǎng)易公司按照您的申請(qǐng)對(duì)游戲賬號(hào)采取限制措施，即視為您認(rèn)可該游戲賬號(hào)在限制措施內(nèi)的所有游戲行為和消費(fèi)行為，包括但不限于符合消費(fèi)限額的消費(fèi)行為以及滿足游戲時(shí)長(zhǎng)限制的游戲行為。”

　　當(dāng)孩子在家長(zhǎng)不了解《蛋仔派對(duì)》具體操作，乃至不知曉孩子接觸《蛋仔派對(duì)》游戲的情況下，如何讓家長(zhǎng)進(jìn)入到“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”，并對(duì)孩子游戲時(shí)長(zhǎng)及消費(fèi)進(jìn)行管理操作？

　　采訪中，劉先生和劉女士均表示，自己是在孩子充值事發(fā)后，通過(guò)上網(wǎng)搜索維權(quán)渠道才知道“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”。

　　業(yè)內(nèi)：網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)應(yīng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

　　近年來(lái)，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，在社會(huì)各界的共同努力下，取得了較顯著的成效。

　　2024年1月1日起施行的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》，又一次重點(diǎn)圍繞“預(yù)防未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)、便于監(jiān)護(hù)人履行監(jiān)護(hù)職責(zé)”等作出規(guī)定。

　　同時(shí)需要看到的是，在相關(guān)法律、政策落實(shí)推進(jìn)過(guò)程中，仍存在落實(shí)層面的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。以“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”為例，確有時(shí)間管理、消費(fèi)管理等功能的設(shè)置，但從《蛋仔派對(duì)》面臨的大量投訴來(lái)看，如何進(jìn)一步從源頭上防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、有效阻止未成年人在游戲中的不當(dāng)消費(fèi)仍有待思考。

　　例如，針對(duì)讓不少家長(zhǎng)質(zhì)疑的充值支付，博通咨詢金融行業(yè)資深分析師王蓬博在接受央廣網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，從技術(shù)層面看，在游戲軟件中加設(shè)支付密碼是完全可實(shí)現(xiàn)的。支付軟件就是一個(gè)支付工具，不論是游戲（服務(wù)提供）方還是用戶自身，想怎么使用這個(gè)工具，都可以根據(jù)需求去設(shè)定。

　　“支付（軟件/平臺(tái)）是工具屬性的，由支付（軟件/平臺(tái)）提供支付通道、提供支付界面、提供解決方案，幫助用戶完成支付。這是基于支付服務(wù)提供方和使用方兩者之間的合作，至于支付服務(wù)使用方希望如何操作支付工具，在合規(guī)前提下，取決于其自身需求。”王蓬博表示，“但僅從商業(yè)角度考慮，游戲平臺(tái)方往往希望用戶多充錢(qián)，所以會(huì)更加注重支付的便捷性。”

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)胡鋼向央廣網(wǎng)記者指出，網(wǎng)絡(luò)游戲提供者顯然是以盈利為目的，雖然也具有文化傳播屬性，本質(zhì)上是以盈利為目的，考核指標(biāo)包括用戶數(shù)量、用戶在線時(shí)長(zhǎng)、用戶付費(fèi)情況等。“從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們是否有必要重新審視一下網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)模式的合理性？這需要我們深層次的思考。對(duì)于這些網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)來(lái)說(shuō)，其獲取了大量收入，也更應(yīng)該承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。”胡鋼表示。

　　胡鋼同時(shí)指出，未成年人保護(hù)是一個(gè)綜合治理的模式，需要來(lái)自家庭、學(xué)校、社會(huì)，各級(jí)政府以及相關(guān)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者等多方協(xié)同發(fā)力。“家長(zhǎng)也需要盡到家庭管護(hù)、教育的責(zé)任，包括對(duì)孩子使用智能設(shè)備等進(jìn)行有效管理。”

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，在保護(hù)未成年人方面，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者要把國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)真正落到實(shí)處。

　　“網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者既然開(kāi)發(fā)了游戲，而且是獲利的，就有責(zé)任、有義務(wù)采取相應(yīng)措施保護(hù)未成年人合法權(quán)益。一味地將問(wèn)題推給家長(zhǎng)，是不公平的。”陳音江說(shuō)。

　　此外，胡鋼指出，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于為促進(jìn)消費(fèi)提供司法服務(wù)和保障的意見(jiàn)》，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，通過(guò)參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)打賞等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，消費(fèi)者請(qǐng)求返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法支持。“對(duì)于目前已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，家長(zhǎng)可以起訴游戲公司要求退還或部分退還相關(guān)的費(fèi)用。”