家居逐漸入品牌化時代 服務成家居業競爭法寶

　　3月是傳統的消費者權益保護月，但當家居逐漸進入產業化、品牌化時代，您還認為消費者需要的只是不出問題的產品而已嗎？綜合本刊對家居行業幾大品牌企業的采訪，銷售員真誠的笑容、送貨工人嫻熟的手藝、設計師貼心的設計，甚至客服人員“急人所急”的心態……這些以往經常被忽略的細節，已經逐步成為了消費者對于品牌家居企業的要求。家居行業要做的，除了產品，優質服務也日益需要提升至戰略地位。

消費者越來越“苛刻”

　　如今的消費者最關注什么？他們的不滿主要針對什么？針對這些問題，記者先后采訪了多家知名家居企業。眾人皆言，雖然消費者第一關注的依然是產品質量和環保，但隨著家居行業的自律和發展，“消費者與企業掰扯產品合格與否的事情算是老黃歷了”，目前消費者更多的抱怨集中在產品的前期咨詢、后期配送、維修等服務上，消費者越來越“苛刻”了。

　　除了要買到好產品，消費者還要求“買得省心”、“買得爽”。“導購員的態度有時也會被投訴。”東方家園家居廣場副總經理殷玉新表示，導購員說話語氣是否到位，態度好壞以及是否存在夸大宣傳等問題，也成為消費者關注的重點。而越來越多的消費者更加關注“品牌附加值”，這點在高端家居消費中表現得尤為明顯。消費者們對于手工作業產品的瑕疵似乎有些“零容忍”。樂屋家裝工程客服部李斌斌就表示，“木門、櫥柜在運輸過程中的一點小磕碰的返修也不接受。”雖然很多消費者能夠理解細節部位或者部分環節出問題，但他們“更看中品牌解決問題的速度及誠意”。意風家具董事長溫世權透露。

企業在鞭策中成長

　　越來越“苛刻”的消費者其實代表著的是一群逐步成長的消費客群。集美家居大紅門店客服部主任唐克進就認為，隨著大量咨詢和知識的累積，消費者關于家居消費方面的專業性知識增加，維權意識也大大增強。“以前產品出現問題，可能賠個產品就完了，現在消費者可能還會要求連帶的財產損失、人身傷害賠償、誤工費甚至精神損失費等。”而這些都要求企業客服人員熟知消費者權益保護法、產品質量法等法律法規，更高的維權成本也讓各生產企業更加注重產品的質量和服務。“消費者的變化其實也促進了行業的進步，很多廠家也意識到了售后服務的重要性，產品好做、好賣是一方面，但要維護企業品牌和榮譽，售后服務就一定得跟上。”

　　“無論是消費者還是我們企業，其實都在共同成長。”今朝裝飾集團常務副總裁汪曉兵就表示，消費者消費需求的提高一方面會促使企業提升產品和各項服務，而家居行業是個以民營企業為主體的行業，是完全競爭領域，品牌企業一直在改進產品和服務質量，逐步提高了消費者的標準，兩者是“水漲船高、互為促進”的關系。

拼服務已成品牌企業共識

　　針對市場和消費者的變化，拼服務越來越多地成為了品牌企業的共識。京城賣場的表現可圈可點，如居然之家先后啟動了“先行賠付”、“安裝送貨零延遲”等服務，還將推出“延長三包期限至三年”的服務，力求通過更好的售后服務提升消費者滿意度；集美家居推出“可修可不修的以修為主、可換可不換的以換為主”等承諾；藍景麗家則要啟動“滿意服務品牌聯盟”……

　　受訪的所有業內人士都認為“優質服務”是現在競爭的重要法寶。“其實現在家裝公司的經營模式都差不多，只有拼服務才有口碑，有了口碑就有了回頭客嘛。”有的公司則早在幾年前就把服務細致到導購員的微笑上，也由此卓有成效，口碑效益獲得雙豐收。

　　不過，也有賣場方面表示，一些廠家對提升服務的認識還不夠，“不是真心實意的提升服務，而是跟賣場玩貓捉老鼠的游戲。”藍景麗家尹勃表示，隨著行業的加速發展，服務的重要性將越來越凸顯，也越發成為品牌企業的拼搶陣地。居然之家方面則表示，在嘗到服務帶來的甜頭——回頭客和口碑之后，越來越多的“以銷售為主導”的企業開始重視提升服務，企業在一次次的賣場強制服務標準的推行中獲得了口碑和回頭客，反過來促進了服務的進一步升級。

　　1.產品質量糾紛(雖然產品質量投訴量下降，但消費者對于產品質量的關注依然是第一位的，近年來不少糾紛來自于產品的環保性能不過關。)

　　2、溝通糾紛(尤其是定制類產品包括木門、櫥柜、家裝等非成品項目，與設計師前期的溝通以及圖紙確認存在很多問題，消費者畢竟存在知識盲點，而設計師有的專業性有待提高，有的該講述的信息沒有溝通到位，往往就會產生成品與期望不符的情況，導致投訴。)

　　3.安裝糾紛(一些公司對員工的培訓以及公司內部的管理不到位，常常因為員工安裝技術精準程度以及漏帶零件等問題，導致需要二次甚至三次安裝服務，常常招致消費者不滿。)

　　4.誠信糾紛(一些銷售員在銷售時為了達到銷售目的，夸大甚至虛假宣傳產品，導致消費者購買到家后發現不對勁產生投訴。)

　　5.維修糾紛(很多家居產品在過了一年之后才會出現問題，比如實木家具開裂等，但此時往往已過產品的三包保修期，不在廠家的維修范圍，且廠家處理態度也不積極，由此產生糾紛。)

　　6.服務態度糾紛(很多消費者能夠理解出現瑕疵等問題，但對品牌的服務態度要求變高，企業反饋不及時，溝通不到位就會使矛盾升級。)